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矛盾初现：安装无故延期,尺寸错误返工
6月份业主陈女士在TATA天猫店下单共买了6扇门,官方*指定了上海喜盈门TATA门店负责线下服务.第一次被告知的安装时间为8月3号,后调整为4号,后来又被通知7号上门安装.然而就在6号半夜陈女士接到安装师傅的电话,说是业主订单中只有一扇门,而且无法确定具体安装时间,陈女士当即懵了,和师傅说明情况后,师傅表示再去了解一下.8号TATA直接来电,坚持9号上门安装.碍于是周末,小区物业不允许,协商后达成一致于10号安装.
不幸的是安装时发现厨房移门尺寸错误,没法安装.师傅说是业主家门框有问题.陈女士无奈只能求助装修辅导员,辅导员找到TATA相关负责人,负责人表示会亲自跟进.当天下午陈女士收到TATA电话,承认测量有误,加急去弄,再通知安装时间.
矛盾加剧：门框返红漆,静音条发黄
陈女士被通知9月20号TATA将再次上门安装,却又遭遇无人上门的境况.陈女士马上联系商家同时反映早期安装的门框有返红漆的现象,且所有静音条都已发黄.21号TATA工作人员及监理上门查看,并承认门框红漆属质量问题,拍了照片取证,说会通知工厂重做,需要25天,发黄的静音条也会更换,两天内给回复.陈女士追问,误工这么多天,赔偿怎么算,告知千分之三.
矛盾激化：售后玩
说好的两天内回复,直到9月25号业主没有收到任何电话.主动联系,电话不接,短信不回.陈女士只好请辅导员帮忙联系,然而TATA的相关负责人竟也不肯接辅导员的电话了.更甚者TATA工作人员以厂家拒绝重做,需要业主重新拍照取证为由推诿.装修辅导员只好向 TATA北京总部投诉,总部回馈他们也联系不上上海售后,一旦联系上就会让上海售后联系业主.
时隔一周,未收到任何反馈,陈女士无奈再次主动联系,回复说：刚刚重新下单,只是忘记通知了.据陈女士反映说喜盈门营业员之后电话联系时说到赔偿事宜时,还口气恶劣：“12315那么厉害,难道没有告诉你们怎么赔偿吗?”
11月初,陈女士终于得到上海售后电话,说是3号安装,但是直到2号晚上仍然没有人来确认相关事宜,果然3号无人上门.后又电话说7号上门,陈女士都通知项目经理和监理一同上门了,但一如既往的没有人联系,陈女士一早赶到工地开始了漫长的等待.实在急了,联系售后,说工人外出旅游,不来了,此时的陈女士已经连话都不想说了.
事件总结
据陈女士所说,从第一次安装至今,已经过去了3个月,原本早该完工的工地,就因为这几扇门,一直搁置至今.在这3个月中,出了问题,TATA几乎不主动联系.我们主动联系不是不接,就是打通就挂.当初装修辅导员帮助联系的那位TATA负责人,也早已不接陈女士和辅导员的电话.每次来安装前,从不确定具体时间,让业主无止境的等待.已经说过的话,确定的问题,也能轻易推翻,即使有图片为证也可以不算数.至于由于需要重新安装门框可能导致墙纸的损坏以及两次返工造成的延期赔偿,也不曾给到明确说法.
其实装修中出现问题不可怕,只要双方好好沟通,及时解决,一味拖延只会把损失最大化.业主的态度从一开始购买的信任、期待到后来的质疑、愤怒,最后崩溃、无语,现在只希望能够尽快解决,辅导员看在眼里也很气愤.一家知名大品牌对已经出现过纠纷并且投诉过的消费者,态度竟然还如此不积极?售后竟然如此拖沓?
编辑也为此采访了一位木门行业人士,他表示如果出现像这样门框返红漆,静音条发黄的情况已经属于很严重的质量问题了,肯定是按业主的要求无条件更换的.对于返工造成的延期安装的违约赔偿一般也会按照每天产品金额的千分之三的比例来计算.尤其是对网上下单的客户一般比门店直接下单还要更为重视,因为可以直接点评.对于TATA工作人员所说的需要重新拍照才能下单,他也表示这不过是子虚乌有的推诿事由.
律师分析
诚然,因为大部分业主装修都是为了能够尽快入住,没有那么多的时间和精力来和商家理论索赔,如果涉及金额并非非常庞大,很少会选择用法律的途径来维权.但编辑认为作为消费者都应该有用法律维权的意识,至少在你想举起法律的武器的时候知道如何用?有没有胜算?应该注意什么?
因此编辑也将本案争议焦点归结为以下两条,并向我们合作的律师平台——赢了网进行了法律咨询：1、*说尺寸量错可以算违约,但安装时门框、密封条都是完好的,因此门框返红漆和密封条的质量问题不算违约； 2、业主家墙纸已安装,现在延期安装门可能损坏墙纸,是否可以主张赔偿?延误工期是否可以主张赔偿?
律师解答
第一,质量问题构成违约.业主陈女士和商家达成了一项买卖合同,那么根据合同的要求提供质量合格的商品就是卖方的合同义务.提供的商品质量必须合格是这个买卖合同内在的、隐含的、重要的合同义务,而商品如果存在隐性瑕疵,那么问题的暴露是需要时间的.安装时门框和密封条没有暴露出问题,不代表门框和密封条没有质量问题.所以只要能证明门框和密封条的问题确实是商品质量存在的问题,那么商家就构成违约.同时厂方监理自己也承认是质量问题,所以*的说法是不准确的.
第二,由于商家的过错导致的返工造成的墙纸损坏的赔偿以及误工造成的损失,都可以要求商家进行赔偿.
[ 编辑留言 ]
其实一般在装修中业主在进行维权时是处于相对弱势的,一方面是因为业主本身面对繁杂的装修和工作疲于奔波,一方面也是因为维权成本太高.但正因为如此,对于装修中选择的装修公司、商家,业主也往往慎之又慎,出于信任才把自己的家托付在商家手里.大品牌在知名度和销量往上涨的这条路上,是不是也要注意不要让质量和售后服务扯了后腿?虽然作为媒体,我们也为一些业主用*的形式促进纠纷解决,但由于终究没有执法权,很多时候也只能无奈表示无能为力.不过如果你有想和我们分享或倾诉的装修不快事件,我们也很乐意倾听,给和力所能及的建议.欢迎加编辑微信：Jordan1107
装好TATA木门论文参考资料：
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