原创《基于SERVQUAL远程开放教学服务质量》：本文关于SERVQUAL论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
【摘 要】
广播电视大学远程开放教育“自学为主,面授为辅”的教学特点,决定了其人才培养质量的关键是教学服务水平,尤其是高品质的学习支持服务水平.随着浙江电大远程开放教育土木工程专业应用型、个性化人才培养方案的实施,创新教学服务水平,提高人才培养质量,已成为全省电大土木工程教师的共识.利用SERVQUAL强大的服务质量诊断功能,以学生为评价主体,在测量土木工程远程开放教学服务质量和学习支持服务水平的基础上,提出具体的改进措施,对深化教学服务改革,提高人才培养质量具有一定的现实意义.
【关键词】 SERVQUAL；远程开放教育；教学服务；土木工程
【中图分类号】 G420 【文献标识码】 A 【文章编号】 1009—458x（2015）07—0039—08
一、研究背景
近年来,在广播电视大学远程开放教育中,土木工程专业深受社会各界的关注.一是得益于国家加大基础设施建设及以房地产为主的建设领域投资不断增加,社会对土木工程专业人才的需求剧增,吸引了大量的学生报考,土木工程专业在电大远程开放教育理工科各专业中异军突起；二是远程开放教育的教学模式如何培养出既具备扎实基础理论知识,又具备较强实践能力的合格土木工程人才,一直是土木教育工作者们感兴趣的课题.随着社会对远程教育需求的增加,有必要对远程教育项目进行质量评估,提高项目的成功率和学习者的满意度[1].鉴于此,浙江广播电视大学及时提出了远程开放教育土木工程专业应用型、个性化的人才培养方案：以学生的职业发展为中心,重点从以学习支持服务为主的教学服务工作着手,推进应用型、个性化人才培养方案的实施.也就是说,浙江电大远程开放教育土木工程专业的教学服务质量如何,是土木工程专业人才培养方案能否成功实施的关键.
目前远程开放教育教学质量的研究,主要集中在质量保证体系和标准、质量评价和控制、政策和机制以及教学模式改革等几大领域.“中国广播电视大学教学质量保障体系建设总则、教学质量标准、中国广播电视大学质量标准管理规范及中国广播电视大学教育教学质量保障体系”是我国广播电视大学远程开放教育教学质量管理的总纲[2],也是电大远程开放教学质量研究的原点.在质量保证体系和标准方面,代表性的研究有黄荣怀、侯建军教授提出的不能用校园精英式的高等教育质量标准来衡量现代远程高等教育的观点[3][4]；李葆萍对远程高等教育质量保障体系的框架构成的研究[5]；张凤龙等提出的教育行政主管部门、远程高等教育机构两个子系统保障体系的观 点[6].在质量评价和控制方面,美国高等教育政策研究所制定的《在线教育质量：远程互联网教育成功应用的基准》突出了学校支持、课程开发、学生服务和教师培训等方面在远程教育质量评价和控制中的作 用[7]；刘革平、王福胜等学者分别从全国大学网络教育和电大开放教育的角度对远程教育质量的评价和控制提出理论解释和模型分析[8][9].在政策和机制方面,代表性的研究有唐燕儿针对中国远程教育政策、法规和体系提出的一系列政策和机制理论体系研 究[10].教学模式改革方面的研究则呈现出百花齐放的局面,极大丰富了远程开放教学质量研究成果.上述学者的理论和实践研究成果,是本文运用定量分析的方法,从教学服务角度,结合浙江电大土木工程专业远程开放教学实践,进一步深入远程开放教学质量研究的基石.在此背景下,本文试图将SERVQUAL模型引入土木工程远程开放教学服务质量评价中,通过测量教学服务质量水平,分析教学服务中存在的短板,研究改进措施.
二、SERVQUAL模型分析
SERVQUAL（Service Quality服务质量）模型一词最早出现在1988年由美国帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、隋赛莫尔（Valarie A. Zeithaml）和贝瑞（Leonard L. Berry）三人合写的一篇题为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知服务质量度量量表》的文章中[11].它是一种基于顾客对服务质量的感知、面向顾客的问卷式服务质量评估工具,其基本思想是利用用户所感知的服务水平（P）和其所期望的服务水平（E）之间的差别程度（P-E）来判断服务质量,即服务质量（SQ）等于服务感知（P）-服务期望（E）.当P>E时,顾客感知到的服务质量很好；当P等于E时,顾客感知到的服务质量满意；当P （1）有形性（Tangibles）——有形的设施、设备、人员和通信器材的外表.有形的环境条件是服务人员对顾客细致的照顾和关心的有形表现. （2）可靠性（Reliability）——可靠的、准确的履行服务承诺的能力.可靠的服务行动是顾客所希望的,它意味着服务以相同的方式无差错地准时完成. （3）响应性（Responsiveness）——帮助顾客并迅速提供服务的愿望.让顾客等待,特别是无原因的等待,会对质量感知造成不必要的消极影响.出现服务失败时,迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响. （4）保证性（Assurance）——员工表达出的自信和可信的知识、礼节和能力.保证性包括如下特征：完成服务的能力,对顾客的礼貌和尊敬,和顾客有效的沟通,将顾客最关心的事放在心上的态度. （5）移情性（Empathy）——设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注.移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和努力理解顾客的需求. SERVQUAL模型具备较好的信度和效度以及强大的服务质量诊断功能,被认为是适用于评价各类服务质量的最典型方法.因此,作为一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具,SERVQUAL模型已被广大学者广泛接受和采用.SERVQUAL模型应用于具体行业时,可以根据行业的具体特点对其进行适度的修改.高等学校作为一个非营利性机构,同样存在着教学、管理等各方面的服务质量及其评价的难题.因此,从上世纪末开始,SERVQUAL模型开始受到高等教育界的关注,并逐步引入到相关研究当中,以提高高校的教育水平和竞争优势[13].研究表明,只要根据高等教育服务的特性对SERVQUAL进行一定程度的修订,如扩展相关陈述项以更全面地反映高等教育服务,或将SERVQUAL的五维度进行适当调整,SERVQUAL就可以成为高等教育服务质量的有效评价工具[14],在SERVQUAL对高校服务质量进行评估的基础上,设计合理的高校教育服务质量的评价体系[15]. SERVQUAL论文参考资料： 结论：基于SERVQUAL远程开放教学服务质量为关于SERVQUAL方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关servqual几级评分制论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
