原创《基于顾客满意高铁服务营销策略》：本论文为您写营销策略毕业论文范文和职称论文提供相关论文参考文献，可免费下载。
摘 要：自2008年中国第一条高速铁路——京津城际高铁开通运营以来,高铁对现代社会的发展起到了积极的推动作用.由于高铁车次较多、速度快、运行平稳,准点率高成为人们出行、旅游的首要选择.而在竞争日趋激烈的客运市场中,只有以顾客满意为起点,提升服务营销效果,积极利用自身优势提升竞争力,才能够促进高铁客运服务的可持续发展.
关键词：顾客满意；高铁客运；服务营销策略
一、顾客满意理论
顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态.当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,会导致顾客不满意.
二、我国高铁服务的现状分析
1.高铁票价难以调节淡旺季客流量
我国高铁建设速度惊人,带动着全国经济的联动发展,越来越多的老百姓倾向于选择高铁出行.高铁车票的票种分商务座、特等座、一等座和二等座,高铁票价是由政府统一定价,基本保持不变.通常情况下,大部分乘客会选择经济实惠的二等座出行,特别是节假日、旅游高峰期二等座车票会明显出现供不应求的局面.可是价格居高不下的商务座和特等座也不会因为客流量大,而学习航空票价,采用促销的方式吸引顾客.因此高铁商务座和特等座资源得不到最大化运用,降低资源的有效配置率,很多乘客也此产生抱怨情绪.
2.高铁客运服务缺乏延伸性
通常情况下,我们认为的完整的服务过程分为售前服务、售中服务和售后服务,任何一个部分的缺失都不能称之为完整的服务过程.目前,高铁为乘客提供了票务服务、候车服务、信息宣传服务、餐饮服务、娱乐服务等.但是当乘客离开车站后,我们的高铁服务就已全部结束了,没有任何后续性产品服务,不能为顾客提供当地的酒店、餐饮、旅游、租车等相关信息服务,一定程度上也影响了乘客对高铁客运服务质量的评价,顾客的满意度降低,则说明服务尚有可延伸的空间.
3.高铁服务质量有待提升
高速铁路是中国“走出去”的一张名片,它与普通铁路的区别不仅仅体现在速度方面,更重要的是能够为乘客提供的细致入微的周到服务.但是部分高铁服务人员按照传统的服务方式,以“铁老大”自居,难以放下身段,并未树立乘客至上的理念,不为乘客考虑,态度冷漠,缺乏耐心.一旦乘客的需求满足不了,和自我的期望值相差较大,则会造成乘客不满意的状态.
4.高铁品牌建设力度不够
中国高铁事业不断发展,社会各界对高铁客运服务质量寄予厚望,随着新技术、新设备不断的投入运营,给乘客带来极大便利性.眼下高铁在夯实技术力量发展的同时,更加注重打造高铁品牌形象,但是和诸多成熟的航空产品品牌相比,高铁品牌的市场建设力度不够,乘客对高铁品牌的认知度较低,利用服务打造品牌、品牌的宣传推广工作并未深入进行,尤其是未积极利用人性化的服务来帮助高铁提升品牌形象,则容易成为一个“无口碑”的中国制造.
三、基于顾客满意的高铁服务营销策略
1.建立灵活的高铁票价
根据顾客出行的时间和频率进行票价的灵活设定,用以调节淡旺季的客运人流量.在淡季时,可依据平均票价下调,旺季时,则适当上调.若乘客频繁往返于某一条线路的话,可推出月票,年票、往返票等多种形式的票,刺激乘客乘坐高铁出行.旅游旺季可推出团体旅行票,人数越多,折扣越大,吸引更多消费者坐着高铁去旅游.如果采用这些灵活的方式设定高铁票价,从乘客的角度而言,会大大提升满意度.
2.提供完整性高铁服务
高铁客运服务组合主要包括核心服务、支持服务和延伸服务.核心服务也是高铁客运中的基本服务,实现乘客空间上的位移,力求准时出发、准点到达.支持服务则要求在尽可能多的提供顾客需要的信息服务和便利服务.如：给乘客提供纸质信息宣传册,展示乘车信息、站点信息、车次等；发布官方APP,可提供车站信息图、换乘线路图、接待服务指引、车站内购物、保管服务等,推荐乘客下载,为乘客出行提供了极大的便利性,乘客的满足感才能相应提高.延伸服务也是亮点服务,容易打动乘客并被乘客认可,利用共享信息平台,发布集交通、旅游、餐饮、住宿,娱乐、购物信息,实现高铁经济圈的共同成长,满足不同乘客的消费诉求,实现高铁服务的跨越式发展.
3.提高服务人员的能力
服务人员为乘客提供服务之后,乘客会依据自我感知到的服务质量与预期对比之后,做出相应的评价.因此服务人员服务能力的高低决定着乘客对于服务满意度效果评估.根据服务人员现有问题,可采取一些改进措施,如树立乘客为中心的服务理念、热情耐心、快速响应,主动帮助有需要的乘客,形成良好的口碑效应.建立健全高铁服务人员培训体系,定期进行技能培训,业务指导,提高服务人员处理各项事务的能力.
4.加大品牌建设的力度
利用服务创高铁特色品牌是高铁客运服务亟待研究的重点问题.秉承服务每一位乘客的宗旨,不断强化高铁标准化服务,温暖旅客、感动旅客,提升高铁品牌在乘客心目中的形象.同时还需要进行高铁客运宣传和推广工作,高铁技术已成为我国的核心竞争力,中国高铁制造水平已走上世界前列,“走出去”前景广阔,中国高铁品牌国际形象逐步建立.
结论
本文通过对我国高铁客运服务现状的调研,根据顾客满意理论和服务营销理论,有针对性地提出了基于顾客满意的服务营销策略,改进现有服务中的不足和问题,对高铁未来的发展有现实的指导意义.
参考文獻：
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[3]吴静.构建基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系[J].中外企业家,2017（12）：254+256.
营销策略论文参考资料：
结论：基于顾客满意高铁服务营销策略为关于本文可作为营销策略方面的大学硕士与本科毕业论文市场营销手段13种手段论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
