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摘要伴随电力改革的深入,供电企业面临着更为复杂的电力市场环境.在供电企业市场营销中,应重视客户关系管理,将相关理论引入工作实践中,可增强营销效果.在营销过程中,只有提高客户满意度和加快客户关系管理体系构建,才能为供电企业的生存和发展奠定基础条件.对此,本文主要分析供电企业客户关系管理的重要性,提出客户关系管理的总思路,并从电力市场营销视角着手,对客户关系管理体系综合管理进行分析.

关键词电力市场营销客户关系管理供电企业

一、前言

随着电力企业的快速发展,用电用户数量逐渐增多,为供电企业带来经济效益的基础上,对其市场营销策略有着更高的要求,只有提出科学合理的管理方式,才能推动供电企业市场营销活动的深入开展.客户是供电企业的主要服务对象,加强客户关系管理,对增强客户忠诚度和提升其满意度发挥着重要作用.所以,供电企业要实现可持续发展,必须加强客户关系管理,构建相关体系,推动市场营销活动的发展.

二、供电企业客户关系管理的重要性

供电企业加强客户关系管理具有重要性.首先,通过有效管理,供电企业能够为客户提供更为优质的服务,满足客户的个性化服务需求,对树立良好的企业形象和创新服务渠道有利.其次,通过客户关系管理,能够密切供电企业和客户之间的联系,既能提高客户对供电企业的忠诚度、满意率,又有助于企业业务流程的简化,提高服务效率.再次,通过客户关系管理,供电企业能够及时了解用电用户的需求,可在需求分析的基础上,对市场发展做出快速反应,提升供电企业竞争实力.最后,供电企业及时处理客户的反馈意见、采纳客户合理建议和对客户行为进行必要的追踪,将经营风险降至最低.[1]

三、客户关系管理的总思路

在电力体制改革的推动下,供电企业面临复杂的市场竞争环境,必须高度重视客户关系管理.但是,对于不同供电企业而言,客户关系管理的方式有不同.从整体视角看,基于电力市场营销的客户关系管理体系构建应遵循以下思路：首先,客户关系管理是动态性管理的过程,对客户资料进行收集的基础上,应及时更新和删除相关信息.其次,供电企业工作人员应在客户关系管理中充分挖掘有利信息,以明确客户的价值,并积极寻找大客户等,为供电企业持续发展创造有利条件.再次,对客户关系管理中的相关资料进行灵活运用.最后,供电企业应设立专门机构而加强客户关系管理.[2]

四、基于电力市场营销的客户关系管理体系综合管理

(一)政策支持与管理

在供电企业发展中,客户服务能力是尤为关键性的因素,直接决定着供电企业的核心竞争力.从电力市场营销视角,对客户关系管理体系构建和管理时,相关部门应加大支持力度,以促进供电企业向“以客户为中心”的转变.首先,在电力市场中积极开展客户,如充分挖掘具有潜力的客户,并将已有客户进行等级划分,更好地掌握用电客户的需求.其次,供电企业构建客户关系管理体系时,注重电力客户服务支持的功能,以从客户差异性需求视角着手,深入开展客户服务工作.最后,供电企业应坚持“以客户为中心”,积极转变服务方式和拓展服务渠道,与客户加强沟通和联系,从根本上融洽企业与客户的关系.

(二)*人员的激励与管理

供电企业市场营销中,要加强客户关系管理,必须对*人员进行激励和必要的管理.首先,针对客户服务管理进行总体规划.一是确定客户服务理念,加大宣传力度,为客户提供优质服务；二是制定服务标准,为*人员提供工作依据；三是加强服务质量管理.其次,对*团队人员加强培训和管理,尤其加强*人员服务方式多元化、服务承诺实现率提升、素质能力提高等方面的培训,有助于为供电企业树立良好形象,同时提高企业竞争软实力.最后,针对企业*人员,完善激励机制和绩效评估机制,以充分发挥对员工的激励性作用,引导*人员深入开展服务工作,加强客户关系管理.

(三)一般客户管理

供电企业一般客户管理中,应坚持维系客户的原则.供电企业加强客户关系管理时,应以客户保持为前提条件,但影响客户保持的因素相对较多,如客户购买行为、满意程度、生命周期、成本转换等.因此,从电力市场营销视角看,供电企业要加强一般客户管理,必须提高客户满意度、忠诚度.首先,供电企业积极拓展服务渠道,为客户提供多元化服务途径,满足客户对服务的个性化需求.基于此,工作人员可提高工作效率,降低时间成本,积极开展业务.其次,供电企业对欠费停电事件应给予高度重视,加强管理,积极与客户协商和沟通.最后,供电企业对电力服务中心的制度进行创新,着重增强人员的服务意识和业务知识能力,以强化客户管理.

(四)大客户管理

大客户是供电企业客户资源的重要组成部分,加强大客户关系管理更为重要.从电力市场营销视角看,供电企业在大客户关系管理中,可从四个方面着手：首先,领导人员对大客户关系管理给予高度重视,使管理者能够积极与大客户进行沟通,以充分发挥客户关系管理的优势.其次,供电企业加强人才培训,培养一批高素质人才,专门针对大客户关系管理.再次,供电企业对组织架构进行改造,在服务大客户时,使相关部门与专业管理部门人员协同工作,强化管理.最后,针对大客户关系管理,健全智能化的客户关系管理系统.在管理中,实现智能化管理,既能规避人工管理的失误风险,又能提高客户关系管理成效,为电力市场营销工作创造有利条件,推动供电企业的快速发展.[3]

(五)阶梯电价交易模式下的客户管理

电力企业在电力市场营销中,制定阶梯式电价交易模式具有重要性,不仅可实现经济效益的最大化,而且对强化客户管理发挥着重要作用.在制定用电标准时,可针对夏季标准、非冬季标准而设定.该模式实施中,供电企业人员应注重从以下几方面开展工作：首先,从电价制定视角看,每档价格和用电量标准的设置应力求合理性.基于此,供电企业必须针对地区居民用电情况而合理制定,尽可能多设几档,为居民提供多元化收费标准.其次,针对客户进行法律风险管理,与用户加强法律沟通,规避法律风险.最后,在电力市场营销中,相关人员应加强客户服务,如对营销信息系统加以调整、培训员工等.[4]

五、结语

从电力市场营销视角看,供电企业加强客户关系管理尤为重要,因而应构建完善的管理体系.当前,供电企业生存和发展面临着复杂的环境,客户是供电企业的主要服务对象,通过加强客户关系管理,能够为供电企业发展奠定良好的客户基础.对此,笔者在本文研究中,主要从电力市场营销视角着手,构建完善的管理体系,达到综合管理的目的,主要包括政策支持和管理、*人员激励和管理、一般客户管理、大客户管理、阶梯电价交易模式客户管理等.

（作者单位为国网谷城县供电公司）

参考文献

[1]邝艳兰.新时期电力市场营销中的风险分析及管控措施构建[J].科技与企业,2014（16）：318-319.

[2]李奥.关于客户关系管理的电力企业市场营销对策研究[J].机电信息,2014

（36）：164-165.

[3]袁微微.面向电力市场营销的客户关系管理机制研究[J].机电信息,2015（03）：141+143.

[4]郑瑞玲,王晓.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用实践研究[J].知识经济,2016（16）：51.

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