原创《提高顾客忠诚度途径分析》：本论文为您写忠诚度毕业论文范文和职称论文提供相关论文参考文献，可免费下载。
摘 要：在营销过程中为提高顾客忠诚度,企业一方面要重视顾客的感受,通过细分客户、提高顾客让渡价值等措施,为其提供更好的服务,从而留住顾客,使其成为企业的忠实顾客；另一方面要重视企业内部建设,提高员工的服务意识,重视员工的发展,并实现企业内部信息共享,使企业团结为一个整体,最终实现企业和顾客的双赢局面.
关键词：顾客忠诚度；顾客让渡价值；服务
中图分类号：F723文献标识码：Ａ文章编号：１００６－３５４４（２０12）０1－００58－04
一、文献综述
众多学者从不同角度对顾客忠诚进行了研究.吐克认为顾客连续3次购买产品和服务即为忠诚,而劳伦斯则认为需要连续4次购买. 奥利弗将顾客忠诚定义为“对一项喜爱的产品或服务做出重复购买或重复惠顾的承诺, 尽管环境影响和营销努力可能会导致转换行为”[3] 126 .Fornell认为忠诚度由顾客满意度、转化障碍和顾客的声音构成.弗雷德里克·莱希赫尔德和其在贝恩策略顾问公司的同事经过研究发现,高忠诚度会产生高利润和高增长率.他认为顾客忠诚包括三方面,即：忠于原则,忠诚在于人,顾客忠诚是一门科学.[4] 朱迪恩·W·肯凯德认为,“顾客忠诚是一种建立在正面体验和价值基础上的行为” [5] 9 .他认为一旦顾客在内心产生忠诚的情感,这种情感就会推动顾客去保持这份忠诚.
国内学者从20世纪90年*始着重对顾客满意度进行研究, 他们提出了评价顾客满意的标准和如何提高顾客满意的方法.关于顾客忠诚的研究,我国尚处于初步阶段.
本文认为,顾客忠诚不仅要涉及顾客的态度,还要结合考虑顾客的行为,只有二者一致,并且能够持续,才能说这是一个忠诚的顾客.
二、顾客忠诚的行为表现及其价值
顾客忠诚是顾客在情感上认同企业, 在行为上支持企业,它是顾客情感和行为的融合.忠诚的顾客会购买更多的产品和服务, 企业投入较少的费用就可以维护好和他们的关系,除此之外,他们还乐意将产品和服务推荐给家人朋友.
（一）顾客忠诚的行为表现
1. 有再购买意向, 并且可能产生实际的再购买行为.尽管再购买意向具有某种不确定性,但是正因为有了心理上的考虑, 才有可能产生实际的再购买行为.
2. 愿意并能主动地将产品和服务推荐给别人.忠诚的顾客在自己购买企业产品和服务的同时,还能将自己好的经验、 体会和家人朋友进行交流,从而使他们也对企业产生兴趣,最终产生购买行为.
3. 愿意给企业献计献策,帮助企业成长.由于忠诚客户对企业的喜爱和忠诚, 他们会主动承担起监督员的职责. 一旦发现企业的某些产品和行为引起消费者的不满,他们会给企业提建议,使企业改正.除此之外,一些忠诚的客户还会给企业献计献策,使其改善产品,提高服务,帮助企业更好地成长.
4. 自觉摒弃其他产品和服务.有些忠诚的客户,对企业具有高度的依恋, 他们会自动摒弃企业竞争者的产品和服务. 如在附近的商场没有该企业的产品时,他们会不辞辛苦地去更远的地方购买.
企业竞争更重要的是客户的竞争,可以说,谁拥有了客户,谁就拥有了发展的机会.而根据研究机构调查发现：如果企业的客户忠诚度下降5%,那么相应的企业利润会随之下降25%；相反,如果企业将每年的客户保持率提高5%,就可能会使企业利润增长85% [2] .客户流失率越高,企业为了留住客户而付出的相关代价就越大.
（二）顾客忠诚的价值
1. 增加销售量,增加公司利润.忠诚的客户是良性的消费者, 他们不仅自己多次重复购买本公司的产品和服务,而且影响周围的人产生相同的行为,从而保证了公司销量的不断增加, 为公司创造了稳定的利润.
2. 起到宣传的作用. 一方面为公司减少了宣传上的成本, 另一方面口碑效应能更好地宣传公司和公司的产品.
3. 能够及时地向公司反映市场和产品的状况,从而使公司能够更好地改善产品, 更好地做好市场和占领市场.
