原创《我国旅游投诉问题分析和服务》：本文是一篇关于旅游投诉论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
摘 要：旅游投诉随着旅游业的发展而逐渐增加,本文从旅游经济学和管理实务及旅游投诉旅游质量管理学三个角度出发,对我国旅游投诉现状、游客投诉原因及旅游投诉的服务对策进行了阐述和思考,总结解决问题的关键,认真探索旅游业的新兴发展之路和投诉应对措施,为旅游业的健康发展提出自己的观点.
关键词：旅游投诉 旅游质量管理 服务对策
近年来,旅行社的投诉问题逐年增多,从经济学角度看,旅行社属于营业性企业,是旅游市场上旅游产品供给方,而旅行社供应的产品能否满足市场需求达到供需平衡,关系到旅游市场大局的稳定有序.而旅行社想要占领市场,关键在于其销售产品的质量,旅行社只有管控好质量水平,不断加强质量管理,才能立于不败之地.
一、2015年我国旅游投诉基本情况
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉,请示处理的行为.旅游者投诉,既可能是服务过程中出现了问题,也有可能是旅游者出现了误解.
我国2015年上半年旅游投诉涉及23个省级行政区,投诉数量较去年同期增长63.4%,云南（投诉量占比为17%）、北京（投诉量占比为5.8%）、广东（投诉量占比为5.1%）处于全国旅游投诉量前三位.旅游产品退款和旅游购物成为2015年上半年最为突出的投诉热点,24.9%的投诉涉及旅游购物,23.4%的投诉涉及旅游产品退款问题.此外导游强迫游客参加自费项目、酒店付款后被更改或取消、实际行程被导游随意更改和在线旅游企业服务质量低也是上半年最常出现的投诉问题.国内游方面,购买高价藏药、高价玉器等是引发投诉的主要原因,在出境旅游方面,导游强制参加自费项目、旅游网站服务差是引发投诉的主要原因.
二、 引发旅游投诉的原因
（一）引起游客投诉的首要原因是旅游服务人员缺乏良好的职业道德,具体表现在为导游业务不熟练,对客人不尊重,不一视同仁.全陪、领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品,工作不负责任.导游在旅游中起到的作用是引导,另外还要负责解说,游客在旅游时遇到问题都会第一时间找导游处理,如果导游一定的经验和知识储备,就不能很好地引导游客,为游客解决问题,就会出现投诉现象.
（二）旅行社不按规范经营.主要有两个方面原因：一是旅游合同有缺陷.现在旅行社大部分是用一份样式的合同和游客签订,旅行社在和游客签订合同之前就先规定安排好了内容,旅游者随着合同上的行程安排旅游.还有很多旅行社并没有把事先对旅游者的承诺填写到旅游合同中,这样就形成了一个漏洞,另一方面还有条款内容不明确,如合同上未注明团体中用餐标准人数.二是企业违规经营.旅行社为了能达到企业利润最大化,会发生一些违规经营现象,比如降低服务质量、擅自删改旅游项目、雇佣无证导游等,如此一来,旅游者利益便遭到了损害.
（三）服务质量差,主要表现在以下几个方面一是交通方面：比如旅游团的车辆抵离时间不准,服务质量低劣,车上没有空调,忽视安全因素等.二是住宿服务方面：酒店服务人员技能差,服务态度差,酒店卫生条件差,旅游服务环境不合适,酒店的设施设备更新不及时,房间隔音效果差,屋内空气混浊不清新.三是餐饮服务方面：菜着质量低劣,就餐环境恶劣,餐厅服务员态度差,服务技能差.这些都是引发旅游投诉是原因.
（四）要价收费不合理.旅游者都希望旅游企业的商品及服务质量和收费能达到正比,收费过高现象不能出现,亦或是旅行社增加额外的收费而不给游客合理的解释,这也是造成投诉的原因之一.
（五）游客自身的原因.一方面是旅游者自身原因,有时在旅游过程中有的游客擅自离团、退团、提出不合理的要求,当旅行社不能完全满足自己的需要时,旅游者就会就随意投诉.另一方面旅游者由于背景不同,必然对同一旅游产品会有不同的看法和评价,因此会出现部分旅游者的要求和预期过高而认为旅游企业出错,从而投诉.
（六）旅游购物品缺乏表现区域文化特色.相信很多的旅游者都有相同的感受,如今国内大多数景区销售的旅游购物品相差无几,多为玉器、珠串、合成材料饰品等,这些物品价格高但是却通常不能让人放心购买,相似度高、地区垄断性弱.原因在于旅游小商品的生产和销售者绝大多数都是个体小本经营,为了求稳,大多数厂家不敢轻易开发新产品,如果重新开发或引进一种新的旅游商品具有相当大的风险,因此仍然会以生产“畅销”过的老品种为重点.游客不愿意花冤枉钱,导游和景区销售者为了经济利益并且又希望游客多消费,因而造成双方的对立和冲突.
三、游客投诉的心理活动分析
旅游购物也是为了满足人的需要,同在其他场合下的购物一样.美国心理学家马斯诺认为：人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次.旅游购物在马斯诺的需要层次理论上也有充分体现.比如购买食物、衣物及防身用品是为了满足自己生理、安全上的需要；出门旅游给自己的亲朋好友购买礼品是社交的需求；在某个景点买到自己向往已久的商品等,实现了当年的夙愿.无论是在作出购物的选择过程中,还是在购物的具体环节上,旅游者的自尊和他尊的需要都贯穿于其中.
旅游投诉大多是由外部因素引起的,但归根结底,提到投诉都是游客表达心理“不满”的表现.当人的需要不能得到满足时,就会产生“不满”的情绪.当然,游客投诉也有内在心理机制的作用,游客提起投诉时主要有以下几种心理：
（一）求尊重心理.希望得到尊重是每个人的追求,旅游过程中,旅游者享受的是服务,得到尊重也是其基本要求.如果旅游服务人员服务意识薄弱,游客没有得到基本的尊重,游客的自尊心受到伤害,游客必定就会对旅游不满而投诉.
（二）求发泄心理.俗话说“水不平则流,人不平则语”.旅游中,如果旅游服务人员的服务让旅游者不满意,旅游者提出后旅游服务人员又对其置之不理,就会造成游客的不满.因此,为了发泄这种负担,旅游者会以口头或者书面的形式把自己的不痛快表达出来,投诉就会成为他的不痛快心情的表达渠道.
旅游投诉论文参考资料：
结论：我国旅游投诉问题分析和服务为关于本文可作为相关专业旅游投诉论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文12301投诉管用吗论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
