原创《提升我国高级酒店个性化服务质量管理》：这篇个性化服务论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
随着我国社会经济水平的发展,旅游成为中国人喜爱的休闲方式,中国已经成为国际旅游市场第一大旅游人口输出国,即使是在国内,每到假期,各个热门景点通常是处于人满为患的情况.在旅游业蓬勃发展的同时,越来越多的旅游者有经济能力入住高级酒店.但是面对酒店业的一些现象,高级酒店的入住率却不是很高,地区性发展不平衡.本文以我国高级酒店的服务质量管理为题,根据目前存在于我国高级酒店服务质量的现象入手分析,希望从中能够寻找到提升我国高级酒店个性化服务质量的管理对策.
高级酒店 个性化服务 特色
服务质量 管理模式
概况
（1）个性化服务的概念
个性化服务,它的基本含义是指根据顾客的特定需求,为顾客提供个性化、差异化的产品或服务满足顾客具体的独特的需要的愿望.其实就是为顾客提供一种非批量生产的、具有特别设计过程的、具有新鲜感的服务感受.所期盼的是能够以此让顾客获得更多的印象,以吸引更多的潜在顾客群体.
（2）酒店行业个性化服务的主要体现
将酒店行业的特征和个性化服务的概念相结合,我们能够获得一个具有特征明显的酒店服务感受.但是这是一种美好的期盼,在过往我国高级酒店的服务中心,同质化现象明显并且严重.高级酒店在管理模式和装潢上都好像是遵循了一种风格和套路,在日常管理中,很多高级酒店习惯于套用别人的方法,因此同质化、雷同化的现象是不可避免的.鼓励酒店行业个性化服务是希望能够在舒适感和视觉感受上为顾客提供更多元化的選择性,以获取回头客,吸引新客户群体.
（3）我国高级酒店开展个性化服务的意义
在我国的高级酒店中开展个性化服务改造,是顺应社会发展趋势和市场需求的,固步自封是无法促进高级酒店的发展,作为服务业,需要根据顾客需求,积极的改变和完善,才能够促进更加长远的发展.在我国高级酒店开展个性化服务,能够丰富酒店的产品种类、提高服务质量、提供顾客更加多元化的选择空间、有利于对酒店品牌形象的塑造、有利于在顾客享受过服务后留下一个深刻的良好的印象、有利于在激烈的市场竞争中谋取一定地位.
我国高级酒店个性化服务的常见问题
在有关我国高级酒店的个性化服务建设中,还是存在很多的问题,有些是意识层面上的问题,有些是实际执行力的问题.
（1）创新意识和创新能力有限
如果说我国际的高级酒店个性化服务程度不足,更多的是管理层人员的创新意识和创新能力不足,在传统的酒店行业,并没有针对“创新”进行主题性的培养人才,所有创新行为都是一种自发性行为.
（2）基层服务人员的专业培训程度不足
顾客评价一个酒店的服务质量,更多的是根据工作在第一线的基层酒店工作人员的服务态度进行评价.这些基层员工的个人素质参差不齐,很多都是来自于我国农村地区、没有接受过专业的酒店行业培训的打工者,通常是在接受酒店的简单培训后就上岗.在没有理论基础和实际经验的情况下,这些员工很难做到高质量的服务,在遇到突发情况的时候也不知道该如何处理,极容易给顾客造成一种“酒店很不专业”的感觉.
（3）管理体系不完善 易于出现工作疏忽
通常一个高级酒店的规模是很大的,需要有一套完整的、合理的管理体系,但是现实情况中,各部门之间分工不明、责任不明,出现问题互相推诿的情况不在少数,很多时候没有进行有效的沟通,导致传达给顾客的是一些有误的信息,造成不必要的误会.管理体系的不完善还存在于对顾客个人信息的存储管理中,正常来说,任何入住过该高级酒店的顾客信息都应该被酒店妥善保管,避免个人信息的泄露,造成信息危机事件.
提升我国高级酒店个性化服务质量管理的对策
（1）加强管理人员的创新意识和能力培养
高级酒店的管理人员在整个酒店的个性化服务改造和日常管理运作汇总起到至关重要的作用.首先要树立正确的个性化服务理念,这对于增强酒店竞争力等有重要意义.我国的高级酒店如果想让酒店积极的进行转型,想开展酒店的个性化服务建设工作,那么必须有意识的培养一批既拥有专业知识技能的管理人才,同时又拥有一定创新能力的人才.
（2）加强对基层服务人员的专业素质培训设置激励机制
高级酒店的基层服务人员是真正在日常工作中和顾客面对面的群体,因此这些工作人员的服务态度、服务质量将会直接影响到顾客对于酒店的印象,塑造和维护酒店的品牌形象,需要基层拥有高素质的员工.虽然在成本上,我们无法让高级酒店彻底的放弃使用外来务工人员,但是希望在这些基层员工正式上岗前,能够进行一段时间的专业技能培训,培训后还要参加业务能力考核,只有考核合格的人才能够正式上岗.
（3）完善客户信息系统,加强沟通
我国高级酒店的发展需要顾客群体的支持,高级酒店为了更加持续的发展,需要不断的稳固现有客户群体,积极的挖掘潜在客户群体.对于曾经入住过的顾客,其信息需要被妥善的保管,并且根据入住时间、服务需求进行分类记录,在该顾客再一次入住的时候,根据该股上上次的服务要求提供服务,这样在*入住和退房手续的时候能够减少等待时间,也能够让顾客真切感受到“宾至如归”的感觉.
（4）丰富个性化产品服务种类
近年来兴起的青年旅社、家庭旅馆、主题酒店这些虽然在硬件设施上没有高级酒店好,但是却依然受到很多人的喜爱,很大程度上的原因是,这些住宿方式无论在装潢设计、摆设还是附加服务上都十分具有设计感和个性化.
总结
目前,我国酒店业正经历着从服务经济时代向体验经济时代过度的阶段,标准化的服务受到宾客的冷落,人们更加追求个性化的服务.虽然我国的旅游市场在蓬勃的发展,人们对于旅游出行的要求也在日益增长,但是高级酒店的地域性分布和入住率仍没有显著的增长,高级酒店的发展需要根据市场需求,不断的进行个性化服务的改变,以稳固老顾客,吸引新顾客.
[1] 张莉萍.论如何提升酒店个性化服务质量[J].中外企业家,2014,10：50～51.
[2] 于正炯.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J].现代营销（学苑版）,2012,12：58～59.
[3] 肖红艳.体验经济下我国酒店业个性化服务探析[J].社会科学论坛,2010,23：193～197.
个性化服务论文参考资料：
结论：提升我国高级酒店个性化服务质量管理为关于本文可作为个性化服务方面的大学硕士与本科毕业论文个性化服务的内容论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
