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《双因素理论在导游人员管理中运用》：本论文为您写导游人员管理毕业论文范文和职称论文提供相关论文参考文献，可免费下载。

摘要导游队伍的稳定是旅游服务质量的重要保证.本文通过对导游人员的生存情况进行分析,运用双因素理论提出相应的激励对策.

关键词双因素理论导游生存激励策略

一、赫兹伯格双因素理论

双因素理论,是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出来的.该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素,二是激励因素.保健因素指的是员工对工作环境或工作关系满足的因素,比如薪酬、地位与福利、工作环境与安全等.保健因素如果得不到满足,会使员工产生不满情绪,甚至引起罢工等对抗行为.当保健因素得到改善后,无论再做出何种努力都很难使员工感到满意.激励因素指的是促使员工感到满意的因素,如晋升机会、挑战性、工作带来的愉悦感等,其强调的是注重工作本身的内容,借此激发人们的工作热情,从而提高工作效率.这些因素即使不能够得到满足,员工也不会因此而感到不满意.

二、导游人员的生存现状分析

(一)工资收入水平低

导游人员的收入主要包括工资、奖金、津贴和灰色收入.大部分导游收入偏低,尤其工作在一线的导游甚至无底薪.如昆明市75.4%的导游所在旅行社没有出团补贴,82%的旅行社没有给导游底薪,82.7%的旅行社要导游垫付团款,月薪在2000～4000元的占到36.2%,主要收入来源依靠购物佣金的导游占到78.3%.[1]而且随着游客维权意识的增强以及游客的旅游经历越来越丰富,导游的购物回扣等灰色收入正在大幅缩水.

(二)社会保障得不到落实

2013年,国家虽然出台了《旅游法》,规定旅行社应与其聘用的导游订立劳动合同,支付劳动报酬,缴纳社会保险费用.但目前旅行社之间竞争激烈,为了压缩成本,旅行社对导游人员几乎没有“五险一金”.另外,导游员长期从事户外作业,坐车行船,遇到危险的概率比较高.企业不给导游购买人身意外险、医疗保险及养老保险等,不能很好地解决导游人员的后顾之忧.另外,我国旅游法律法规不健全,导游人员常常遭遇工伤事故、劳资纠纷等矛盾,其合法权益难以得到维护.

(三)晋升机制不健全

目前,导游人员的等级分为初级、中级、高级、特级四个等级.其中,初级导游员占的比例较大,高、特级导游员及专家型导游员又严重缺乏.这主要是由于旅游从业中初级和中级导游员的薪酬待遇差别不大,在晋升上也并非以此作为晋升的标准,严重地削弱了导游人员工作的积极性.

(四)缺乏有效培训和足够发展空间

大多数旅行社管理者对导游人才的培养不够重视.对导游人员的培训主要是旅游局组织的年审培训,一些中小旅行社甚至没有系统的导游培训工作.小部分正规的旅行社对导游进行培训,在培训方法和内容都比较单一,缺乏针对性.在很多旅行社,讲究论资排辈,导游没有足够的发展空间,缺乏对导游人员的职业生涯管理,导致很少有人会考虑将导游作为终身职业去经营.

(五)工作压力大

导游工作纷繁复杂,集脑力和体力一体,工作时间长,劳动强度大.导游人员常年奔波在外,意外发生率较其他职业高,特别是女导游因为长期出团在外,一年几乎没有几天是在家里度过.另外,导游不仅要照顾好游客,随时注意满足游客的个性化需求,还可能随时面临游客的投诉,甚至谩骂、攻击和骚扰.

(六)社会地位不高

导游工作本应该属于要求较高的专业技术工作,但是按照《中华人民共和国职业分类大典》中确定的职业分类体系,导游被划分在第四大类,属于一般的服务人员,与公共场所服务员同类.另外,现在的人们只要一提到导游,就想到“坑蒙拐骗”.价低质次的旅游消费使其将不满直接发泄到导游身上,加上媒体舆论夸大导游人员的负面形象,给导游员造成很大心理压力,甚至旅行社经营管理者有时也对导游不理解或不屑.

三、双因素理论在导游人员管理中的运用

(一)保健因素的运用

第一,健全薪酬制度.旅行社、旅游主管部门应和导游员结合,根据当地工资收入和消费水平来制定导游的基本工资和带团补贴.要从源头上遏制住旅行社的恶性竞争,可对旅游线路价格进行控制,通过提高旅游品质,引导游客理智消费,增加导游带团补贴,或推行佣金制度,使导游人员的劳动价值真正得到体现,保证其收入的稳定性.

第二,完善社会保障,维护导游人员合法权益.严格按照《旅游法》、《劳动法》等的相关规定,确保导游人员的合法权益.政府应该在调研的基础上,出台相关政策,加大执行力度,为导游人员*养老、失业、工伤、医疗、生育等保险,费用由旅行社或旅行社与导游按规定比例承担.可以借鉴工会的设置,发展旅行社内部的导游工会,帮助导游解决劳资纠纷、生活困难等问题,积极主动做好导游的维权工作,真正把导游的社会保障落到实处.

第三,引进合理的竞争机制.导游人员的经济收入应与其不同的类别、等级挂钩；晋升应与业务技能、职业贡献、从业年限挂钩,并且逐步量化考核指标,逐步建立体现导游人员服务质量、游客评价等综合因素的职业晋升机制.导游员的职称评定,也应与收入挂钩,引进竞争淘汰机制,从而形成积极向上的激励机制.

(二)激励因素的运用

第一,注重培训的有效性,学会自我心理调适.旅行社和培训部门应根据市场的需求、导游的兴趣、特长开展相应的培训课程,注重理论知识的多元化和实际能力的培养.选聘与导游培训目标及课程设置相适应的、素质优良的建专*教师队伍.采用灵活多样的培训方法,保证培训的针对性和有效性.另外,增加一些缓解工作压力的相关知识和技巧,使导游能够找到工作热情与现实的平衡点,懂得心理自我调适,保持乐观积极的心态,继续热忱服务.

第二,帮助职业生涯发展,创造有利导游成长的空间.旅行社要保证一支稳定的导游队伍,必须重视导游,并使其内化,对其多一些人文关怀,密切关注导游的个性特点,充分挖掘员工的潜质,共同为其制定职业发展规划,让员工清楚看到自己在旅行社工作的发展前途,从而使导游人员在工作中实现自我管理,将其个人成长融入企业发展,实现企业和导游双赢.

第三,塑造导游正面形象,增强职业认同感.导游队伍中也有许多是知识渊博、责任心强、尽心尽力为游*务的.媒体对导游人员应多做正面报道,广泛宣传文花枝一类的典型事迹,让社会对导游工作多一份理解,消除人们对导游的误解,逐步改变导游在人们心目中的不良形象,从而增强导游的职业认同感和荣誉感,进而促进旅游业的良性发展.

（作者单位为云南师范大学文理学院）

[作者简介：张珺,女,云南师范大学文理学院副教授,从事人力资源管理与开发方面的教学和研究.吴敏娜,女,云南师范大学文理学院讲师,从事人力资源管理与开发方面的教学和研究.周冰,女,云南师范大学文理学院讲师,从事工商管理方面的教学和研究.]

参考文献

[1]杨光明.基于导游队伍现状调查下的导游人员管理对策研究——以昆明市为例

[J].旅游研究,2012,4（2）.

[2]范莉娜.从马斯洛需求层次论看导游从业环境的优化[J].贵州民族学院学报,2011（3）：154-158.

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