原创《军工企业市场营销中客户关系管理》：本论文可用于客户关系管理论文范文参考下载，客户关系管理相关论文写作参考研究。
摘 要 军工企业亏损严重的一个重要原因就是其市场营销管理落后,市场营销管理哲学、市场营销管理的内容和体制,严重不适应市场经济的要求.本文介绍了军工营销工作中的客户关系管理,分析了目前军工企业营销工作中客户关系管理存在的问题,并提出了一些现代军工企业营销中客户关系管理的方式方法.
关键词 军工企业 市场营销 客户关系
一、引言
客户管理关系是一种企业管理理念,其主要思想是把企业客户的切身利益作为第一服务原则,通过提高企业的服务质量来尽量满足企业客户的各种要求,将企业客户当作长期合作伙伴,维护好企业和客户的关系.
二、军工企业加强客户关系管理的重要意义
全球化经济以及全球信息化的发展,使得我国企业的经营管理和服务等发生了重大的改变,企业体制改革成为必然趋势,而且打破了以往的行业垄断,市场竞争更加明显,推动了企业市场化进程.这在根本上改变了企业的经营理念和管理模式,企业价值链也因此发生了变化,客户成为價值链上最核心、最关键的环节.企业从产品为导向的经营管理模式,逐渐转变为以客户为导向的现代经营管理模式,客户的选择成了企业发展的决定性因素.这也就意味着企业要加强客户服务,对客户关系进行系统化研究,积极拓展业务,开发新的市场,积极转变服务理念,从经营管理变成营销服务,增强营销意识,尤其是充分利用客户关系管理对整个企业的资源进行优化整合,进而建立面向客户、面向市场的服务体系.总之,企业唯有充分认识到营销工作中的客户关系管理的重要意义,加强对客户关系的管理,才能有效地提升本企业的市场竞争优势,提升企业的经济效益.
三、军工企业客户关系管理的作用
（一）有效的客户关系管理能够提高客户的关注度,增加企业收益
企业要想做好客户关系管理,必须认识到客户关系的重要性,其中最重要的是正确分析客户的份额组成及其有效价值,这是企业获得更多收益的必要保障.企业要想获得收益仅仅具备高素质人才和先进的技术是不够的,企业还必须具有长期稳定的客户资源,对于客户资源的管理和维护需要有专门的人员进行,并且需要花费大量的时间,只有这样才能和客户建立长期稳定的合作关系.同时,企业需要根据客户的市场份额对自身的营销策略进行适当的调整.对于给企业带来巨大影响的产品,其客户关系的管理直接决定着该产品的市场定位和市场价格.所以,必须在充分的市场考核之后制定详细的营销策略和营销手段.
（二）有效的客户关系管理能够培养潜在客户的价值,促进企业可持续发展
企业在进行客户关系管理时,不仅要保障管理的科学性,还要注重培育潜在客户.第一,企业在管理客户关系的过程中,要善于从购买商中选取有较大购买潜力的客户,企业要发现有条件、有能力并且有意愿的客户,对这些客户进行培养,让他们信赖企业、喜欢企业的产品.企业要制定相应的营销策略,使这部分有价值的潜在客户更加了解企业的产品,并努力从潜在客户中获得有效回馈信息,对自身的产品进行改进,这样可以有效培养潜在客户的价值.第二,企业采取有效措施建立良好的客户关系,不仅能够维护好客户,还有利于进一步开发新客户,促进企业的长久发展,从而实现企业的可持续发展.
（三）有效的客户关系管理能够提高客户的忠诚度
企业要建立良好的客户关系,仅依靠自身维护是不够的,还需要从客户方面进行考虑.企业和客户之间进行供求关系交流时,要努力满足客户的需求,在满足客户需求的过程中实现自身效益的最大化.企业只有维护好客户关系,才能和客户形成良好的供求关系,使企业在市场竞争中得到不断发展.
四、军工企业营销客户关系管理策略
要想同顾客建立并保持良好的关系,一要真正树立以顾客为中心的观念,切实为顾客提供服务,并将此观念贯穿于军工企业生产经营的全过程.二要切实关心顾客的利益,为顾客提供增值服务.三要重视情感在顾客采购决策时的影响作用.军工企业应根据市场需要,以营销部门为主,其他部门协助,采取以下客户关系营销策略：
（一）设置一定数量的客户经理,依据实际需要确定具体数量
每个客户经理负责各自的档案客户的客户关系管理.客户经理是对外直接面对客户,对内协调内部资源的关键人员,科学地设置客户经理,并对客户经理进行业务技能、沟通技巧、礼仪的培训,使客户经理在面对客户时能够展现出专业、良好的形象,从而展示企业的良好形象,提升企业在客户心中的地位,进而促成销售.客户经理人员的确定,一般应按照业务量来确定,比如根据以往的销售额和人员,在确定单位人员销售额及销售考核增长比例的前提下,以新的总体业务指标来确定客户经理数量.
(二)建立客户关系管理档案
由主管市场营销的领导牵头,营销部门负责盘点军工企业现有的客户资源,逐个建立和完善客户关系管理档案,由营销部门统一管理客户关系管理档案,为档案客户指派客户经理,跟踪客户关系的发展情况,并定期更新客户信息,发现存在的问题,采取处理办法,检查处理结果和客户满意情况,并及时采取纠正办法.
军工企业的客户关系管理,是一个全过程的关系管理,可按照投标阶段、项目实施阶段、竣工后阶段,区别对待.客户经理应全程跟踪和管理,在产品交付后,仍维持和客户的定期沟通和交流,并及时满足客户新的需求,提供增值服务.同时,还应积极做好产品的售后服务工作.
(三)建立定期回访客户制度
对于老客户,应该定期回访,了解军工企业过去在工作中遗留了哪些问题,及时反映到军工企业市场部门或售后服务部门,并责成其及时处理问题,并将处理过程和结果等信息记录在客户档案,以便于长期开展客户关系管理.对于处于建设过程中的客户关系,应重点关注,一般1～2周回访一次,及时了解项目的进展情况、客户的需求是否得到满足、存在哪些矛盾、如何协调等.对于正在建立关系的新客户,现阶段主要进行联系并开展需求调研,开展项目相关销售支持工作.
(四)客户关系管理例会
每两周举行一次,一般安排在周六上午举行.营销部门主办,分管领导、重要相关部门主管一般都要参加,其他部门的主管和骨干也可以参加,主要是对上阶段客户关系管理过程出现的问题作总结和处理.将有效项目信息发给大家参考,集思广益,动用人脉关系看是否能够找到相关的“熟人”,以期快速介入项目.然后再将这些项目信息按军兵种、业务范围分配给相应的客户经理,由客户经理负责跟踪项目进展情况,并向市场部门和军工企业领导定期反馈进展结果.只要对这些新项目的销售提供有力帮助的人,都会得到一定的奖励,以提高大家参和项目的热情.
(五)关系营销培训计划
由营销部门根据营销发展的需要,提出详细的培训申请,营销部门和人力资源部商定具体培训内容、具体要求以及培训预期结果,人力资源部制定培训计划,分阶段培训关系营销理论、理念、成功案例、营销技巧等.对象主要是客户经理以及各职能部门的主管、副主管.各部门主管、副主管学习后,有条件的要和本部门员工一起学习,以期在员工中树立牢固的为客户服务的理念.
（作者单位为中国电子科技集团公司第四十三研究所）
参考文献
[1]聂梓.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].企业改革和管理,2017（03）：125-126.
客户关系管理论文参考资料：
结论：军工企业市场营销中客户关系管理为适合不知如何写客户关系管理方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于客户关系管理的6大流程论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。
