原创《服务补救理论在网上银行顾客信息安全管理中应用》：这篇服务补救理论论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
摘 要：服务具有差异性、无形性、生产和消费同步性等一系列特性,这些特性使服务业的经营具有不确定性.即使最优秀的企业也避免不了出现服务失误,出现失误就要进行相应的补救,从而保证企业有效的发展.而网上银行的有关顾客信息安全产品的服务补救策略长期被企业忽视,也是学术界迫切需要填补的空白.本文通过分析当前网上银行的现状,回顾服务补救的三个基础理论,提出应对网上银行顾客信息安全管理服务补救的相关策略.
关键词：网上银行；顾客信息安全；服务补救
中图分类号：F832 文献标识码： A DOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2015.05.012
1 引言
随着科技信息技术的发展, 网上银行之间的竞争越来越激烈.但是在当今技术趋同化和一致性程度不断提高的基础上, 网上银行的竞争越来越多的集中在顾客信息安全产品服务方面.和此同时, 服务本身具有生产和消费同时性、无形性和不可控性的特点, 也使服务业的经营具有不确定性.在这些不确定性的条件下,顾客在服务消费中难免出现服务失误, 因此服务补救也已成为目前管理及营销领域的热点话题, 也是学者研究焦点.但是, 网上银行顾客信息安全产品的服务补救策略却长期被企业忽视, 也是学术界迫切需要填补的空白.由于网银的本质特性决定了网银顾客信息安全服务中补救主题是多元的, 如基于归因理论的服务补救、基于公平理论的服务补救和基于期望理论的服务补救.从而为网上银行顾客制定有效的服务补救策略、赢得竞争优势提供了理论依据和实践指导.
2 网上银行发展现状
根据艾瑞咨询公布的数据：2014年中国电子支付用户使用的支付方式中占比最高的是第三方互联网支付,占比超六成,第三方移动支付和网上银行紧跟其后,占比各约五成.中国电子支付用户经常使用第三方互联网支付（62.0%）、第三方移动支付（49.8%）和网上银行（46.8%）的用户占比均超过了经常使用pos机支付的用户占比（36.7%）.从上述数据可知,网上银行的发展潜力较大.并且,网上银行多用于转账、航旅票务、金融产品、教育类等金额较大的特定情境支付交易.所以,网上银行的安全性仍然是顾客关注的要点.然而随着互联网金融企业的快速发展,支付宝、P 模式及电商小贷等的出现,也给网上银行带来了较大挑战,银行不仅要关注网上银行的安全性,在安全技术日渐成熟的今天,更要关注U盾等使用的便捷性,并以此来促进网银的迅速发展,应对挑战.但是,由于网上银行的服务大多是和顾客体验有关的,服务生产和消费同步性、无形性、不可控制性使得服务失误是不可避免的.
3 服务补救的概念及其理论基础
3.1 服务补救的概念
关于服务补救理论,国外学者研究较多,而国内学者大多在外国学者研究基础上做进一步的探讨.服务补救概念最早是在1988年由格罗鲁斯提出的.在此后,不同的学者对服务补救的理解有所不同.格罗鲁斯认为服务补救可以被称作是顾客抱怨处理,而服务补救策略就是服务提供人员在服务出现失误或者缺陷以后,采取的一系列补救反应和措施[1],格罗鲁斯将服务补救等同于顾客抱怨处理.随着研究的不断深入,人们把主动性的因素加入到了服务补救当中.Tax & Brown（1989）将服务补救理解为：服务补救是一种管理过程,首先要发现失误,分析其原因,然后在原因的基础上定量分析,再对失误进行评估,并采取恰当的管理措施,予以解决[2].国内学者韦福祥通过总结服务补救理论, 将服务补救定义为服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应, 其目的是通过这种反应, 将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的 影响减少到最低限度[3].
根据上述学者观点,本文对服务补救的概念进行总结概括,最后将服务补救的概念做如下定义：服务补救是服务性企业为吸引和保留新老顾客,在提供服务出现失误或者感知顾客不满和抱怨的情况下,采取的一种积极性、主动性和完善性策略的过程,其目的通过这样的过程,弥补服务出现的失误,来提高顾客的满意度.
3.2 服务补救的理论基础
随着研究的不断深入,确认顾客对服务补救的预期,是研究服务补救维度和制定服务补救策略的重要前提[4].而要想知道顾客对服务补救的预期,离不开三个主要的服务补救的理论基础.这三个基础分别是公平理论、归因理论和期望理论.
3.2.1以归因理论为基础的研究
Hocutt等人以墨西哥餐馆的服务失误为背景研究发现,顾客满意度和抱怨倾向受服务失误原因的影响：当顾客认为是自己本身的原因造成的服务失误时,他们的满意度和抱怨倾向和没有发生服务失误的时候是一样的；如果顾客认为是由饭馆导致的服务失误时,那么他们相较于前一种情况来说满意度低,抱怨倾向的程度也更深[5].Binter认为,稳定性和可控性和服务失误归因特别相关.稳定性指,对环境将保持不变的感知,即服务失误发生的频率,是经常性发生还是偶然性发生；可控性是指责任方对失误的缘由有选择的余地,即服务发生的原因是否是企业可以控制的[6].也就是说当顾客感觉服务失败的原因是由企业导致的,并且有很大程度的可能再次发生时,顾客的满意程度会降低.国内学者宋亦平研究发现,顾客对于不同服务失误责任人的归因使得他们对于同样的服务补救会有不同的评价：由于第三方原因而遭遇服务失误的顾客对于服务补救水平的评价将明显高于因“外因”而遭遇服务失误的顾客评价；但明显低于因“内因”而遭遇服务失误的顾客评价[7].
从上述学者的观点来看,对于网上银行来说,当出现服务失误时,服务人员要在第一时间站在顾客的角度去考虑服务失误的原因,及时针对问题找到解决方案, 使服务补救策略达到最满意的结果.另外, 当服务失误原因不确定的时候, 根据归因理论, 服务人员首先要将服务失败归因于自身, 积极去弥补服务失误.这样, 所做的服务补救措施会带来较高的顾客评价.
服务补救理论论文参考资料：
结论：服务补救理论在网上银行顾客信息安全管理中应用为关于服务补救理论方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关服务补救相关理论论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
