原创《顾客对星级酒店忠诚度心理》：本论文主要论述了星级酒店论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
摘 要：自中国加入WTO以来,中国国内的酒店业如雨后春笋般发展十分迅速,加之国外知名酒店管理集团不断进驻我国,使得酒店行业竞争日益激烈起来,而顾客对于酒店的忠诚度也逐渐成为酒店提高经营绩效和市场竞争力的重要手段.那么培养和维持顾客对酒店的忠诚度对任何一家酒店来说迫在眉睫.由于客人对于酒店的满意度是酒店衡量客人能否成为酒店忠诚顾客的一个很重要的指标,因此越来越多的酒店对于顾客的心理研究就更加迫切.而这些心理因素中顾客对于酒店的品牌认可度和服务质量的认可度尤为重要.
关键词：酒店业 酒店忠诚度 品牌认可度 服务质量认可度
一、顾客忠诚度概述
在对顾客忠诚度调查中,满意度是其衡量该客人能否成为酒店忠诚客户的一个重要指标,而对于顾客的满意度概念的界定,很多学者的界定基本一致.其中被誉为为“现代营销学之父”,菲利普-科特勒认为,顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）和它的期望值比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态.而亨利-阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意.从上面的定义可以看出.满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数.如果效果低于期望,顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配,顾客就满意；如果效果超过期望,顾客就会高度满意、高兴或欣喜,从而达到提高满意度.
一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可,在企业内部也可认为是下个过程对上个过程的评价认可.“顾客”根据他们的价值判断来评价产品和服务,因此,菲利普.科特勒认为,“满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出和人们的期望所进行的比较”.
从酒店的角度来说,顾*务的目标并不仅仅止于使顾客满意,使顾客感到满意只是营销管理的第一步.美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”.在酒店和顾客建立长期的伙伴关系的过程中,酒店向顾客提供超过其期望的“顾客价值”,使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意.每一次的满意都会增强顾客对酒店的信任,从而使酒店能够获得长期的盈利和发展是至关重要的.知
二、顾客对星级酒店品牌的感
品牌不仅是一个企业的核心竞争力之一,也是一个国家、地区经济实力的重要标志.对于我国酒店业而言,品牌已绝非一个战役性、战术性任务,而是一个事关酒店发展前途和命运的战略性命题.国际知名的酒店集团之所以能在全球市场到处扩张,不仅仅是因其雄厚的经济实力和人才优势作后盾,同时也因为它们手中有两件市场竞争的法宝,即连锁经营和酒店品牌,其中最重要的就是连锁经营带来的强大的酒店品牌.
酒店为消费者提供的大多数是服务产品,而由于服务产品具有不可试性等特征,导致消费者在消费酒店产品之前从心理上就会产生强烈的购买后疑虑,而对于消费者而言,能够消除消费风险和不可知因素一般会从三个方面来解决.
第一,降低对酒店产品或服务的期望；第二,购买名牌产品或享受优质服务；第三,获取更多的信息.
星级酒店同大众酒店相比对于消费者而言他们要花费的金钱更多,而消费者之所以要选择星级酒店,就是为了享受高品质的酒店产品和服务,因此降低对酒店产品或服务的期望根本不可实现.那么获取大量的信息是消费者可以消除消费风险和不可知因素的一种途径,在获取大量信息的同时,消费者筛选信息,对于酒店品牌进行深入了解,使得他们享受优质服务的期望得以实现,因此酒店的品牌效应和品牌辨识度对于培养和维系顾客对酒店的忠诚度是至关重要的.
三、顾客对星级酒店服务质量的感知
服务质量是服务行业的生命,更是酒店业的生命.尤其是高星级酒店以服务质量求信誉,以服务质量赢得更多市场,以服务质量取得经济和社会效益,因此通过提高服务质量从而提高顾客满意和顾客忠诚是酒店经营管理的一个行之有效的方法.
在当代酒店业发展当中,由于星级酒店硬件设施设备相差无几,因此提升软件服务质量便成为各大酒店集团争取得到更多的顾客满意度,从而获得大量的忠诚顾客的手段之一.而提升酒店服务质量,一般我们首先会从直接服务于顾客的服务员方面考虑.因此提升员工忠诚度是提高服务质量的前提.
经常在酒店消费的消费者会有这样两种体会,一种是顾客不用费心,整个进餐过程进行得非常顺畅和谐,甚至偶尔还会产生一些意外的惊喜；另一种是顾客总是找不到服务员,感觉没人理睬,服务中老是出差错,令人心情非常不快,甚至产生投诉.而两者的差别就在于是不是用心待客.如何用心服务呢?解决服务员的职业思想和服务意识是第一要务.
其次,创新力是提高服务质量的灵魂.
创新是个性化服务的源泉,个性化服务是提高服务质量、赢得客人满意的最佳途径.创新源于细节.美国管理专家费拉尔-凯普说：“不要忽视细节,差距从细节开始,1%的错误可能导致100%的失败,”它充分说明了注重细节的重要性.
创新源于用心.认真只能把事情作对,用心才能把事情做好.创新还源于有效的激励机制.一切事物的创新,都需要内在或外在的动力.建立有效的创新激励机制,掀起创造个性化服务的热潮,对酒店质量服务将是一个极大的促进.
由此可见,酒店管理者只有用心研究顾客的心理,不断提升酒店的品牌知名度和服务质量,从而提高顾客的满意度.只有这样才能获得更多的忠诚顾客,占有大量的市场份额,才能产生更多的经济效益和社会效益.
星级酒店论文参考资料：
结论：顾客对星级酒店忠诚度心理为适合星级酒店论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关星级酒店查询开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