4. 加强竞争地位. 忠诚客户持续地从企业而非企业的竞争对手购买产品和服务, 从而使得企业在市场中的地位变得更加稳固.
三、顾客忠诚的认识误区
误区一：顾客满意等于顾客忠诚.顾客满意是一种心理状态, 它是顾客在消费中和消费后将其内心期望和实际所感受到的效果进行对比后产生的一种感觉状态.它是一个差值,即：客户满意等于期望效果-实际感知.这种状态可以分为三类：不满意——效果不及期望；满意——效果和期望相称；非常满意——效果超过期望.顾客忠诚不仅是一种情感,对企业产品和服务的依恋,而且是实际的重复购买行为,它是二者的融合.有些学者认为只要提高顾客的满意度,顾客的忠诚度也会随之提高.其实这是不成立的.不错,顾客忠诚是建立在顾客满意之上的,但是顾客满意仅仅是顾客忠诚的必要条件而并非充分条件,从顾客满意到顾客忠诚还有很多要做, 他们之间的关系不是简单的线性关系. 对于那些对企业满意的顾客, 他们也会受外界的影响, 诸如竞争对手的降价,亲朋好友的推荐,而选择离开现在满意的企业.因此顾客满意并不等于顾客忠诚.
误区二：顾客忠诚是企业实行优惠价格的结果. 打折、 返利之类的价格优惠对消费者会产生诱惑,从而会在短期内提高企业的销售额, 但是这种做法并不能真正将顾客变成自己持久的消费者. 降低价格甚至有可能对自己建立顾客忠诚度还是有害的, 它会让原本忠诚顾客中对价格敏感的一部分人感到厌烦,从而损害了这一部分顾客的利益.另外,降价也会迫使竞争对手做出相同甚至力度更大的反击,从而导致恶性竞争.
误区三：企业占领的市场越大,企业的忠诚顾客越多. 市场占有率是企业的销售量在市场同类产品中的比重,是企业和同类产品的竞争对手进行对比,是外部比较； 而顾客忠诚度是企业的长久顾客和企业当前顾客的比较,它是内部比较.提高市场占有率的主要任务是开发新的市场,争取新的客户,然而,企业在忙于提高市场占有率时很有可能损害已有忠诚客户的利益,忽略了他们的服务和维护,最后使原有的客户转向竞争对手.
四、提高顾客忠诚度的途径
提高顾客忠诚度,可以从两方面入手,即企业外部和企业内部, 企业外部是指购买企业产品或服务的顾客,企业内部是指企业自身的建设.具体而言包括以下几个方面.
（一）提高外部顾客忠诚度
1． 细分客户. 企业总在谈要提高自己客户的忠诚度,其实首先应该做到的是培育自己的客户,然后发展自己的客户.同时,我们也应该认识到并不是所有的客户都能成为自己的忠实客户. 一方面因为企业的实力有限, 培育发展忠诚客户会占用企业大量的人力、财力,如果对所有客户一视同仁,将会浪费资源,降低企业运营效率.为此企业应该在自己有限的资源下,实行服务差别化,来追求效益最大化.另一方面,客户有优劣之分,正如“二八法则”所揭示的一样,企业80%的利润是由20%的客户创造的,为此企业要抓这些客户,要抓大客户.那么如何寻找具备这样潜质的客户呢?在市场营销中可借鉴“市场细分”战略对客户进行细分.对客户进行细分要借助于客户数据库管理, 也就是通常的CRM管理.CRM立足于企业利益,贯穿于整个客户生命周期,坚持一切“以客户为中心”,为客户服务,让客户满意.在功能上,CRM系统是众多系统、众多功能的融合,它应用现代化信息技术,将营销、服务和维护等加以整合,在“以客户为中心”核心思想的指导下,重新设计了业务流程,从而将客户资源实现了有效利用.借助于CRM,不仅可以采集客户的信息,并动态地进行更新,而且可以对客户进行差异分析,识别出企业的关键客户：哪些客户占用了企业较多的资源,但却创造较少的利润, 相反, 哪些客户占用了企业较少的资源,但却创造较多的利润.根据企业的发展目标,以及客户对企业的价值（销售收入、投入成本、和企业的战略关系等）,把客户进行分类,识别出企业要培育的忠诚客户.
忠诚度论文参考资料：
结论：提高顾客忠诚度途径分析为适合忠诚度论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关员工忠诚度的重要性开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
