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明明是一句话,怎么说关系很大,说不好,惹了人家生气还可能断了后路；说得好,对方喜在心头,一切都好谈.我有好几次经验,要跟人沟通不同的意见或有争议的题目时,倘若在还没有共识的基础上就单刀直入,直接说明,很难达成目的.反之,若能在同意对方的某些观点的情况下,再表达自己的不同观点,对方的接受度就比较高.
在与客户的沟通中经常发生这样的情节：同事们要说服客户接受一个提案,客户的高层听完简报后眉头一皱,提出了很多的疑问,我们同事很着急,再次强调了这个提案的好处与利益,但是客户完全听不进去.我转而把提案先放一边不谈,先问客户他现在考虑的是什么?有什么是我们没想到的?此时客户才把他所关心的另一个议题说出来,当下我们同事才表示这个议题其实我们也有一些备案,只是没有及时表达.当我们花了一点时间解答了客户的疑虑之后,取得了他的认同,接下来的提案就顺畅无比.
另外一个经验是,最容易发生争执的都是来自跟亲近的人沟通,很多男人感叹跟女人沟通时有理说不清,愈讲愈气.那是因为男人总喜欢说道理,而女人喜欢说感觉,女人感觉不对时是什么道理也听不进去的.女人要得到了那个“你了解我”的同理心之后,才能好好地听进男人的建议与理性的忠告.
我的母亲在过世之前,因身体不适所以心情不好,不想动,也时常抱怨.我们兄弟姊妹不想听抱怨,就老是劝她不要想太多,要宽心,她心情反而更不好,说我们都不关心她.后来我反其道而行,先听她抱怨那些说了一百遍的往事,然后表示“还好我活在这个年代,否则可能比你更惨,更辛苦”.她的情绪果然得到了疏解,慢慢地,劝她吃药、活动的事也就比较能接受.原来,我们要说服某人之前,要先认同他、接受他,我们的建议才会被接受.先求同了,异才有机会被接纳.
这个经验运用在职场上更是重要.我们往往急于表达自己的意见、贩卖自己的专业,但是若不先聆听,找出双方可以“认同”的点,那么再多的理也说不清.原来人们必须“心”先认同了,“理”才进得去.
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