原创《饭店危机管理》：本论文可用于饭店危机管理论文范文参考下载，饭店危机管理相关论文写作参考研究。
安全是各行各业发展的最基本的保障,没有安全也就没有各行各业的发展,也没有当今社会经济发达的局面.旅游业是世界最具有活力和巨大潜力的朝阳产业,旅游饭店成为在旅游过程中不可或缺的重要组成部分.但在其发展过程中,都无法避免来自各方面的安全问题.一旦安全问题出现,哪怕是一个小小的安全事件,如果处理不当不仅对酒店会造成很大影响,甚至还会影响一个地区,甚至国家的形象.防患于未然,建立起饭店危机机制就尤为重要.
饭店危机管理的含义
所谓“危机”,一般是由客观或主观的因素,有时甚至是“不可抗力”所引发的意外事件,对系统组织和总体目标造成威胁的一种状态.世界旅游组织把危机阐述为“影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期事件”,它具有危害性、紧急性和破坏性.饭店危机管理就是通过对危机的监测、防范、决策和处理,以防止和回避危机,达到避免和减少危机产生危害的目的,使饭店组织和个人在危机中得以生存下来,甚至将“危机”转化为“机会”的管理过程.
饭店危机的类型
自然灾害危机.如洪涝、雷雹、大的瘟疫等.在2003年的“非典”期间,中国内地和香港地区的饭店业的出租率下降了10%左右,餐饮下降70%-80%.外国旅行团队和国际商务客人纷纷取消订房或行程,使得饭店业一片萧条.
社会治安突发事件.如*、偷盗、凶杀,斗殴、抢劫等,在各地饭店内都有可能发生.
火灾危机.因为饭店多为高层建筑,内部装修豪华,人口也较为密集,所以一旦发生火灾,势必会造成客人和饭店员工的人身安全.不但经济后果严重,而且还会在国际上造成恶劣的社会影响.例如20世纪80年代,在我国哈尔滨某饭店发生因客人酒后卧床吸烟引发的火灾,导致11层的29个房间被烧毁21个,中外客人死亡10人,伤7人,影响极其恶劣.
形象信誉危机.信誉危机是指饭店的信誉下降,失去公众的信任和支持而造成的危机.在经营过程中,错误的经营方式、不注重产品的质量、忽视经营道德、服务态度恶劣、领导或员工错误的言行等等都会造成饭店的形象信誉危机.
饭店危机管理存在问题
危机管理的意识淡薄.首先缺乏对危机管理足够的重视.大多数饭店只把一些危机性事件作为简单的突发性事件,并不理解当突发性事件处理不当时,有可能迅速转化成危机事件.其次缺乏必要的危机管理知识储备.很多饭店能够认识到危机对其所产生的影响,但是并没有建立起更好更有效的制度或采取过硬的举措.第三部分饭店缺乏在危机发生时的自救能力和基本常识的培训.
缺乏危机预警机制.部分饭店的危机管理中并不能很好的结合自身特点,制定更实际可行的危机应急预案.再者大多数的饭店都存在培训不到位的问题,致使员工在发生危机时往往不知所措.除此以外,也有部分饭店对危机管理预案还缺乏分类研究.
缺乏对突发危机事件的快速反应能力.当危机发生时,部分饭店不是快速的承担责任挽回损失,而是争执谁对谁错,这样忽视顾客利益和公众感情的措施,肯定不能赢得顾客对饭店的信任和理解.还有部分饭店存在侥幸心理,没有把真诚沟通作为第一核心内容.当发生危机事件时,由于饭店的不注意沟通,势必会造成信息不能够准确的传达,从而造成各种谣言,混淆公众视听.
缺乏危机后的恢复机制.对饭店而言,在危机之后如何使饭店在危机中受到损失的部分恢复到危机前的状态异常重要.它关系到饭店是否能够起死回生,再铸辉煌.饭店应该如何建立危机评估系统,找出结症,做出矫正,都是非常重要的部分.
饭店危机管理的措施和方法
树立正确的危机意识,深化培训工作.危机意识是危机预警的起点.饭店员工要将危机的预防作为日常工作的一个重要环节.危机的预防要通过全体员工的努力,这样才能有效的防止危机产生.同时饭店要建立好新员工上岗培训制度,要求新员工掌握工作中基本的危机处理办法,比如火灾发生时会报警、会灭火、会疏散客人等.并把这一项作为上岗前考核的一项重要内容.此外还要加强对员工的职业道德的教育,提升员工的自身修养,使每一位员工都能够树立正确的危机管理意识.
完善管理制度,强化危机管理.首先要建立危机管理组织,可以成立专门的危机管理小组,形成智囊团,研究面临危机时的组织应变能力,分析和预测最有可能发生的危机情况,对可能发生的危机进行预处理.其次要健全信息监测系统,出现某一问题时,应立即跟踪调查并尽快解决.同时要充分调查了解饭店产品在宾客心目中的存在价值和形象信息,比如质量好坏、价格高低、服务态度以及改进意见等等.进行自我诊断和评价,找出饭店产品和服务中不足之处,积极采取措施予以改进,减少或消除危机发生的诱因.
提高危机应变能力,开展培训和演习.对员工进行全员的危机管理培训,提高员工对危机的应对技能.例如内部沟通系统和应急反应计划、如何与宾客、媒体等群体沟通等等.饭店可针对某一危机类型进行仿真训练和演习.
全员参与,群防群治.饭店的全体员工在日常工作中,都应该密切注意,细致观察,及时发现各种事故苗头,及时上报处理.比如员工发现形迹可疑人员在店内徘徊时,要主动上前以是否需要服务为由进行询问.对一时确定不了的情况一定要及时报告上级或是安全部门.
建立危機后的恢复策略.危机发生后,危机管理的重心是全面修复危机影响,重新树立饭店形象.首先可以通过对产品结构的调整,创新新的产品形式,刺激消费者需求.其次可以进行促销宣传,恢复消费者信心,树立崭新的饭店形象,选择合适的目标市场,实施灵活促销,并且对促销重点进行战略性调整.
饭店危机管理论文参考资料：
结论：饭店危机管理为关于本文可作为饭店危机管理方面的大学硕士与本科毕业论文饭店危机管理的特点论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
