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信誉漏洞
据国家旅游局发布的信息显示：2017年春节期间,全国共接待游客3.44亿人次,同比增长13.8%,实现旅游总收入4233亿元,同比增长15.9%.
旅游经济不断增长的背后,覆盖面越来越广的互联网产品功不可没.然而方便之余,当越来越多的“ ”夹在了游客和酒店、航空公司、旅行社之间,更多问题便显现出来.遭遇信誉危机时,谁来买单?
“天价账单”让易到用车深陷泥淖.2月8日,家住重庆的赵先生收到一份行程3.1公里,用时却超过66天,车费4万多元的天价账单.造成这个后果的原因是,去年11月13日赵先生用易到叫车后,司机接错了乘客,由于任意一方取消订单都会影响信用评价,所以赵先生和司机就此问题产生分歧,谁都不愿意主动取消订单.
值得注意的是这份天价账单是在赵先生投诉了*,且能够正常使用软件一段时间之后才收到的.
无独有偶,2月9日,韩先生从天津乘飞机抵达上海,像往常一样,他用手机里的易到用车预约了接机服务,然而这次的体验让韩先生感到很不满意,他告诉新金融观察记者：“因为我的飞机延误了一个小时,下飞机就发现司机已经走了,没有等我.我给司机打电话时,他的解释是我航班晚点他又联系不到我.因为那个时候我还在飞机上,手机关机,联系不到我是很正常的事情,正常情况下不是应该司机自己关注航班变化吗?”
随即韩先生试图联系易到用车*反馈信息,“我找遍了他们的页面,没有*电话,只能网络反馈,这对于我们这些赶时间的用户不太方便.”
最终易到用车*承诺,专员将在5个工作日之内联系用户,截至记者发稿时,韩先生尚未收到退款反馈.
低价陷阱
“马来西亚翻船事故”给这个春节黄金周的出境游蒙上了一层阴影.
1月28日,一艘载有28名中国游客和3名船员的游艇在马来西亚沙巴州环滩岛附近海域失联,截至记者发稿时,共有3名中国游客不幸遇难,仍有6人失联.
而当互联网被“事故中中国人的团结”刷屏时,更深层次的问题也同时被暴露出来.互联网平台提供的低价行程,被证实“不靠谱”.“非法码头”成为此次悲剧的罪魁祸首.
正月初一,早上7：30,安徽游客董梅和女儿冬悦离开加亚中心酒店,前往丹容亚路码头.此前冬悦从旅游APP蚂蜂窝自由行*了“环滩岛一日游”套餐,她们被导游安排到了这里.
沙巴州旅游文化和环境助理部长拿督彭育明事后澄清,该码头并非供游船使用.
蚂蜂窝的麻烦还不止于此.今年元旦,倪女士通过蚂蜂窝提前预订了日本旅行的酒店,而由于接二连三的突发事件导致无法入住.
行程第一天,由于倪女士所乘坐的航班延误了23个小时,直接导致其无法按时到达,也就无法入住预订的酒店.她告诉新金融观察记者：“当我得知航班将要延误这么久的时候,确实已经超过了网站上约定‘自由退改’的时限,当我联系蚂蜂窝的时候,得到的答复是需要我自己联系日本酒店进行协商.我和蚂蜂窝反馈了语言困难的问题,但那边坚称需要我本人自行沟通,我按照预订时蚂蜂窝给我发来的酒店邮箱进行了反馈,由于当时距离入住时间已经很近了,我也没抱太大希望能够顺利解决.”
售后难
而让倪女士真正感到蚂蜂窝的“非人性化”是第二次退订酒店的经历.
“在日本游玩的第三天,我同行的朋友不幸受傷,没有办法继续行程了.所以自然下一个目的地预订的酒店也无法入住了,我第二次联系蚂蜂窝*,那边给我的回答依旧是按照他们的规定,需要我自行解决.”倪女士告诉新金融观察记者,“我只能硬着头皮用日语和酒店艰难沟通.而酒店告诉我的是可以退订,但是由于费用还在第三方网站,所以无法直接退款,还是需要我先取得网站的同意.”
由于倪女士身在海外,此间反复电话沟通的过程已经浪费了大量时间和金钱,而让她感到更为不便的是,蚂蜂窝的*并非24小时在线,所以倪女士不得不牺牲白天游玩的时间来沟通退订房间的问题,“还好我是在日本,和国内只有1小时的时差,如果我在时差更大的地方,可能就要三更半夜联系*了.”
值得注意的是,倪女士告诉新金融观察记者：“第二次我想退订酒店的时候,我同样根据此前蚂蜂窝发给我的确认信息找到了酒店的邮箱地址,但是我发现这个地址和之前的酒店邮箱地址一样,随后我对照了其他在蚂蜂窝预订的酒店,发现所有邮箱地址都是后缀为‘@nta.co.jp’的同一个地址,我这才意识到为什么我之前发的邮件会石沉大海.”
新金融观察记者随即在网上搜索该域名,发现其为一个名为日本旅行的日文旅游类网站,该网站也同样提供机票、酒店、租车等服务.
“也许蚂蜂窝确实是按照内部规定在履行职责,但售后问题的互相推诿让用户体验大打折扣.”倪女士说道.
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