原创《基于商业银行视角公司客户分层方法论》：该文是关于方法论论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
摘 要：从分析客户分层的重要性着手,引入客户分层的定义,阐述其在统计分析、内部管理和外部服务等三方面的作用；然后,从客户分层的方法论出发,剖析从因素设计、方式选择到配套机制运行的全流程体系；最后,结合银行实际业务需求,从企业规模、合作关系、服务层级等方面简析客户分层方法的思路.
关键词：商业银行；客户分层；企业规模；贡献度
文章编号：1003-4625（2014）10-0045-03 中图分类号：F832.33 文献标志码：A
做好客户分层管理工作已成为银行长效发展的前提之一.鉴于现有的文献资料大多集中于理论研究和统计分析的层面,对于可实际应用于银行业、尤其面向公司客户的涉足较少,本文将从商业银行的角度出发,基于公司金融业务发展的需要,研究分析银行适用的公司客户分层方法论.
一、客户分层的定义和作用
对于客户分层（客户细分）的定义有不同的阐述.有学者提出,作为客户关系管理的重要组成和管理工具,客户分层是根据客户的经济状况、对企业的贡献率、客户需求的差异性等指标开展有效性识别和差异化区分,从而进行多角度衡量和分级；也有学者指出,客户细分是按照客户的特征或共性,把客户群以相应的变量划分为不同的等级或子群体,从中寻找共同的要素,研究客户需求、进行有效评估,为充分获取客户价值提供理论和方法指导.
本文认为,客户分层是指根据实际经营需要和希望达到的目标,选取相关联的度量维度,将客户群按照标准的流程划分成彼此相异（或有区分度）、内部同质（或近似、有共通点）的客户层级,以进行统计、研究和分析,以及识别客户群体、掌握客户需求和行为方式,从而实施差异化的营销服务、产品匹配和业务管理模式,提高市场渗透、发掘业绩潜力、降低服务成本、形成竞争优势.
对于银行公司金融业务来说,梳理建立公司客户的分层体系,既是方便客户管理的需要,也是扩大客户基础、优化客户结构的要求,有助于提升精细化管理水平,细分客户市场、指导精准营销,提高服务水平、挖掘拓展潜力,优化营销资源配置,适应客户的需求和效率要求,推动业务转型发展.具体作用包括：
(一)开展统计分析
（1）进行各维度的数据统计,满足监管机构、外部投资者和内部需要.
（2）在统计的基础上进行分析研究,勾勒过往发展轨迹,查找业务症结,定位发展瓶颈,提出优化改善建议.其中,基于对存量客户的数据分析,形成对于目标客户的推衍应用亦是重要一环.
(二)做实内部管理
（1）清晰定义本行拟营销、拓展和关注的客户对象,减少因笼统口号、规则不清带来的总分行理解差异、基层实际执行效果打折的现象（若仅为方向性陈述、不需要具体落地,也可使用相对虚化的大概念）.如要求提升高贡献度客户的占比,则需要界定客户贡献度分层区间.
（2）明确传导目标导向,确保总行战略要求和基层战术行为一致性.如可根据提高客户效益（单位资产综合收益、贷款平均利率等）、增加业务穿透效力（单位资产带动存款或中间业务、交叉销售率等）、提升授信业务质量（不良率等）等不同目标,分析不同分层客户群的对应指标情况,查摆存在的问题,提出重点培养某些分层客户,大幅提高占比,优化其他分层客户的相关指标,或是警惕、远离、淘汰某些类型的客户.
（3）推动精细化绩效评价和考核,在简单、清晰、可量化的分层体系下,有效衡量全行以及各家分支机构的客户结构调整和业绩提升的效果.
(三)提升外部服务
（1）充分掌握重点关注客户群的业务现状和需求,结合不同客户的行业特点、经营情况等,提供差异化、针对性服务,提升服务质效,挖掘、引导潜在及创新需求,实现客户价值和银行价值共成长.
（2）分析其他客户群的行为模式,通过研究分层体系中的关键点、近似点、临界点等,制定有效的标准化服务流程（SOP）以提高效率、降低成本,同时推动内部结构向重点关注客户群成长和迁徙.
二、客户分层的方法探讨
(一)分层因素的设计
（1）相关性.传统上客户分层的模式主要有四类：基于客户统计学特征,基于客户行为,基于客户生命周期,以及基于客户价值相关指标；所采用的分层维度包括：价值（收益或利润）、规模（雇员、用户等）、行业（政府、教育、通信等）、生命周期（新建企业、成熟企业等）等.客户细分过程中,细分维度和方法选择不能是随机的,必须和其目标保持一致,因而对银行来说,除了上述客户特性以外,还应和银行经营目标、关注点等因素相关,以使得分层结果可理解、可解释、可应用.因此一般有三类角度,一是基于客户自身客观属性（行业、企业规模等）,分层结果一般可在中期内适用；二是从银行主观角度出发,如服务层级、评级等,结果在中短期内相对稳定；三是从银企交互方面考虑,分析客户贡献情况、关系度等,如按照客户当前价值、潜在价值和忠诚度进行细分,因变动频繁、结果波动性可能较大（如每月重新划分,高频数据甚至每周或每天）.
（2）唯一性.分层的定义、口径等规则应该清晰、准确,无论采用人工还是IT系统加工,不管是总行还是分支行进行操作,划分的结果应该唯一,不能含糊界定.
（3）量化度.分层标准应可量化,采用IT技术进行自动化统计、分析,减少人为操作的误差和提高结果产出的效率；如确实不易或不便量化,可考虑采取名单制等源头管理方式,以确保分层结果发布的唯一性和使用的统一性.
（4）覆盖面.同一分层项下各分层间不应存在交叉和空白区域,以保证分析结果的可加总、统计以及配套措施的针对性、差异性,并避免产生政策无法覆盖的群体.
在采用多维度分层时,更容易出现唯一性和覆盖面问题,需要进行规则逻辑的比对和校验；另外,每一层中还可细分各维度条件共同作用的重叠区域以及此外单纯按各维度划分的区域,对这些区域的占比等的静态和趋势分析有助于细化掌握客户具体分布情况,且可以为分层标准的后续优化提供参考.
方法论论文参考资料：
结论：基于商业银行视角公司客户分层方法论为关于本文可作为相关专业方法论论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文《方法论》书籍有哪些?论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
