原创《酒店顾客抱怨行为问题解决》：本论文主要论述了抱怨论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
对服务行业来说,最重要的就是在服务中让顾客对自身服务质量达成认同,获取认可.可以说顾客对自身服务质量的满意程度,是服务行业能否长久发展的关键.酒店行业是为服务顾客而生的行业,会在服务中和顾客产生很多的联系和互动.顾客的抱怨行为不仅是酒店改进服务质量,寻求长足发展的关键.同时酒店中的顾客抱怨更是酒店服务中必然会出现的问题,需要及时解决.本文从酒店服务中,顾客的抱怨行为原因及分类角度展开分析,结合自身对酒店业的了解提出对应的解决和预防措施.希望借助本文能够为酒店服务质量的提升,维系酒店顾客满意度提供合理的参照.
国内经济和国外经济在相互交流、相互碰撞的过程中,引进了许多高档次及连锁型的酒店,这些酒店的出现无一不为国内酒店的发展,打下了借鉴的基础.虽说国内酒店行业起步较晚,但是凭借着较强的学习能力还是在发展的过程中,逐步壮大.当然,由于起步较晚,国内大部分酒店都缺少很多突发问题的解决对策,其中就包括顾客抱怨行为的解决对策.顾客是酒店服务的第一对象,酒店的服务质量将直接影响外界对于酒店行业的直观印象.因此可以看出,加强酒店服务质量是提高顾客酒店归属和忠诚度的关键.
一、顾客抱怨行为的产生原因
通常来说顾客产生不满,大部分情况下都是因为酒店的实际服务质量,远低于顾客对酒店的服务预期目标造成的.这一问题的产生是因为许多时候,酒店自身高大的形象以及相对价格更高的服务费用导致的.部分酒店对顾客做出的承诺,以及顾客同类型酒店的居住经验,都会成为顾客抱怨行为产生的重要原因.从酒店服务过程来看,酒店的服务质量主要可以分为三种.第一种是硬件服务质量,包括实物用品质量、环境设施和设备的质量等.第二种是虚体服务质量,包括酒店服务人员为顾客提供的服务种类和服务质量,以及酒店和顾客之间的互动等.第三种是酒店自身的质量,包括酒店整体对外形象以及品牌声誉.
酒店服务体系中,现场环境、服务生及顾客构成了一个整体.因此我们也可以说,顾客的抱怨行为和这三者有着莫大的联系,是息息相关的关系.顾客的任何抱怨都有可能是这一服务体系中的一点或多点造成的.因此,顾客的抱怨行为产生原因又是动态形成的.我们必须从其根本了解问题形成原因,从而及时调整服务对策,才能够加强酒店服务质量.
(一)员工服务失误
服务生是和顾客沟通的第一平台,不过由于人类自身很容易受到情绪、技能、素质的影响,因此服务生往往会在服务中心出现很多的失误,造成顾客的不满意.这些问题的产生有很多的原因,包括酒店政策原因和服务生技能不足等.许多时候,由于酒店本身制定的服务规章制度不合理,导致服务生往往不能应对所有的作业.如排班不合理,服务生A上完晚班接早班连续工作时长超过身体极限等,都会造成服务质量的有所降低.此外部分服务生自身素质和基础技能不足,缺少相应培训都会导致服务生的服务质量无法使顾客达到认同.
(二)员工工作态度不到位
部分员工由于不具备专业的服务态度,同样会造成抱怨行为的产生.一些员工在工作中做事不认真、服务态度不端正.服务水平不到位都是非常严重的服务问题,这些问题的出现,必然会导致顾客对酒店的印象降低.此外一些服务人员由于在服务的过程中,缺少大局观意识,工作鲁莽粗心造成服务速度无法满足客户需求,同样会造成客户情绪的波动,进而出现抱怨.最后一些服务生在服务中表现出的不合理行为,服务态度过于敷衍和不尊重都是造成服务问题达不到客户满意的重要原因.
(三)员工服务质量缺陷
一些服务生在服务中,由于态度不端正导致服务需求并没有达到顾客期望.部分顾客当出现特殊需求,但员工却没有予以任何处理及重视,通常是降低顾客满意度的重要原因.如部分小孩及老年人,由于年龄和能力的问题,在饮食及语言上有着许多的困难,此时服务生必须予以更多的帮助如提供给小孩baby chair,主动帮助老年人打包堂食或提供舒适的靠垫等.但是由于许多服务生缺少高等礼仪教育,并不了解星级酒店服务标准,在服务中往往并不能满足所有顧客需求,是造成服务质量往往会成为酒店遭到投诉的重要原因.
(四)环境设施问题
当然,环境问题同样是顾客产生抱怨的重要原因.如今网络非常的发达,因此人们能够了解许多国际上高级星级酒店的服务环境和服务标准,如喜来登、四季、丽思卡尔顿等.这些酒店环境优美,服务质量过硬都会成为人们所向往的酒店住处.不过这些酒店过高的价格往往会限制许多人的居住和消费需求.而为了满足自身需求,一些顾客往往会要求其他普通的3-4星酒店的服务环境和服务质量达到这些高等级酒店的标准.但是由于这些酒店的服务造价相对较低,因而往往并不能为顾客提供完全满意的服务环境及服务质量.如酒店内部的饮料、食品、洗漱用具等并不能达到客人预期要求.众所周知丽思卡尔顿等酒店提供的是大吉岭、雷司令等饮料,洗漱用品则是爱马仕简装.而这些饮料和洗漱用具的成本往往造价非常大,甚至这些服务产品本身的价值就已经超过了3-4星酒店的住房价格.所以这些问题都会造成酒店服务达不到顾客需求,甚至会超出部分顾客能够忍受的程度.此外,缺少足够的停车位,酒店没有西服熨烫和呢子衣物的干洗服务,都会成为顾客抱怨行为出现的重要原因.
(五)顾客自身问题
顾客自身问题是酒店唯一无法控制的抱怨行为出现因素.如顾客对于酒店的期望值过高,但是实际消费中却发现酒店所能提供的服务并不能满足自身需要,由此产生的上当感和失落感会造成顾客产生严重的消极和不满情绪.此外部分顾客抱着顾客就是上帝的理念,认为花钱就可以在酒店中为所欲为,忽视了其他顾客的用餐、住宿和休息需求,都会造成许多其他顾客产生抱怨.当然还有部分消费者因不愿意遵守酒店内的规章制度,如在禁止吸烟的空中走廊、客房中吸烟时,如果服务生做提醒,都会影响顾客的满意程度.当然也有部分顾客自身素质上的缺陷,如行为举止粗鲁,口头及身体侮辱行为,也是顾客抱怨行为出现原因.
抱怨论文参考资料：
结论：酒店顾客抱怨行为问题解决为适合抱怨论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关不抱怨的世界经典语录开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
