原创《服务升级全产业链同步推进中》：本论文可用于产业链论文范文参考下载，产业链相关论文写作参考研究。
在家电行业的发展中,售后服务一直是不可分割的一部分,而且随着竞争的加剧,厂商均越来越重视售后服务.但客观来讲,真正把服务做到位的品牌其实并不多.而随着互联网的发展,信息越来越透明,如果想将服务塑造为真正的市场竞争优势,就必须突破服务品牌打造的难题.
毕竟,消费者已经不同往日,物资极度的丰富,个性化消费及升级型消费的需求越来越旺盛,再好的产品、再好的品牌如果服务不到位,消费者照旧不买账.因此,现在的服务已经不能称之为售后服务,而是走到了营销之前,服务也从无形产品变为有形的产品,被一同销售给消费者.
品牌商
创新服务管理,推动服务升级.
从品牌端来看,美的、海尔、A.O.史密斯、老板等品牌商都在做服务的升级,并且在管理模式上也在不断进行着创新.比如,A.O.史密斯微信企业号的“小艾说服务”,就是针对一线服务人员的一个管理新工具,记者注意到,其中的挑战新纪录栏目,是一个挑战极限的比赛,针对来自线上的服务差评,看谁的零差评记录时间更长,目前的纪录保持者已经是近600天没有任何差评出现.
A.O.史密斯认为,对于全国各地的服务商及服务团队来讲,每个服务商及团队的特点都不一样,但大家都是冲着把事情做好的态度来做服务,所以,每个地方都一些独到的做法.如果企业没有渠道让服务商把这些方法共享、分享出来,好的方法就会局限于某个区域,只能服务商自己独享.而其他区域的服务商可能认为自己做的已经很好了,却并不知道有的人做的比他更好,或者是管理比他更为有效.因此,A.O.史密斯就在通过“小艾说服务”平台把各地好的服务管理典型做法推出来,让服务商去相互学习,借鉴.同时,品牌商还能够对这些好的做法进行总结和推广,让整体服务商的能力得到提升.
其实,如果我们去接触一线的工人师傅,会发现他们绝大多数人所想的都是怎么把服务做好,而且有很多的想法,但如果企业只是把一线服务人员定位成为企业贡献体力活的岗位,不仅是不尊重一线工人,而且也相当于是扼杀掉他们的才能.而A.O.史密斯认为,服务管理的升级,全员参和很重要,“小艾说服务”同时也是企业和服务人员沟通交流的渠道,让每个一线师傅都参和到服务管理的提升当中.事实证明,一线的安装人员非常愿意参和服务提升的互动,这会让他们认为自己也是公司的主人翁,是公司很重要的一分子,所以,“小艾说服务”的活跃度极高.
试想一下,如果一线的服务人员每天想的都是怎么把服务做好,把客户体验做好,怎么能帮助公司把口碑做好,这样的服务竞争力任何一个品牌都没有办法相比.而A.O.史密斯也对服务典型性案例进行相应的总结,毕竟,现在的服务人员和过去的服務人员已经有很大的不同,这对企业服务管理提出更高的要求,A.O.史密斯也愿意把这些好的管理模式在行业中推广,以帮助到行业的服务升级.
商
强化服务落地,服务营销一体化.
目前,大部分品牌的服务网络都并非直营,而是依托于各地的 商,或是服务商.因此,在服务升级中, 商在具体落地端的创新甚至已经走到了品牌商前边.特别是优秀的 商都在将服务移至营销端,让服务对营销真正产生促进.所以,服务升级,其实也是营销手段的创新,需要真正把服务和销售打通,把服务作为销售手段,做好服务营销一体化.毕竟,如果产品卖不出去,所有的一切都无从谈起.
对于 商来讲,在服务落地端的积极创新,某种程度上讲,也是迫于市场的压力,销售渠道越来越多元化,客户进店率不断降低,而且既便是到店,也不一定每个顾客都给销售人员机会和他交流.所以,如果要实现增长,完成销售任务,就必须要想办法抓住每一个和顾客接触的机会,并且尽可能提升客单价,而服务就是最好的入口.
因此,在拓展服务价值,带来衍生销售方面的创新中, 商有着极为突出的表现.比如,近期记者到石家庄参观了A.O.史密斯&南华服务培训学校.该培训学校是A.O.史密斯全国最大的 商南华集团投资200多万元和品牌商共建的一所封闭式培训学校,设有理论培训室、系统实操室、净水体验区、洗浴体验室、办公考核室、宿舍及厨房、健身器材等设施.培训学校共有11套系统成套模拟展示,每套系统均可独立运行,并且和洗浴体验室连接,服务人员在培训的同时可以体验.
学校设有常驻教学和管理人员4人,其中南华集团3人,A.O.史密斯工厂1人.学校的讲师一是从工厂办事处的服务骨干力量、服务经理中挑选,二是从安装技师中挑选,备选老师全部到南京A.O.史密斯总部参加了培训师培训,并获得培训认证.培训的课程有38个,对应基础班、大套班和复合班,3个班次.基础班一期9天,侧重于规范合规服务的培训.大套班一期11天,针对进入南华公司3年以上的骨干,培训重点是软水&高端热水系统&采暖系统设计施工.复合班为期10天,重点培训故障实操摸拟.所有的课件均为原创课件,并且根据培训的实践情况,不断对课件加以改进和改善.整体来看,培训侧重于两方面,一是规范化,军事化,有形象有态度有威力.比如说早晨的五公里晨跑,每天都坚持.第二侧重于专业化,目标是懂产品,懂设计,懂大套设计.
截至记者参观时,此培训学校已经完成对南华300多直营服务人员的培训,占南华集团直营服务人员总数的44%,培训后的服务人员规范化得到提升,同时用户满意度也得到提升.最明显的反馈一是用户的非常满意度在原本就良好的基础上提升了8%,二是大套销售的提升,2017年1～8日南华集团的大套（包括软水机在内的2件以上产品,客单价2.5万元以上）成交为5000套,同比增长100%.预计2017年全年,南华的大套销售可达到1万套,仅大套销售就是2.5亿元的规模.三是南华的大套设计全部切换为服务人员完成,南华集团给设计的服务人员成交额1个点的设计费.四是服务人员的技能提升,南华的服务人员考取A.O.史密斯全国杰出、优秀服务人员的数量非常多.而对于服务人员来讲,最直接的收益就是收入的增加,南华集团从事大套设计的服务人员收入同比增加20%以上.而此20%的收入就是因为一站式安装,一家多台安装带来的效率提升以及设计费的增加.
产业链论文参考资料：
结论：服务升级全产业链同步推进中为关于本文可作为产业链方面的大学硕士与本科毕业论文产业链分析论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
