原创《互联网时代旅游城市如何处理公关危机》：本论文为您写旅游城市毕业论文范文和职称论文提供相关论文参考文献，可免费下载。
摘 要：目前,随着互联网技术的普及以及手机、平板电脑等移动终端的广泛使用,微信、微博等移动应用在旅游城市树立良好的形象上起到了巨大的推动作用.但同时,出现 危机事件时,互联网也会起到催化剂的作用,加快其不良影响的传播速度,使更多的公众了解事件详情,对旅游城市的形象造成极大的破坏.
关键词：互联网时代旅游 天价鱼 哈尔滨 城市形象
因此,在互联网时代旅游城市为了旅游业的健康持续发展,减小 事件带来的不良影响,就不得不树立危机意识,当危机事件发生时,及时应用有效的公关手段转危为安、化险为夷,将影响程度降到最低.
一、哈尔滨天价鱼事件
2016年2月12日,江苏游客陈某发布微博称,春节期间在哈尔滨市松北区“北岸野生渔村”吃饭时被宰,单价389元,斤的10.4斤鳇鱼,结账时成了14.4斤,两桌饭花了1万多元.游客陈某“被宰万元”的事件引发网民热议.后经当地政府部门确认,哈尔滨“天价鱼”是起严重侵害消费者权益的恶劣事件,存在把人工养殖鳇鱼当野生鳇鱼售卖、《餐饮服务许可证》到期未按时申请延续、民警出警不规范等行为.这件事在网上的热议使哈尔滨的良好城市形象和哈尔滨人民“热情好客”的形象受到极大的损毁.
二、互联网时代公关危机的特点
(一)传播速度快,受众群体大
进入互联网时代后,危机信息的传播比危机本身发展要快得多.公众借助互联网平台,在微博、微信等社交媒体上了解危机事件的同时会在夹杂上自己的观点后进行转发等操作对危机事件进行传播,如果公众的观点过于主观而没有从客观层面进行点评时,就会造成危机事件不良影响的扩大.如果转发次数过多,公众接触的信息就会和实际信息产生较大的偏差,使得危机公关的难度加大.
(二)发展难控性,处理紧迫性
危机事件一旦*,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,不良影响会急剧恶化.在此次天价鱼事件中,因为商家对事实真相一再隐瞒,没有及时站出来进行有效的危机公关,正视自己的错误,而是企图将事件责任都推脱到消费者身上,所以最后造成了自身停业整顿,哈尔滨的良好形象受到打击的不良影响.
(三)具有破坏性,修复周期长
由于危机常具有突发性的特点,所以无论事件传播速度的快慢和否以及波及范围的大小,都必然不同程度地给旅游城市造成破坏.借助互联网的传播途径,每一次旅游城市的危机爆发都会将旅游城市推到风口浪尖,公众习惯性的会偏袒消费者这一弱势群体,无论事件最终的处理结果如何,都会给旅游城市的形象带来不可逆转的破坏.旅游城市为了尽快消除危机带来的 影响不得不加大对城市良好形象的宣传,这样一方面会增加财政支出,另一方面,城市形象修复是一个漫长的过程,会耗费大量的时间.
三、互联网时代旅游城市处理公关危机的策略
(一)危机准备阶段
（1）树立危机防范意识,建立公关危机应急预案
互联网时代,旅游城市应具有危机防范意识,平时应关注大众媒体的舆论走向,重视消费者在旅游城市的感受体验,对于消费者提出的不满意的地方进行及时的检查,如有类似情况及时处理,以免造成不良影响的扩大.建立公关危机应急预案,对于可能出现的危机进行预测,并制定套完备的处理方案,避免危机发生后手足无措,陷入种被动状态.
（2）成立公关危机小组,应对突发危机
公关危机小组平时起到预防维护的作用,在旅游城市良好形象的树立过程中维护同媒体和消费者之间的关系.并对可能出现的危机事件提前做好防范和控制.当危机事件发生时,发挥其机动灵活性,处理要迅速,针对不同原因引起的不同危机采取不同的应对措施.通过有效的危机公关来抵消危机事件带来的不利影响,转危为机.
