原创《如何有效提升*专员电话服务沟通技巧》：本文是一篇关于沟通技巧论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
摘 要：沟通是客户服务过程中重要内容,*专员和客户间良好的沟通可以让供电企业了解客户的需求信息,及时传递企业的服务理念、服务原则和服务内容.本文从专业声音的塑造、融入客户的世界,快速领悟客户意图,有效引导客户需求,再通过灵活的应对等方法的介绍促进*专员沟通技巧的提升.
关键词：沟通 方法介绍 提升技巧
引言
供电企业不仅要向客户提供优质的电能,更要向客户提供优质的服务,无论是管理能力的增强、技术水平的提高,还是经营机制的转变,企业面貌的改善等,都具体体现在服务之中.
95598客户服务中心是通过电话、网站、短信、传真等方式为客户提供服务,*专员是电力企业服务体系中向客户提供服务的关键人物.如果在服务中沟通不畅会直接影响客户对企业服务的满意度.因此,只有让*专员认识到沟通在服务中的价值,注重专员沟通能力的培养,提高她们的沟通能力,才能搭建好供电企业和客户之间沟通的桥梁.
一、练好电话服务之声
声音在沟通中起着不可忽视的作用.当*专员外呼回电或者是接听客户来电时,虽然没有和客户见面,但是会通过彼此的声音在头脑里描绘出对方的样貌、表情.一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松、增加信任感、降低心理屏障.
声音的表现和影响力,一方面取决于人的嗓音,有的人得天独厚,嗓音动听悦耳,有的人先天条件差一些,但这不是决定因素,重要的是通过训练运用好声音中的情感因素和声调因素,塑造出专业的温暖的声音,让客户感受到一颗真诚服务的心.
(一)音量：标准、清晰
*专员要表现出热情和自信,要掌握合适的音量,正常情况下应视客户的音量而定.音量太小,会拉远和客户的距离.音量太大,会表现出一种压倒或胁迫他人的气势,会让双方都感到疲劳.当客户生气大声说话时,也不要以同样的音量回应,*专员要合理控制自己的音量,轻声安抚、平息客户情绪,逐步引导客户降低音量.当遇到听力不好的客户,可适当提高音量.
(二)语调：轻快、柔和
语调最能体现一个人说话的个性,在交流中语调不能一成不变,要抑扬顿挫、轻快甜美、温和友好.如果声调进入高音区,稍微上扬,可以提高声音的感染力,显得更有朝气.否则,就会显得语调平淡,没有 .
(三)语气：亲切、自然
当*专员的一天内要上百次说着同一句话,重复着类似的业务内容,很容易养成用单调平淡的语气讲话的习惯.如“你好！请问您需要什么帮助?”,语气会变得平淡而没有 .但是,即使一句话说了上干次,对于客户而言很可能是第一次听到,所以从第一位客户到最后一位客户,都要运用语气的抑扬技巧.
(四)语速：适中、平稳
语速应中速稍快,每分钟应保持在120—150个字左右,忌过于拖拉或者速度太快.说话的语速应注意“匹配”,对快语速或者慢语速的客户,要试图接近他们的语速.语速太快了,客户听不清楚,而且会让客户认为*专员过于激动,急于求成；语速太慢了,给人感觉慢吞吞的,态度不够积极,会导致客户对*专员所将的内容失去耐性.若谈到不清楚的,或者是特别重要的内容,应适当放慢语速,给客户时间思考和理解.
声音能够判断*专员是否自信.说话时声音颤动或犹豫,客户会理解成*专员缺乏底气或者言不由衷.为了更好地运用声音的变化,美化自己的声音,可以通过给自己录音,倾听自己的声音,或者向朋友寻求帮助.*中心也要为全体客户代表进行语音培训,在阶段性练习后定期给予纠正性指导,通过科学的方法,让客户代表学会塑造更加专业的声音.
二、融入电话服务之情
在电话服务中融入情感是一个优秀*专员应具备的技能,情感的沟通可以使人和人之间的接触变得更加融洽.融入服务之情要做到：
(一)真诚而坦率
真诚总是受人欢迎的,而在服务则贵在以心换心,能够站在客户的观点和立场上来看事情、听事情、感受事情和体会事情,设身处地地为客户着想.遇到随和、开朗的客户时,声音应变得生动、活泼,和客户建立亲和力.遇到严肃、不苟言笑的客户时,情绪要和他类似,让声音变得专业而有磁性,取得对方信任.对待无奈的客户,要表现出自己的能力,让客户信任自己能处理好这件事情.对于愤怒的客户,要保持沉重和冷静,同情、理解并安慰客户,努力平息客户的心情.
(二)热情和大方
“热情的语言是点燃人心灵火花的高超艺术”.*专员要保持积极的心态和持久的热情.嘴角上扬,保持微笑的面部表情,让声音微笑起来,保持热情的态度,要通过电话传递服务者的真诚和热情,展示个人良好的素质和公司的企业形象.
(三)宽容和忍让
服务要以客为尊,以客户需求为导向.有些时候,有些客户的要求并不合理,一些不讲理或情绪急躁的客户会出现辱骂,责备*专员的情况.即使这样,*专员仍要以礼相待,要有一颗宽容的心,有一种宽容为怀的肚量.要记住,和客户理论往往受损的是企业和自己,而对客户宽容也会得到一定回报,无论对工作开展还是个人人生都很有帮助.
(四)谦虚和诚实
谦虚诚实是做人做事的基本准则,尤其是客户对电力企业的业务或是专业知识可能十分陌生,*专员绝对不能因此而看不起客户,表露出骄傲或不满的情绪,而要以一种耐心的态度和生动的比喻让客户尽快理解,这样才能让客户感觉受到尊重.如果*专员让客户感到自大、狡猾,那么客户就会对公司和电能产品失去信心,会对电力企业树立起来的品牌形象产生不利的影响.
三、识别电话服务之意
一个优秀的*专员要具有主动服务的意识和良好的逻辑思维能力,能够在短时间内领会客户意图并能提供好的解决方案,要做到：
(一)学会识别
*专员每天接触的客户千差万别,资深的*专员会通过客户的口头语、语速、语调、音量、音质来判断客户的类型,再找出应对不同类型客户的方法和技巧.和平型客户,客户会明确告知需求,只需要简单明了的介绍业务或者服务即可,在察觉客户即将有反感情绪时尽快结束通话.力量型客户,*专员必须具备完善的业务知识和充分准备脚本,在跟客户沟通时要具备较强的信心.完美型客户,思维逻辑性强,追求细节,是难对付的类型,一般很难会被说服和接受新的业务和新服务.活泼型客户,容易沟通,容易把握,会将自己认为重要的细节和感受表达出来,*专员应先倾听,顺着客户思路把话说完后再解决问题.
沟通技巧论文参考资料：
结论：如何有效提升*专员电话服务沟通技巧为关于对不知道怎么写沟通技巧论文范文课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文嘴笨的人怎样学会说话论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料下载。
