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关于客户关系管理论文范文资料 与建筑企业客户关系管理和维护有关论文参考文献

版权:原创标记原创 主题:客户关系管理范文 科目:硕士论文 2024-03-06

《建筑企业客户关系管理和维护》:这篇客户关系管理论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。

摘 要:作为传统产业的建筑行业,业内竞争日益激烈,客户资源已成为决定建筑企业生存和发展的关键因素.建筑企业全面实施有效地客户关系管理和维护已迫在眉睫.本文结合建筑企业自身特点,就建筑企业实施客户关系管理和维护的必要性进行了初步探讨,并为建筑企业优质客户关系网的构筑提供了可以借鉴的方法.

关键词:客户关系;建筑;管理;维护

进入21世纪,随着经济全球化趋势和电子商务的快速发展,企业间市场竞争的焦点已经从产品的竞争发展为品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争.特别是客户的竞争,越来越多的企业将生存和盈利空间寄托于客户资源开发和客户关系整合上,力求通过客户关系的优化管理来实现客户资源价值和企业利润的最大化.因此,处于传统产业的建筑企业,迫切需要全面实施客户关系管理和维护,以提高经营效果、改善企业服务、优化业务流程、降低运营成本、增强竞争实力.

就建筑企业而言,企业前期营销阶段的客户关系主要由各地区营销人员对接,项目实施阶段的客户关系由各地区项目部施工经理对接,而项目部会随项目的完工而解散,客户关系极易中断.通过营销人员建立的关系一般以个人关系为主,容易随营销人员的调动而变化、消失.应建立客户关系管理系统,将大量的个人关系升华到企业的关系资源.

一方面要建立客户关系管理机构,设立有信誉的业主、供应商、分包商、设计院、监理公司、 咨询机构等客户档案,由专门机构负责,对其信息进行跟踪收集,并通过满意度调查、邀请客户参观、定期拜访、举行活动等方式进行沟通和互动,再建立持久的信任关系;另一方面在市场份额较大的地区设立机构精简的区域公司、项目部,并尽量保持员工的稳定.

一、建筑企业客户关系管理

(一)企业客户关系管理主要内容包括:客户信息管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、营销管理、客户服务等.企业通过上述内容为营销人员提供客户价值信息,發现哪些客户能为企业带来价值并且怎样使这种价值最大化,使营销人员和客户之间建立紧密的联系,以保证客户能够得到专业化的服务.

(二)建筑企业着力实施市场营销、服务、技术支持等和客户相关的领域,其最终目的就是通过以客户为中心来构架企业,完善对客户的快速反应组织形式,规范以客户为核心的工作流程,建立客户服务措施、服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额.

(三)建筑企业实行一对一营销模式,为企业的营销、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案.

(四)建筑企业对客户的工作计划要求:项目部每周和客户进行沟通,了解客户需求,及时解决项目存在的问题;分公司每月和客户至少进行一次沟通,加强业务联系,保持良好的合作关系,以便以后更好的合作.

(五)通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终身价值.

二、建筑企业客户关系维护

(一)建立健全建筑企业客户关系管理体系.在建筑行业中,营销阶段、施工阶段的客户关系建立一般以个人关系为主,容易随营销人员的调动、项目完工解散而淡化、消失.要建立健全建筑企业客户关系管理体系,将大量的个人关系升华到企业的关系资源.一是完善企业结构调整.在市场份额较大的地区设立机构精简的区域公司、项目部,并尽量保持员工的稳定;二是构建客户关系管理部门.该部门专职跟踪、收集业主、供应商、分包商、设计院、监理公司、 咨询等机构信息,并建立信誉档案;三是强化和客户关系的维护.通过满意度调查、邀请参观、定期拜访、举行活动等方式和客户进行长期不间断的沟通和交流,建立长期持久的信任关系.

(二)了解机构客户的特性.通过多年的观察和亲身实践,建议营销人员按照以下态度和步骤来维护和机构客户的长期关系.和客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们.在项目跟踪前期一定要非常自信地对客户做出你能做到的承诺;而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺.在中国目前的市场环境下,按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好佐证.

(三)注重和客户的交流.在经营过程中应以客户为中心,而不是以承揽任务或市场为中心.和客户的交往过程应该是一个不断加强沟通,不断了解需求,不断对项目质量进行改进和提高的过程.一方面,要维护好客户的合法权益,对客户提出的合理诉求在能力范围内尽量满足,和客户打好关系.另一方面,要行使好自己的权力.有权要求客户做好配合工作,提供相关信息等,对客户提出不合理要求,妥善回绝.

三、建立良好客户关系的策略

(一)合适时机谈合作.谈合作、谈项目一定要讲究时机.时机不好,好合作也会泡汤.当客户有为难之处时,一定要体谅别人,不要让客户为难.比如他正在有事,你就要马上停止你的要求,并告诉他不管怎么样,你都非常感谢他.你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚,下次一有机会他就不会忘记补偿你.建议夏天中午两点半之前、冬天早上八点之前、周末或者节假日早上九点之前,最好不要给客户打电话.

(二)心系客户.我们和客户合作一定要追求双赢,特别是要让客户也能漂亮地向上司交差.我们是为公司做事,希望自己做出业绩,别人也是为单位做事,他也希望自己的工作做得漂亮.因此,我们在和客户沟通交流时,不要把客户认为没有用的业绩或不要的方案推介给他.除了将公司类似业绩推荐给客户之外,你唯一可以“介绍”给客户的就是所在企业的附加值和企业文化,还有你自己的个人魅力.

(三)尊重自己,如同尊重客户一样.每个人都需要尊重,都需要获得别人的认同.在维护客户关系过程中,我们经常会碰到不软不硬的钉子,甚至听不懂客户的方言.这个时候,请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完,并且尽量准确判断出他想表达的意思.我们也会碰到一些素质不能和你齐肩的客户,那么也请你拿出自己最大的宽容,平和自己的心态,不急不燥,淡然待之.对于客户给予的合作,我们一定要心怀感激,并对客户表达出你的感谢.而对于客户的失误甚至过错,则要表示出你的宽容,而不是责备.同时,双方应立即共同研究探讨,找出补救和解决的方案.这样,你的客户会从心底里感激你,让他知道,你可以并且有能力为他解决问题.

客户关系管理论文参考资料:

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结论:建筑企业客户关系管理和维护为关于本文可作为客户关系管理方面的大学硕士与本科毕业论文客户关系管理 具体办法论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。

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