原创《烟灶服务升级需要全行业共同推动》：这是一篇与烟论文范文相关的免费优秀学术论文范文资料,为你的论文写作提供参考。
家里装修已经十多年,近两年,厨房的窜味问题越来越严重,虽然我一直都有节俭的传统美德,东西能用就用,但随着冬季和雾霾季的来临,我还是决定换掉使用了13年的烟灶.更换过程中,恰遇一位在北京厨卫行业做了17年服务的服务技师,他曾经在帅康、方太、美的、华帝等品牌做过服务,对每个品牌的产品和服务管理模式颇为了解.在这位服务技师给我更新换代的过程中,我对北京的厨卫行业服务现状以及服务技师的收入情况做了一次深入的了解.
服务管理模式决定服务的效率和效果
在北京厨卫行业,售后服务有分片区,分小库管理的模式,总部把货品集中配送到东南西北四个小库中,再由服务技师直接带货上门安装,这种模式像跑步中的接力赛一般,可以有效的降低物流成本,提高服务技师的工作效率；也有总库集中管理的模式,服务技师必须跑到总库里去提货后再送到客户家里安装,这样服务技师在路上的平均时间为四个小时,效率较低.通常情况下,采用这种模式,服务技师不可能在十点之前到达第一户去安装,但技师的服务效果可能更好.
相比较而言,分片区,分小库的管理模式更合理.如这位服务技师由于为这个品牌做了 年的服务,凭借自己的能力,目前合作的品牌给其上有五险一金,由于他基本技能较好,并不常去单位,只是承接了某品牌立汤路沿线五环到六环之间的安装和配送.而其就属于片区的售后负责人,这位技师同时又带了几个徒弟,有些简单的事情就会培养他们去做.因为是从小库带货安装,因此其负责的区域都没有远程费.当然,这种模式要求服务技师必须配备一辆车.
这种管理模式,厂家通常会在东南西北区各设一个售后服务管理人员,基本上谁负责的区域谁负责接单.品牌通过一个信息系统显示销售单据,姓名,地址,电话,且是透明的,大家都看得到,由各个区的售后负责人直接和客户联系,确定上门时间,安装的费用由技师直接收取.据其称,现在服务的品牌在北京的售后人员在七十人左右,这七十人中有送货人员,安装人员,维修人员,以及协调人员.
烟灶服务技师的收入构成
据这位服务技师介绍,在北京,服务技师一个月的基本工资普遍在 3000～4000元,技师都是通过辅件的销售赚钱.通常,如果一个配件从公司拿货是40元,而有时应急,服务技师在外边购买的价格才10元,这种情况下技师赚得会更多一些.但很多公司都不允许安装人员自己采购,或者对自购率有限制和要求,如有的公司规定,以每个月安装100单为例,在公司购买配件的比例不能低于60单,否则公司就会罚钱.再加上大品牌都有回访系统,服务技师也不能总是从外边购买.
传统的管理模式下,服务技师在管理漏洞下确实也会推销其它产品,但随着信息的发达,通常消费者也能查到相关配件的价格,只要技师把活做好,技师通常都能拿到其该拿到的服务报酬.随着各个厂家管理越来越规范化,现在有的厂家已经开始要求只能用打着品牌标识的配件.且必须从公司拿配件,管理更严格.公司根据每个月的销量核算配件的使用量,集中将配件发过来.当然,配件方面,服务技师可以拿到20%的提成.
从另一个角度讲,公司大批量下單写作生产,成本也许更低.和此同时,也降低了服务技师施工的风险和后期纠纷的隐患,这也是对提升服务技师有利的一方面.随着管理模式的更加严格,服务质量上也会更有保障.
在北京,每个厨电公司的管理模式不同,有的品牌是自己养服务技师,公司对服务技师也更负责.有的品牌是外包,和第三方合作.但外包和第三方合作,很容易出现外包公司的老板在游击队里抓人安装,因为服务技师的归属性不强,因此在服务管理上会存在很多不完善的地方.采取外包的方式,一套烟灶通常厂家补助80～100元,更高的是120元.
工单量是技师收入的主要部分
通常,在北京,如果是自有服务技师的模式,服务技师安装一套烟灶,如果是带货安装,公司给其35元左右.而对于网上购买的用户,只是去给用户装,不用带货,只有16元,另外一部分就分给了物流承担者.旺季的时候,销量好的品牌,服务技师一天能安装17～25单,全年平均下来,每天在10单左右,安装技师每天能拿到的钱为350元左右.因此必须靠稳定的工单量来保证其收入,据这个技师介绍,其服务的品牌每天销售量在150～200家,基本上可以保证每天10单左右.而每天10单,也才能较好的保证其收入.但和此同时,这种模式也造成服务技师为了赶时间,使得服务流程上不够完美,从而使消费者的体验度较差.
这位技师告诉记者,他的工资构成为：公司每个月给其发500元的交通补助和50元的通信费.一个月下来,收入在一万元以上.因为到用户家里,通常还有产生配件和其它施工的费用,如果把安装做得较细,整体施工下来,有时费用是170元,但因为做工精细,用户体验好,用户就会直接给200元.很多消费者就是为了让安装师傅把活干细,只要认可了你的服务,并不会在收费上斤斤计较.而作为服务人员,也一定要有良好的服务意识,让用户感到高兴.
其实安装有一定的技术含量,服务技师的人工成本比较高.可喜的是,其服务的品牌补贴标准在提高,十一以来,带货安装一套提高到52元,非带货安装,调整到了40元,这个变化让服务技师很是高兴,感觉到劳动和技术受到了尊重,工作起来更有积极性,对公司和对用户也更为负责.
技师告诉记者,每家的厨房里都有烟道,且烟道也有主副之分,主烟道贯穿整个楼体,而副烟道是相对独立的.一般家里的油烟会先到副烟道里,然后再通过隔板上的孔进入主烟道,这样可保证每户的油烟是隔离开来的.而如果将副烟道直接连接主烟道,就会由于压力过低而导致倒烟或串烟现象.但对于使用时间较长的楼房,因为楼上楼下的二次装修,施工时会有不小心把两个烟道打通,打通后,窜味就会越来越严重.
因此,对于以旧换新的烟机用户,牵涉到的收费项目较多.首先是止逆阀,因为要解决窜味问题,用户都会选择装.止逆阀的安装工作量最大,对师傅的整体要求较高.因为吊顶的高度会影响止逆阀的安装.如吊顶通常应该留20公分,而很多客户家里只有15～16公分.而更新换代的用户烟管通常至少是18公分的,但烟道的孔只有15公分的,需要扩扎,才能装上止逆阀.但扩孔后,因为吊顶高度仍然会影响止逆阀固定口的安装.而这个安装工作又很重要,只有把活做细了,才能很好的实现对窜味的处理.
烟论文参考资料：
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