原创《顾客自我效能对行为意向影响自助服务为例》：本文是一篇关于效能论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
摘 要 以感知有用性和感知易用性为主的感知价值与顾客使用态度为*变量,构建顾客基于自助服务终端的自我效能对顾客使用意向的影响概念模型.根据通过实地问卷调研所获的289个有效样本数据,进行信度和效度的分析,并对所构建的假设和概念模型进行检验.研究结果表明,在自助服务终端使用过程中,可通过增加顾客与服务人员的交流达到与企业的互动增强顾客的自我效能感从而促进顾客行为意向,说明技术的运用在与服务人员的配合下才能达到更大的效用.
关键词 自助服务；行为意向；自我效能；验证式因子分析
[中图分类号]F724 [文献标识码] A [文章编号]1673-0461（2015）11-0013-07
一、引 言
随着服务业不断发展和完善,服务业在经济发展里占据的角色越来越重要,且不可或缺.我国的服务行业对GDP的贡献率由1990年的17.3%增长至2013年的46.8%,服务业对GDP的拉动从1990年的0.7%增长至2013年3.6%,如表1,服务业对于我国GDP的影响逐渐加大.服务业的发展已经成为了经济发展的重要组成部分,服务行业也逐渐引起了越来越多研究学者的关注.
信息技术的发展,服务行业的接受、发展和传输方式以及交易过程发生了彻底改变[1].在市场环境竞争日益激烈的情况下,企业都在搜寻如何减少成本、盈利更多、经营更持久或其他创新的方法,不断革新,保持与高新技术相接轨.在网络等技术的高速发展时代,许多企业在营销和操作的服务过程中加入了技术.传统面对面服务的传递方式正逐渐被具有创新性的自助服务技术所代替[2].在日常生活中,最常见的就是金融业所涉及的自助服务终端,例如ATM、电话银行、信用卡等等.传统服务中大部分服务过程是依靠与顾客之间的亲密接触交流为基础,如今技术的加入为传统服务行业带来了巨大冲击.在科技发展进程中,技术在服务中所占据的比例亦逐年增大,技术担负着在服务过程中促进人与人之间交流的角色.
在服务业引进了自助服务技术,可提高企业服务效率,减少营运成本,降低服务品质的异质性[3].企业中劳动成本的不断增加,促进了服务型企业为顾客多提供了自助服务这一选择.大部分企业希望借由科技的运用,提高顾客参与,让员工的一部分职能分摊给顾客,为组织及顾客创造共同利益[4].Meuter等研究学者提出,自助服务技术是允许顾客可以直接使用并独立于服务人员,直接接触技术服务界面的一项服务技术[5].在这样的服务模式中,顾客本身承担了一部分服务人员的责任,服务提供者从而可以减轻一定的成本负担并获得更高的成效[6].自助服务最大的特点就是顾客参与,Kelly等学者阐述了顾客参与服务的过程最终可以增强服务质量和顾客满意度[7].Lee和Allaway的研究提出,给顾客提供更多的个人控制能减少顾客感知到的风险,另外增强对自助服务的感知价值能引起顾客的行为意向[3].
人们对于自助服务终端的满意主要源于：方便、节约时间成本、规避风险、省钱等[6].相较于人工服务,运用自助服务技术对于企业来说,自助服务具备许多优势：第一,降低了运输成本,减轻了服务人员压力,让服务人员可以关注更多种类的服务；第二,在需求方面,自助服务技术有一系列的特征可以满足顾客,自助服务技术可以在一个很宽广的时间范围满足顾客随时的需求,如24小时自动存取款机,解决急用的问题；第三,增加了服务质量多样性；第四,改善了过度地面对面的冲突（时间、金钱、易用性、灵活性等方面）.因此,可以最广泛地运用于企业中,扩大企业服务供给,赢得顾客满意度,同时还可以降低成本.
但是,由于自助服务的特殊性,在企业为顾客提供自助服务技术的过程中,顾客会遇到许多人工服务过程中不会出现的问题：首先,自助服务的特点是没有其他服务人员,顾客独立完成整个服务过程,这也意味着若自助服务终端出现故障或其他问题,周围没有服务人员及时处理发生的问题；其次,在顾客和电子服务供应商之间的电子商务存在着空间和实际分离的情况,网络的不可预测性也为服务的采用增加了不确定性[8]；另外,对于不熟悉流程或操作过程的顾客,没有服务人员及时进行指导,Meuter等提出,即使顾客了解自助服务所能带来的好处,如果对于这项技术他们并没有准备好使用、或感到不舒服、焦虑等,顾客可能还是会避免使用[9].这些问题源于自助服务技术的特征,其运用是以几乎完全脱离了服务人员的形式存在.这些问题都有可能因为没有得到及时的解决而引发顾客的不满,并且遭遇失败时企业没有及时补救,顾客很有可能选择不再使用,传播企业的负面口碑,为企业带来损失.因此,随着自助服务技术在服务型企业中所占的角色越来越重,如何避免顾客使用自助服务技术失败或不愉快,也成为了企业发展和学术研究中一个亟须重视的问题.
本研究通过对自助服务行为意向的影响因素研究,帮助企业管理者通过模型了解顾客行为意向的现状,了解人与技术之间存在不可分离的关系,预估未来服务市场发展,以期有助于企业更好地应对市场的变化.本文设计概念模型,运用结构模型探讨各变量之间的影响关系.以期为顾客行为意向的研究发展提供新方向,为新型服务企业的未来发展提供新思路.
二、模型构建
(一)顾客使用态度对行为意向的影响
Ajen提出个体的行为意向可以反映出个体对于某个实际行为的真实内心意愿和倾向,并且是预测个体实际行为最直接的前测指标[10].在大部分研究中,学者一般通过测量顾客的行为意向从而进一步地反映出顾客的实际行为.在现实生活中,实际行为是一个比较复杂的过程,顾客在服务过程中的实际行为并不容易被具体地进行实证测量.因此,清楚顾客的行为意向非常重要,通过顾客的行为意向可了解到顾客的个体行为趋势,帮助企业吸引并保留更多的顾客,良好地促进企业的生存与发展.态度定义为一种心理趋势,Eagly和Chaiken运用这个趋势表明一定程度的喜欢和不喜欢评估一个特定整体[11].人们在面对特殊技术的时候会产生态度,这些态度是可以充分地量化[12].一些研究证明顾客每天可以接触到不同的服务,对于自助服务会产生不一样的态度,通过提供一个简单的测量,就可以了解人们对于不同技术是怎样的态度[13].不同的顾客对于同一个服务参与的情况不全一样,态度自然也是不一样的.
效能论文参考资料：
结论：顾客自我效能对行为意向影响自助服务为例为适合不知如何写效能方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于效能是什么意思论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。