（3）政府部门成立联合协调机构,及时高效的应对危机
政府应协调旅游局、物价局、 和行政执法等部门之间的职责,明确权利范围,避免消费者在权益受到侵害时,投诉无门,被各部门推来推去.当危机发生后各部门要加强合作,使危机事件在短时间内得到解决,最大限度的降低危机事件带来的不良影响.哈尔滨天价鱼事件中就存在 部门出警不规范,物价局偏袒商家等行为,充分暴露出部门间的消极怠慢情绪,没有主动为消费者解决问题的态度.
（4）加强对相关从业人员的培训,提高旅游服务队伍的整体素质
旅游城市的服务业作为对外窗口最能体现出一个城市的形象,所以应切实加强对旅游从业人员的培训.完善旅游相关企业的竞争激励机制,制定行业标准,淘汰不符合标准的企业.建立和完善旅游从业人员的薪酬机制、保障机制,稳定人才队伍.对于哈尔滨天价鱼事件的中的商家,相关监管部门应早就发现其存在欺骗消费者、《餐饮服务许可证》到期等问题,责令其进行整改,而不应该等到危机发生才进行查处.
(二)危机处理阶段
（1）及时通过新闻发布会等形式进行信息公开
互联网时代,信息传播速度加快,媒体舆论往往能够引导公众的心理.当危机发生时,要第一时间和新闻媒体合作,及时发布危机信息的详情.针对公众想要了解的情况给予真实的回复,危机小组要统一信息发布口径.同时要利用媒体将政府部门的危机处理态度对外传达,表达出积极解决问题的决心,避免采取地方保护主义,树立个认真负责的政府形象.
（2）实事求是,不避重就轻
在进行危机处理以及事件调查时要實事求是,不能为了推卸责任而隐瞒事件真相.互联网时代,社会各主体紧密联系在一起,形成一个有机整体,任何企图隐瞒事件真相的行为都经不起媒体舆论的推敲,最终一定会水落石出.针对哈尔滨天价鱼事件,相关行政部门在对外发布调查结果时可谓是一波三折,最初企图隐瞒事件真相,在媒体的追问下不得不一点一点道出事件真相,这一行为使得哈尔滨的政府形象和哈尔滨的城市形象受到了极大的打击.
(三)重塑旅游城市形象阶段
（1）树立高效负责任的政府形象
政府在增强行政能力的同时要建立健全责任制度,树立一个高效负责任的政府形象.不断提升处理危机事件的能力,当危机事件发生时启动应急预案,争取主动地位,避免被社会舆论牵着走,遵循权责一致的原则,不逃避责任.事件处理结束后及时总结交流,为以后积累更多的实战经验.在每一次危机事件过后要对相应责任人进行追责,以此来警示政府工作人员要有责任意识,作为为人民服务的部门,要以人民的利益为重,站在人民群众的立场上,切实维护人民群众的利益.这样才能树立一个亲民的政府形象.
（2）重塑旅游城市形象
危机事件发生后,政府部门应该及时重塑旅游城市良好的形象.哈尔滨政府当局应着重针对冰城哈尔滨的冰雪旅游文化进行包装和宣传,突出景观的同时,要加强对冰城哈尔滨人民的热情的宣传.通过电视网络等媒体将哈尔滨的旅游形象进行整合传播.同时通过组织具有冰雪特色的旅游系列主题活动或大型赛事,吸引更多的旅游人群.通过实物、文化以及活动参和三方面共同作用提升哈尔滨的冰雪旅游形象以及哈尔滨人民的热情好客形象.
四、结束语
互联网时代,危机事件的传播速度和波及范围会迅速扩大,如果不能有效的进行危机公关,会给旅游城市的形象带来不可逆转的打击.因此,政府部门和旅游相关企业必须树立危机意识,当危机事件发生时要第一时间开诚布公的发布事件详情,而不能 息.政府的作为决定了能否获得民众的支持和信任,也决定了最终能否维护良好的旅游城市的形象.
旅游城市论文参考资料：
结论：互联网时代旅游城市如何处理公关危机为适合旅游城市论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关全国旅游景点排名100开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
