原创《关于改善医院收费窗口管理措施探究》：本论文可用于改善论文范文参考下载，改善相关论文写作参考研究。
医院收费窗口是医院收入实现的重要环节,更是患者及其家属对医院留下最早印象的地方,故医院收费窗口管理的好坏和否,直接决定了医院的形象和患者对医院的满意程度.本文针对收费窗口在实际工作中出现的问题,提出了相应的管理措施.以期医院收费窗口能更好地满足患者的需求,减少投诉现象的发生,和患者及其家属营造出更为和谐的氛围.
医院 收费窗口 薄弱环节 管理措施
引言
医院收费窗口的主要工作内容是负责接待每位就诊的患者,进行挂号、收费和结算等活动,是医患交流最重要的平台,更是医患矛盾集中的地方.因此,完善医院收费窗口的管理和组织措施尤为重要.为了更好地保障收费窗口的服务质量和医院业务的有效开展、创建文明服务窗口形象、增强医院的综合实力,笔者详细分析了医院收费窗口管理中的薄弱环节,针对每项亟待解决的管理问题,提出了具体的对策.
医院收费窗口管理方面的薄弱环节
（1）医院收费窗口投诉率较高
患者及其家属到医院就诊时都存在焦虑、烦躁的情绪,容易被激怒,患者首先接触的就是医院收费窗口,且和收费窗口接触的次数最多,大部分患者及其家属都不是很了解就诊的流程,长时间的排队等候更加重了患者的烦躁情绪.和此同时,由于就诊量大、环境嘈杂、和患者交流空间有限,收费窗口工作人员常无法详细解答患者及其家属的疑问,不能及时提供优质的服务,出现语言上的不慎或怠慢,导致患者心情更加疲惫不堪,增加了医患间的矛盾冲突,投诉现象在所难免.
（2）医院收费窗口工作人员知识水平不等
医院收费窗口工作人员存在知识水平不等的情况,人员组成较为复杂,没有设置收费窗口工作人员的入院标准,大部分人员人岗前均未参加过专业的培训,业务能力参差不齐.因此,在实际的工作当中,部分工作人员出现计算机基础操作不熟练、对收费项目认识不够、不按时上岗等情况,导致收费差错现象时有发生,降低了患者对医院收费窗口的满意程度.收费窗口工作人员在和患者进行沟通时,没有进行标准的文明礼仪服务,肢体语言僵硬、面目表情呆滞,服务意识较为薄弱,不以患者为中心,将自身的情绪带到工作当中,在减慢收费速度的同时,也增加了患者的不满情绪.
（3）使用医保的患者结算难、耗时长
当前,国家具有三种医疗保险种类,不同医保患者具有不同的医疗保险类型,因此,在结算的过程中需要应用不同的系统并根据患者实际所需支付的金额进行结算,具有耗时较长的特点.每种医疗保险都具有自己的政策,区域的不同也会导致政策的变更,患者常无法清晰理解自身的医保政策,需要医务工作人员的辅助讲解才能明白,这时如果医院收费窗口工作人员无法在第一时间对其进行准确的处理和引导,将导致医院收费窗口工作人员结算延误和结算差错等情况发生,引起患者的不满,增加了医保患者的结算难度.
（4）医院收费窗口工作人员自制力差、徇私舞弊情况严重
医院收费窗口是医院 流人的重要途径,收费窗口工作人员在为患者提供服务的同时也面对着大量的 诱惑,每日结算时常因 量过大,而增加了结算的难度,降低了医院资金的安全度,和此同时也为收费窗口工作人员提供了弄虚作假的便利.若医院收费窗口工作人员自制力不强,心存杂念,且未进行人岗前思想教育培训,不清楚进行不法行为的严重后果,便会做出徇私舞弊的行为,以致误入歧途,导致大量医院 的丢失,在降低医院综合实力的同时带来严重的 影响.
