原创《调节焦点对服务员工情绪劳动策略和创造力影响》：本论文为免费优秀的关于创造力论文范文资料，可用于相关论文写作参考。
摘 要：基于现有员工创造力研究缺乏对服务员工应对外部工作要求的自我调节机制的关注,无法为服务员工创造力的激励问题提供线索的研究现状,通过结合调节焦点理论和情绪调节理论,探索调节焦点通过影响服务员工情绪劳动策略影响其创造力的内在机理.首先,分析两种调节焦点——促进焦点和防御焦点对服务员工创造力和情绪劳动策略的直接效应；其次,考察情绪劳动策略在调解焦点和服务员工创造力之间的 效应；然后,提出相关命题；最后,根据研究结论开发管理者通过干预调节焦点提升服务员工创造力的管理策略.
关键词：调节焦点 情绪劳动 创造力 服务员工
中图分类号：C931.2
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）07-030-03
一、引言
“十三五”规范中提出的经济发展目标中特别强调要大力发展服务业,如何提升服务企业的竞争力成为我国管理理论和实践界的重要议题.由于服务一线员工直接接触顾客,其员工创造力对服务企业实现服务创新、提升顾客满意度和服务绩效,从而在竞争中取胜至关重要.因此,当前服务企业管理者将激发服务员工创造力作为管理中的要务.
已有员工创造力研究认为,激发员工创造力的主要途径是提升员工的内部动机,即让员工在工作中由衷地感受到快乐和兴趣.然而,为了给顾客提供美好的消费体验,服务企业要求服务员工提供高质量、创造性服务的同时,还要求他们提供情绪劳动,即向顾客展示特定的情绪,比如向顾客微笑等,这些情绪劳动很容易让服务员工感到倦怠和情绪耗竭.内部动机无法保证的情况下,如何在高工作要求下提升服务员工创造力是个难题.调节焦点理论认为,人们为了达到外部环境要求,对自身目标、情绪和行为进行调节的过程中,调节焦点决定了他们自身的策略和产出.因此.本文基于调节焦点理论,分析员工在调节自身目标、情绪和行为来适应外部工作要求的过程中,不同调节焦点对他们情绪劳动策略和创造力的影响机理并提出相关命题,为管理决策者提供辅助性管理建议.
二、调节焦点对服务员工创造力的影响分析
为了迎合外部环境的要求,人们会主动地调节自身意愿、行为和产出,这种活动被称为“自我调节”（self-regulation）.两种不同动机决定着人们通过自我调节追求的最终状态.这两种动机被称为调节焦点,分别是促进焦点和防御焦点.促进焦点下,人们追求的是“理想中的自我”（ideal-self）,因此在自我调节中的目标是取得成就、获得提升,更容易选择冒险性的策略,在处理内外部信息时更加灵活.防御焦点下,人们追求的是“应该是的自我”（ought-self）,因此在自我调节中的目标是完成职责、获得安全感.更容易选择保守性的策略,在处理内外部信息时更加规范.虽然个体的调节焦点受情景影响,会产生暂时的调节焦点,然而,他们也存在长期的、比较稳定的调节焦点,决定他们日常自我调节中的目标、策略和行为.本文中,我们主要考察长期的、稳定的调节焦点对服务员工创造力的影响.
创造力指的是新颖、有效想法的产出.在服务领域,服务员工创造力主要体现为员工提出优化服务流程的想法、创造性地解决顾客问题、以新奇地方式为顾客提供高质量服务等方面.要提升服务员工创造力,第一,员工需要有追求卓越服务的目标,只有这样他们才愿意寻找更新奇、更有效的服务想法；第二,员工在策略方面要倾向于冒险,只有这样他们才有勇气突破现有的服务流程和服务规范；第三,员工在信息处理活动中要能够灵活地处理内外部信息,运用他们加工出创造性想法.由于促进焦点的一线员工和防御焦点的一线员工有不同的目标、策略和行为,因此,我们认为,调节焦点从以下三方面影响服务员工创造力：第一,促进焦点的一线员工追求理想中的自我,因此这样的员工总是找方式改善服务工作质量,他们就更容易产生创造性的服务想法,相反的.防御焦点的一线员工追求应该是自我,他们一直在避免失败,因此不会为了改善服务而寻找更好的方法和想法；第二,促进焦点的一线员工为了取得成就,获得提升,他们更愿意挑战现有的服务规范和程序,采取冒险性地策略,提出新奇的、令人耳目一新的服务想法来,而防御焦点的一线员工将按照服务规范行事视为他们尽职尽责、获得安全感的一种途径.他们不会轻率地挑战现有服务规范,就很难产生创造性的想法；第三,促进焦点的一线员工更容易灵活地处理内外部环境信息,运用他们在一线服务中获取的有关顾客需求、顾客特征等信息整合出新颖、有效的想法,而防御焦点的员工的信息处理模式相对比较僵硬、死板,他们利用和整合信息产生创造性想法的可能性比较小.因此,提出以下命题：
命题1促进焦点提升服务员工创造力.
命题2防御焦点降低服务员工创造力.
三、调节焦点对情绪劳动策略的影响
为了向顾客提供美好的服务体验,一线服务员工必须在服务前台从事情绪劳动,即向顾客展示服务企业规定的情绪.在改变自身表现出的情绪的时候,一线员工有两种策略,一种是通过改变内在真实情绪改变外部表现情绪的深层劳动（deep acting）,而另一种是直接改变外在展示情绪,不改变内部真实情绪的表层劳动（surfacing acting）.Grandey（2000）从情绪调节（emotional regulation）的角度定义情绪劳动,认为个体通过情绪调节来提供情绪劳动,深层行为和表层行为分别对应着情绪调节的两种策略.深层行为对应着先行调节策略（antecedent-focused reguladon）,即个体通过改变情绪的先行因素,比如通过调动美好记忆、改变内心看法等事先改变内心情绪的方法调节表现出来的外部情绪；表层行为对应着事后调节策略（response-focused regulation）,即个体不改变内心真实情绪,而是通过直接改变外部表情、动作等事后调节的方式展示特定情绪.
根据调节焦点理论,调节焦点决定了个体在自我调节过程中的策略倾向.由于情绪调节也是一种自我调节活动,因此,两种调节焦点,促进焦点和防御焦点决定了一线服务员工会选择哪种情绪调节策略,从而决定他们会选择深层行为还是表层行为去提供情绪劳动.
创造力论文参考资料：
结论：调节焦点对服务员工情绪劳动策略和创造力影响为适合创造力论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关世界上最有创造力的人开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
