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中国企业公关危机的来源越来越多样化,企业的预警系统、应对策略、危机管理培训制度都需要相应的完善
Q：面对公关危机时,为什么企业要特别避免盲目道歉?
A：企业盲目道歉就等于承认错误,导致公众更多归咎于企业.而上市企业盲目道歉更
有可能面对诉讼.
2015年中国企业所面临的公关危机会有哪些新的特色?
首先,公关危机的来源更加多样化.网络媒体和传播媒体共同将企业推上悬崖,网络媒体和传统媒体跨界互动,“围观”和“转发”的力量不可小觑.很多危机起源于网络阵地,通过网友自发传播,可能影响政府决策和媒体导向.
其次,IPO热潮下的公关危机可能增多.中国企业赴美IPO的数量和频率达到新高度.IPO带来的高知名度将引发媒体、政府和投资者的高度关注,企业的过失被放大,容易成为危机焦点.
第三,信息泄露的公关危机可能增多.安全是人最基本的需求,然而“支付宝转账信息被谷歌抓取”,“如家等快捷酒店开房记录被泄密”、“中国人寿80万份保单信息可上网查”、“圆通百万客户地址、姓名等信息遭泄露”等事件一波未止,一波来袭.
信息泄露大大降低消费者安全感,同时引发媒体集中报道.泄密高发行业包括：互联网行业、IT行业、电子通信行业以及金融业等,而如今酒店行业、航空行业和保险行业也纷纷中招.
漏洞频现的危机管理
虽然挑战在增加,但是以我的观察,当前中国企业的危机管理还存在一些严重的问题.
首先,危机预警系统不完善.危机预防集中于和危机直接相关的危机处理系统的建立,缺乏对和危机间接相关的危机预警系统和危机缓冲系统的建立.
其次,缺乏对应对策略有效性的研究,盲目采用道歉策略.当企业出现 报道时,公众会寻找对 报道发生原因的解释,但很多企业会盲目道歉.
第三,危机管理培训制度不完善.在我国企业中,通常由高层管理者决定危机应对策略,中层管理者仅仅负责执行,在培训方面缺乏危机管理教育或者缺乏危机管理实践,这样的人力资源机制有可能延误最佳战机.
2015危机管理建议
对2015年企业危机管理的建议是：
在发展战略方面,企业应从战略的高度将危机管理的制度、流程、组织和资源列入公司战略管理的体系当中.企业不仅要防“ 木马”,还要防“祸起萧墙”.同时切忌企业危机管理系统之间的相互克隆,缺乏针对性.
其次,在危机意识方面,要居安思危,反思同行的危机,反省自身的问题,避免“躺枪”；重视网友,企业回应平台在兼顾传统网络媒体的基础上,将更多重心置于包括移动媒体、自媒体在内的新网络媒体等.
第三,在危机应对策略方面,应对危机进行评估,根据危机情境、类别和严重程度来制定危机应对策略.另外,企业需承担更多的社会责任,缓冲危机影响,更容易被公众原谅.
第四,真诚沟通,企业要对自己有信心,向公众说出真相,坦诚自己的问题并提出具体的改善行动,更容易再度获得公众的信任.
（中山大学管理学院博士研究生高腾对此文也有贡献）
责任编辑：周颖
2018危机源论文参考资料：
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