改善医院收费窗口管理的应对措施
（1）人性化服务,降低收费窗口投诉率
为就诊的患者及其家属提供人性化的服务,加强医院收费窗口工作人员沟通技能的培训,发挥工作人员的主观能动性,把患者的需求作为工作的第一位,对患者进行关怀和支持.对不清楚就诊流程的患者,进行耐心地讲解,增强收费窗口工作人员的责任心,提高收费窗口工作人员的工作质量.遇到情绪激动的患者,要尽量抚平对方的心情,做到冷静面對、宽容接纳,科学调节自身工作压力,共建和谐的医患关系.不断总结自身的优缺点,积累实际的工作经验,和同事、领导间营造良好的工作氛围,提高科室的凝聚力,用行动证明自身对工作的热情.优化收费窗口的服务流程,提高收费窗口工作人员的服务效率,减少患者排队等候的时间,科学划分每个窗口的业务项目,缓解排长队的现象.对患者的投诉反馈意见进行及时、积极地处理,摆正心态正确处理患者的投诉,提高患者的满意程度,真正改善收费窗口的投诉现象.
（2）重视培训,提高工作人员的业务水平
提高收费窗口工作人员的人院标准,淘汰文化水平较低、业务能力较差的工作人员.重视工作人员的业务培训,增加工作人员的财务意识、责任意识、沟通能力和医疗就诊的相关知识,避免工作人员出现胡乱收费的情况,正确引导患者进行挂号就诊.把上岗前培训作为收费窗口上岗的必要程序,依据医疗保险的改革政策,为工作人员制定正确的学习内容,明确医院的规章制度,熟悉收费系统的操作内容,待工作人员岗前培训合格后方可正式工作.完善医院收费窗口绩效考评政策,奖励业务优秀的工作人员,激发工作人员的能动性,促进科室内工作人员的良性竞争,达到共同学习、相互促进的目的.对收费窗口人员进行服务培训,统一服务形象,把微笑服务、文明服务作为做基本的要求,使患者及其家属感受到工作人员的温暖,避免不必要的矛盾发生,提升医院的整体形象和综合实力.
（3）简化医保患者结算流程,提高结算效率
和普通患者相比,医保患者具有结算用时较长、难度较大等特点,医疗保险形式的多样性易使大多患者及其家属出现困惑,往往需要医务工作人员的辅助讲解才能真正明白,因此,提高医院收费窗口工作人员的业务能力和结算效率尤为重要.首先,提高收费窗口工作人员的业务能力,确保收费窗口工作人员明确患者所用医疗保险的相关要求及流程,加强工作人员对计算机系统的操作熟练度.于医保患者选择医疗项目前进行详细的指导,成为医保政策的正确解读者,避免医患双方的利益冲突,为后续结算过程提供便利.其次,简化医保患者的结算流程,于医保患者*出院手续时,进行费用的核实,若就诊费用无误,则将患者的详细住院信息直接传至医院窗口收费处,在缩短患者排队等候时间的同时,也提高了收费窗口工作人员的结算效率.
（4）完善医院收费窗口的管理制度,提高工作人员的自制力
在聘用收费窗口工作人员时,应着重强调医院收费窗口的管理制度,使工作人员明确徇私舞弊、盗用、挪用 等不法行为的后果,对工作人员进行人岗前思想教育,树立工作人员正确的责任意识和法律意识,提高工作人员的自制力,严厉杜绝不法行为的发生.大力推行患者以银行刷卡的方式进行结算,实行“电子货币”的流通和使用,减少医院的 流人量,在提高货币资金安全性的同时降低工作人员盗用资金的发生率.明确规定每日的结账时间,禁止工作人员早退、缺勤,准确盘点收费票据,核对库存 ,保障 入库的安全性.完善医院收费窗口的管理制度,实行岗位的定期轮换制度和不定期抽查制度,设置专门的监督人员,转变医院收费窗口的管理概念,严格约束工作人员的行为,有效维护医院收费窗口的工作流程,确保医院收费窗口服务的顺利进行.
对未来医院收费窗口的管理措施的展望
每个医院的收费窗口都具有不同的管理特点,但仍存在一些共性的问题,本文针对实际收费窗口工作中的四个核心问题进行了相关的分析和探讨,并提出了人性化服务、提高工作人员业务水平、简化医保患者结算流程、完善医院收费窗口的管理制度四项相关的应对措施,以期增强医院的综合实力,提供优质的医院收费窗口服务,为患者造出更为和谐的氛围.方便患者就医,以人为本,把患者的疾苦当做自己的疾苦,全心全意为患者服务,把服务做好、做细、做精.未来可以适度引入大数据、云平台、人工智能（ AI）等对医院收费窗口进行进一步深入改革.
改善论文参考资料：
结论：关于改善医院收费窗口管理措施探究为大学硕士与本科改善毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写生产车间改善提案案例方面论文范文。
