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场景C：罗永浩登场.罗永浩一行四人买了5张机票,同时向国航*确认四人登机后可以占5个座位,罗永浩又为其母重新购买了一张公务舱机票.按民航规则,一名旅客占用2个以上座位,需同时满足同一舱位、同一订座记录、同一旅客姓名的3个条件,方可操作成功.因该业务较少见,*人员误认为操作成功,致使普吉岛机场的离港系统未能识别出同一旅客订了2个不同舱位的客票,进而造成旅客未能*公务舱的值机手续.罗永浩*了4张经济舱登机牌登机之后,客舱服务员因其没有公务舱登机牌就不能坐公务舱的位置,并且原订座位已经被售给其他客人.因此,罗永浩和客舱乘务长发生争执,并将争执的战火烧到了微博上.
一件个人的私事在社会化媒体蓬勃的时代变成了一个公共事件.CMO们面临着一个全新的沟通渠道,企业、消费者、公众是如此直接、即时、双向而又不间断地沟通,因此企业应该思考的是,如何让客户的不满产生利润.更重要的是,企业是“不能再说一套、做一套了”.将当企业在宣传自己的品牌理念、价值观的时候,有多少是被员工真正领会并且能通过自己传递给客户的? 从这个角度来看,企业还有很多内功要练.
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