原创《法国列车事故后的危机公关得失》：本论文为免费优秀的关于危机公关论文范文资料，可用于相关论文写作参考。
7月12日,法国布雷蒂尼镇火车站发生火车脱轨事故,造成十余人死伤.这是1988年以来法国发生的最严重火车事故.在危机处理的过程中,事故第一责任方、法国铁路公司和政府的一些做法值得借鉴.
铁路公司的应急处理措施
列车出轨后10分钟,法国铁路公司高层收到消息,立即以短信等形式通知内部人员和合作伙伴.20分钟后,总裁佩皮赶到现场,向媒体公布消息并表达哀悼.
几乎与此同时,公司内部的四个危机处理团队投入运转.第一团队为公司决策者提供参考意见,第二团队负责死伤者及其亲属的善后和沟通事宜,第三团队全力对事故原因展开调查.第四团队由公关部门主导,在公司网站的显著位置开辟“布雷蒂涅重大事故”专栏,栏目设置简洁、肃穆.除了简单描述事故发生情况,下面还有三个链接,分别为受影响列车的最新出行表、死伤者及亲属咨询以及媒体专区.此外,公司的推特账户也同步发布信息,接受各方问询.
在接下来的几天,佩皮作为公司总裁,不断与媒体沟通.据法国《费加罗报》统计：在事发后约48小时里,法国铁路公司共进行7次情况说明,4次在事故现场,3次在公司.在现场向媒体发布消息时,佩皮在黑色西服外套上救援人员的橙色背心,刻意降低语速,向媒体介绍出事火车情况以及救援进展.在新闻发布会上,他公布事故调查的初步结果,并展示了清晰的图片,还责成维修部门的专家和负责人对可能引发事故的轨道接头夹板构造进行讲解.另外,铁路公司对公众和媒体的质疑——给予回应.
政府发挥了协调作用
在此次危机处理中,法国政府扮演了协调者的角色.事发后10分钟,布雷蒂尼镇火车站所在的埃松省宣布进入“红色应急计划”.政府派遣了300名救援人员和20支医疗队展开搜救,并知会附近所有医院做好准备.此外,法国铁路公司派出的心理辅导人员对幸存者进行疏导,据现场目击者描述：虽然很多乘客不同程度受伤,但现场秩序井然,没有惊慌.
法国总统奥朗德在事发后3小时赶到现场慰问伤者,他表示,政府将对事故彻查到底,并明确了各部门的具体分工及各自职责,总理艾罗也从罗马尼亚提前回国,但他们的表态多以安抚和同情为主,尽量不对事故原因发表评论.
此外,法国还有一套成熟的危机应对机制,使得政府、司法、企业各司其职,救援、善后、追责等工作得以有条不紊地进行.作为政府主管部门,法国交通部负责事故的技术和安全调查.该部门下属的陆上交通事故调查办公室在完全独立的情况下进行技术调查,他们将法国铁路公司提交的材料详加核实,以确定该公司是否完全履行安全及维护程序.突发事件应急机制的启示
在此次重大事故的处置中,法国铁路公司和政府的应变能力受到了媒体和民众的总体肯定.其中有几点经验值得借鉴.
一、铁路公司对内通气、对外透明,掌握信息发布主动权.
在出现重大突发事故时,迅速的反应至关重要.如果没有成熟的应急机制,公司往往自乱阵脚,公关部门则在忙于应对媒体,造成信息的混乱.而法国铁路公司的做法是先是在内部进行通气,将事故告知所有员工及合作伙伴,随后利用网站和推特等社交媒体向公众说明情况,并不断更新信息,在时间上抢得先机,也在随后的信息发布中掌握了话语的主动权.
二、面对质疑一一回应,以专业和事实粉碎谣言.
每当发生重大事故,各种谣言和质疑也会随之而来,法国铁路公司的应对之法就是一一回应,不过在这一点上,举证的专业性和可信度至关重要.在该公司举行的新闻发布会上,每当涉及技术问题,都由业内专家和专门负责人出面说明,以此增加说法的可信度；此外,公司公开的信息都是经过验证的事实,避免妄下结论,造成前后矛盾.
三、政府官员以安抚协调为主,尽量不对事故原因发表评论,或是批评事故可能的责任方,这就避免了因不了解情况或言语失当招致不满.以奥朗德为例,他在讲话中明确各部门分工,呼吁民众耐心等待调查结果,这样既表达了对事故的重视,也显示了领导^在应对突发情况时应有的冷静与理性.
四、情感公关安抚社会情绪
事故发生后,无论政府还是企业,都在极力表达对事件的重视和对死伤者的同情,这不但体现在言语上,也存在于诸多细节之中.比如铁路公司在救援过程中为伤者送来食品,派出心理医生进行心理疏导,以及佩皮“对事故负责,对乘客的生命负责”的表态,都在一定程度上缓解了人们的情绪.
法国火车出轨事故的善后工作在平稳、有序的状态下进行,虽然质疑之声在所难免,但大多数媒体依然认为,成熟的机制、透明的信息乃至诚恳的态度,在此次危机管控中发挥了重要作用,从而避免了悲剧的二次伤害.（作者单位：新华社国际部）
危机公关论文参考资料：
结论：法国列车事故后的危机公关得失为关于危机公关方面的论文题目、论文提纲、危机公关论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
