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员工每天都在发电子邮件、微信微博,如果管理者能够仔细分析这些通信记录,他们会得到许多有意思的发现,比如提早觉察到某位模范员工可能跳槽,或者了解到明星销售人员是怎样与客户沟通的.根据这些发现,他们可以采取相应措施,提高个人与公司的业绩.
作者根据对电子邮件档案等数据的研究,找出了反映协作型沟通情况的几个指标,这些指标有助于管理者决定团队的组织和领导方式,也能指引他们判断团队成员应该有多大的参与度,应该多快回复电子邮件,用什么样的语气交谈,以及交谈用语的技术性程度等.
领导类型 创意性人才在强势领导下会发挥得更好.比如,在维基百科这个典型的新型协作中,由能力强的领导牵头的小型团队完成高质量文章的速度,远快于人数众多但缺乏强力领导的团队.另一方面,成员轮流当领导的团队比长期由一个人当领导的团队要更有创造力.
参与度 如果一个团队的核心成员每个人发出的电子邮件数量相当,那么该团队比邮件集中由少数几个人发出的团队要更有创造力.但是参与人数增加并不总是好事.比如某公司的客户管理团队如果指定几位领导定期与客户沟通,客户满意度比安排大量员工与客户沟通要高.
反应时间 邮件接收方回复邮件的速度,及其需要被提醒的次数等,很好地反映了员工和客户满意度以及相互尊重程度.但在另外一些情境下,反应速度有时并没有什么意义.比如,某公司呼叫中心的反应速度对客户满意度没有直接影响.光是迅速回复客户邮件还不够,还得切实解决客户的问题（当然,如果回复太慢,客户肯定也开心不起来）.
语气 作者研究某公司流程外包项目的邮件,发现销售人员与客户沟通的语言越积极,客户就越不高兴.而在医疗研究团队,同一封邮件中如果既有积极的语言,又有消极的语言,那么团队的绩效更高.在评估员工离职率方面,打算辞职的员工在辞职前3个月,相比没有辞职打算的员工,其邮件用语比较冷淡,在轮流做领导的团队中也很少承担领导工作.
共同背景 运转高效的团队一般会发明自己独有的语言.作者发现销售人员用的语言越复杂,客户满意度就越低.一个成员向团队引入新词汇越成功,那么他的影响力就越大.
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