原创《规范服务创百佳》：该文是关于百佳论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
2013年是中国银行业服务不断规范的一年,也是社会满意度稳步提高的一年.银行业整体服务水平的提高离不开成百上千个营业网点的苦心经营,经过一年的磨砺,中国银行业协会在3·15这个特殊的日子公布了全行业文明规范服务百佳示范单位.
入选百佳示范单位的银行网点经过两轮选拔.第一轮由地方银行业协会遴选,一共产生120个入围名额,这120家网点不仅要达到中国银行业协会推出的190条考核标准,还要在和全国21.03万个网点的竞争中取胜,中标概率仅为万分之六；入围的网点接下来要经过第二轮选拔,由中国银行业协会组织专家团队考察、统一评审而出,中选概率为83%,因此,能够入选百佳的网点无一例外在规范服务方面有着过人之处.
通过对百佳网点的分析对比,我们可以发现,在他们身上有一些共性值得行业借鉴.
创新体验电子化金融服务
和银行网点的24小时自助服务相比,移动金融的迅猛发展让用户更加便捷地享受银行服务,这是银行应对互联网时代所做的金融创新,而且客户对于这种创新的依赖日益增强,银行个人金融服务逐渐融入这一模式并成为这一模式的主动倡导者,银行网点顺势成为银行移动终端推广的有利平台,这一现象在百佳示范单位中尤为突出.
在工商银行宁波市分行营业大厅设有移动银行体验区,在紧挨着等候区的地方设置“工银移动银行”,一台IPAD、两部手机呈120°的角度摆放,大堂经理对需要帮助的客户随时提供服务；交通银行北京松榆里支行业务*大厅的移动电子体验区为客户提供Iphone、Note2、Surface等移动电子设备,开通无线网使客户随时随地体验交行的电子产品；工商银行延吉明珠支行专门建立“金融科技服务专区”,摆放网上银行演示机、手机银行体验机、用最先进的设备为年轻客户提供最具科技特色的现代化金融服务.
客户在网点不仅可以利用银行体验区的移动设备,请大堂经理帮助自己充分体验移动终端的便利,体验移动银行的服务,还可以在大堂经理的指导下,将移动终端下载到自己的智能手机上,同时利用大堂经理贴心指导的方法,使用客户端的账户总览、转账汇款、 、购买理财产品等多项功能.
还有值得注意的是ITM（远程智能柜员机）在百佳网点的广泛应用.ITM是“互动交易模式”的英文缩写,是集银行资源实时支撑、有机整合和柜面集约式在线服务于一体的新模式,它最大的“撒手锏”是引入远程通信和桌面协同技术,通过*中心专业团队给客户提供一对一的交流和互动式协助,客户可以体验类似于银行网点柜台的“面对面”服务.
记者使用这台ITM对 登记手机号进行更改,当把身份证放置在身份识别区后,将 插入读卡器,机具左上角的*图像便顺势显示出来询问要*的业务,当记者告知*要*手机号变更业务时,这位*人员便指导记者在菜单中找到相关信息,输入新电话号码,完成了这项业务,*业务时间不超过5分钟,因为目前使用ITM的客户还较少,这大大缩短了记者排队的时间.
实际上,这台机具整合了两种资源,一是后台服务系统、视频交互技术,客户只需要将身份证、 放置或插入机具读取客户信息,就可以通过机具的远程交互技术链接到后台*人员,客户将自己的面部对准摄像头就可以实现和银行远程*的面对面交流,由远程*为其提供服务指导,互动体验感非常强.
目前已经有交通银行、招商银行等多家商业银行网点推出了该项服务,客户开卡、签约、盖章及对公业务等均可以通过“远程智能柜面服务”新模式得以实现,而且远程服务时限要比网点营业时间长,这极大地便利了工作时间不方便到柜台*业务的民众,变相延长了网点营业时间.
在银行网点服务趋于相同的今天,创新的空间已经变得非常狭小,银行将科技和服务完美地结合,才能让客户体会到银行在创新方面所下的工夫.电子化创新是百佳示范单位的亮点,更是银行用心服务的见证.
绿色通道彰显以人为本
随着银行服务意识的不断提升,为特殊需求人士开辟绿色通道成为百佳示范单位的“必修课”.
2013年,为贯彻落实国务院《无障碍环境建设条例》精神,切实提升银行业服务残障人士的能力,中国银行业协会制定并印发了《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》,在推进无障碍环境建设、提升特殊需求人士服务能力等方面作出了具体规定,进一步解决了特殊需求人士到银行*业务不方便的问题,尤其是从制度规定上彻底解决了导盲犬进出银行的问题.中国银行业协会在百佳示范单位评选细则中明确规定银行有义务协助视力障碍客户携带导盲犬进入营业网点*业务.为此,中国残疾人联合会特意向中国银行业协会发出致谢函,感谢中国银监会和中国银行业协会出台多个关于改善特殊需求人士银行服务的相关规定.
事实上,入选百佳的银行还针对特殊人群开辟多种绿色通道.如：2013百佳入选网点交通银行平阳路支行满足特殊人群需求方面就考虑得十分周到,在网点中增加了无障碍专用通道、婴儿车、轮椅、盲人触摸键盘、助听器、助盲卡等
北京市东城区盲人协会主席陈燕过去携导盲犬去银行*业务总是一波三折,经常被拒之门外,但是随着银行网点专门开辟了导盲犬绿色通道,这种情况迅速改变,现在陈燕可以带着导盲犬进出各种银行场所,有的银行还专门安排工作人员管理导
盲犬.
多语种服务满足各方需求
针对不同需求的客户群提供多样化的服务,这种服务理念在不同地区也呈现出不同的表现方式,在国际化都市中,银行网点配备精通国际通用语言的服务人员是一种表现方式,在边境或少数民族聚居地区,银行网点配备边境国及少数民族语言的服务人员显得尤为重要.
工商银行延吉明珠支行开通了中、英、朝三语服务标识专属快速通道和外籍人士外语服务窗口,提供各类特色金融服务,凸显不平凡的服务能力.
针对少数民族地区的特殊需求,明珠支行专门培养出一批优秀的少数民族语言服务人员,为那些朝鲜族客户提供服务.工商银行延吉明珠支行近三年来,个人客户增长超过1.5万人,其中四星级以上中高端客户增长超过4500人,本外币储蓄存款增长近4亿元,累计销售人民币理财产品15亿元,客户规模、存款规模、中间业务、经营利润等各项主要经营指标年年都有一个大的跨越,年年创造历史最好
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结论：规范服务创百佳为关于百佳方面的论文题目、论文提纲、百佳taste超市官网论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
