原创《电力呼叫中心构建激励机制业务外包酬金模型》：本论文主要论述了激励机制论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
本文分析深圳供电呼叫业务外包酬金模型存在难以有效配置坐席服务资源、缺乏激励机制、话务量变化时坐席调整响应速度慢、模型主要参数约定不明确等问题,对现有模型进行构建优化,把酬金设置为基础模酬金和激励酬金两部份,力求既可保障基础服务稳定,也可激励外包服务商多接听电话,维持良好呼叫服务水平.同时,探讨了酬金模型实际应用过程需要理顺的合同约定、结算周期、坐席规模核定、人员分类等问题,并通过举例讲述具体操作.从运营实际操作的角度,解決电力呼叫业务外包酬金模型问题,提出解决方案及操作方法.希望能给电力呼叫中心的业务外包运营管理提供参考.
一、电力呼叫业务外包综述
(一)呼叫业务外包在电力行业逐渐兴起
近十年来,呼叫中心外包在我国迅速发展,专业外包服务商不断发展壮大,呼叫中心外包已成为常见的经济合作模式之一.呼叫中心外包的合作模式主要包括三种：席位外包、人力外包、业务外包.各种模式各有特点,适用于不同情况.
近年来,在我国电力行业呼叫中心业务外包也方兴未艾.逐渐由原来的“自建自营”的运营模式转变为“自营+外包”为主的运营模式.在“自营+外包”运营模式中,呼叫平台、业务系统、场地设施等软件和硬件设施为电力企业所拥有,外包业务的服务人员和部份管理人员由外包商负责组织,在确保服务安全、业务稳定的前提下,将部份或全部业务外包给专业的外包服务商处理.国家电网公司、广东电网公司、海南电网公司、广西电网公司、广州供电局有限公司、深圳供电局有限公司（简称深圳供电）等电力企业,其95598呼叫中心就采用了这种“自营+外包”的运营模式.
(二)呼叫业务外包酬金结算模式
当前,呼叫中心已发展成为一种人员劳动密集型的组织,其整体的运营成本构成比例中,超过约75%的运营成本和人力成本相关.对于电力企业来说,将呼叫中心业务外包给专业公司处理,相对应的成本占比最大的人力成本就会转换为业务外包服务费用.因为,业务外包费用管理对呼叫中心业务外包成功运营起到举足轻重的作用.业务外包费用需要科学的酬金模型计算.酬金模型主要有两类,一类是按坐席（或人员）规模结算费用；另一类是按业务量结算费用.
1.按坐席规模结算.按坐席规模结算费用,先按照人力需求确定坐席规模数量,每个坐席按照约定单价付费,根据使用坐席数量乘以单价费用结算.这种方式,主要用于呼叫中心运营初期,由于对预期的业务量、问题处理时长没有充足的参考数据,或者是对人员需求较稳定的呼叫中心.它的不利点在业务步入正轨或者快速成长时,人员规模、业务量、坐席处理能力会发生较大变化,单纯按照坐席数量付费往往比实际需要付出的成本都要多.对于外包方来说,实际的运营管理是外包出去的,对于实际运营人数、员工流失率、员工效能等难以有准确掌握,为外包服务商在这方面数据的操控性上留下了一定的虚高空间.
该模型的核心要素是坐席价格和数量,把人力成本转变为坐席费用,要素之间计算公式原型为：坐席价格等于人力成本÷坐席数量÷（1-税率）.
2.按照业务量结算.此模型是把人力成本转变为业务量费用的形式结算.根据外包服务商每月的业务量完成情况,按照服务单价计算费用.这种方式比较适合处于发展成熟阶段的呼叫中心,其运营水平和服务质量都已进入较成熟阶段,坐席处理能力相对稳定,此时对于服务价格测算有比较多的参照系.该模型的核心要素是业务价格和数量,把人力成本转变为业务费用,要素之间计算公式原型为：业务价格等于人力成本÷业务量÷（1-税率）.
据调查,我国电力企业呼叫中心业务外包,主要是采用坐席规模结算费用的方式.
(三)酬金机制在电力呼叫业务外包的作用
在电力呼叫业务外包运营中,合作各方的运营目标是存在差异的.对于电力企业来说,呼叫中心运营管理主要目标是确保服务稳定、客户满意,并不断提升客户服务水平.对于外包服务商来说,真正的客户是甲方,即服务对象是电力企业,他们的运营管理目标是满足电力企业和其约定的KPI指标.
由于双方运营管理目标的差异,在运营策略、管理方式等方面难以形成一致,从而制约呼叫服务水平持续提升.电力企业主要通过酬金、指标考核、现场管控等手段,促使外包服务商运营管理的目标向其目标靠近.而酬金手段是起决定性作用的经济手段.因此,需要设计科学的酬金模型,充分运用好酬金手段.
二、深圳供电呼叫业务外包现状
(一)较早引入呼叫业务外包
深圳供电是南方电网公司下属全资子公司,非常注重服务创新.早在1999年成立了呼叫中心,2001年在全国率先开通95598统一服务*,并实行全部服务电话集中到该*,呼叫服务一口对外.经过13年自行建设和自行运营,于2012年12月在南方电网公司系统内率先引入专业呼叫业务外包服务,由原来的“自建自营”运营模式转变为“自营+外包”运营模式.业务外包5年多来,保持着业务安全、平稳运行.该运营模式的成功经验,陆续被同行借鉴.
(二)话务量逐年增加并呈周期变化
95598服务*话务量逐年增加,呼入总数由2012年的183.8万个,至2016年增加到339.1万个,年平均增幅16.5%.2016年底,客户数量已达306万户,年均来电次数和客户数之比约为1.1：1.其中,2016年人工接听数达为129.2万个,占呼入总数38.1%,话务量仍然处在增长趋势.
深圳供电95598服务*的话务量,具有显著的时间周期变化规律.从月份看,呈现明显的季节性周期变化,在夏季用电高峰期,话务量多；冬季用电低谷期,话务量少.从周来看,工作日话务多,周末及节假日电话量少.从天来看,电话量集中在日间工作时段和前半夜,全天24小时各时点的业务量变化大,特别是日间高峰和夜间低谷时段的话务量差距极大,日间时段和后半夜时段的平均话务量差距超过100倍.由于服务*需要全天24小时不间断承担故障报修业务,而电力故障随机发生,即使在服务低谷期电话量少,同样需要安排一定裕度的人员服务,以应对停电突出故障的电话浪涌.
激励机制论文参考资料：
结论：电力呼叫中心构建激励机制业务外包酬金模型为大学硕士与本科激励机制毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写激励的基本形式方面论文范文。
