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面对纷繁的客户信息,还要保证工作井井有条,汽车售后人员该如何应对?
主流车和豪华车品牌之间的总体售后服务满意度差距缩小——这是J.D.Power 2014年中国售后服务满意度调查的最新结果.售后服务已经成为所有汽车品牌提升竞争力的重要抓手.
汽车经销商管理系统DMS（Dealer Management System）作为4S经销店日常运营管理的一大利器,在庞大的销售网络管理中,正在扮演着越发重要的角色.
DMS系统能让经销商及时掌握市场变化、提高信息交流的时效性、压缩中间运营成本、减少资源浪费,最大限度保证在有限的投入下,实现用户的商业目标.
对于北京鹏龙星徽4S店的员工来说,DMS已经是他们日常工作中离不开的重要工具.每天他们用DMS完成客户的录入,车间用DMS测算工作进度,配件利用DMS合理安排维修时间,财务用DMS来为客户结账,提取报表计算成本费用,*用DMS对每一位客户进行回访.
一个小小的案例或许能够说明DMS优化客户体验的重要作用.一位李先生预约要来店里维修保养他的GLK奔驰车.店里的预约专员为客户登记相关手续后,在DMS中发现,客户的生日正好是他要来店保养车子那天.
鹏龙星徽就为这位李先生准备了一份生日礼物——免费空调滤芯更换.李先生来的那一天还收到了店里事先为他准备的大束鲜花,真正享受到了“上帝”的优待.超出意料的服务自然感动了李先生,后来他还带自己的朋友到鹏龙星徽店内维修车辆.
鹏龙星徽使用的是ADP经销商服务公司的DMS系统,该系统还有这样的功能,比如当天有4位客户预约来店保养车辆,DMS系统就会根据技师的空闲时间和客户的预约时间进行统一管理,使每一位客户都能得到最及时有效的服务,而不至于浪费等候时间.
始建于2005年的鹏龙星徽是北京最早成立的奔驰经销商之一.成立8年以来,已经拥有近2万名客户.有着如此多的基盘客户,那么如何延长客户使用周期,如何让客户在店里有宾至如归的感觉,如何形成差异化的经营理念,就成为目前该店总经理赵志楠经常思考的问题.
赵总认为,鹏龙星徽作为一家老店,已经进入平稳发展期,目前更多应该考虑的是从如何提高生产效率比如如何缩短客户保养时间这个角度去做相关工作.目前店里以接车员为导向做客户关怀和管理的工作,包括有效进行预约管理,有效提升快修流程.
工欲善其事必先利其器,在这一过程中,DMS系统自然帮了大忙.目前鹏龙星徽的工作人员已经养成习惯,利用DMS定期导出客户数据,统筹客户信息,定期进行保养提示和保险提醒.
另外,在减少客户流失方面,DMS也有用武之地.对于每家经销商来说,客户流失是不希望发生但同时又不可避免的事情.鹏龙星徽每月会从DMS中导出流失客户数.并开会讨论分析流失原因,将他们当作重点客户,由专人负责关怀,跟进客户保养、续保等关键信息.
鹏龙星徽还积极参加DMS认证培训,配件、财务、销售、维修等各个岗位都培养出多名通过认证的DMS用户.有了DMS系统,不但普通员工提高了工作效率,而且管理层提取数据也更加便捷,从而有了更多时间在经营管理方面下功夫.
高效便捷的管理系统,再加上店内员工的热忱周到,鹏龙星徽的售后服务做得有声有色.售后客户满意度也在稳步上升.客户售后服务满意度直接影响到经销商的业务量,经销商单单依靠新车销售获取利润的时代已经过去了.一个不可置疑的事实是,今天经销商的主要利润来源是售后服务,不管是豪华汽车品牌还是普通汽车品牌.
也恰恰是这种市场环境,决定了类似DMS这样的经销商管理系统,会成为整个汽车经销市场日益激烈的竞争中不可忽视的一部分.
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