原创《危机公关:神助攻VS猪队友》：本论文主要论述了危机公关论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
最近,中国的公关们很忙.
先是新华社揭露,58同城发布虚假招聘广告使求职者上当受骗,58微博回复“这只是极个别现象”.随后新华社又发表了一篇报道,称“这不是个别现象”.
接下来是美团,因为用不同的外卖盒盛放清真食物引起了用户不满,用户宣称要卸载美团App.结果一位实名认证的美团员工竟在知乎上回击：“有本事卸载了别装回来”,并配图“在座的各位都是垃圾”.
最后是小猿搜题和作业帮互“撕”,指责对方采取诋毁、诽谤的方式进行不正当竞争.一时间,“在小学生题库中上传黄段子”的新闻传得沸沸扬扬.
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业绩日行千里,公关火烧连营.与业绩相比,公关成了企业的洼地,突发事件处理得一地鸡毛,最后常把公司架在火上烤.社会化媒体时代,人人手握话筒,公关的角色与作用已经发生改变,企业公关急需一场自上而下的全面变革.
公关2.0
在社会化媒体时代,传统公关法则存在两大误区：一个是“黄金24小时”,一个是公关只靠公关部门一条“”.
2017年7月,快手在知乎的运营号发现某位知乎用户多次评价快手“Low”“低俗”.7月20日,一位快手员工找到了这位知乎用户的快手*,并发送私信嘲讽,随后还封禁了他的快手*.
这一事件在网络上掀起了轩然大波,不到两小时,快手就出面做出了回应声明.但令人震惊的是,快手在声明中竟然公开了那位知乎用户在快手平臺的,并列举了发现其快手*的具体过程.
这样的行为,让网友怒斥“与人肉用户无异”.意识到不妥后,快手删除了最早的回应,又表示该员工获取用户信息的方式来自公开信息,“这是一个快手普通用户,通过来自公开渠道的信息,给另外一个快手用户发出私信”“虽然他是快手员工,但他使用的权利任何普通互联网用户都拥有.”
如此护短还拒不认错,快手被网友批得体无完肤.有网友留言“为什么贵司估值几百亿美元,却连正确的洗白方式都没学会?”
公关有时就像是与人吵架,基本法是打好腹稿再开口,否则容易露短.如果公关部门的议题管理做得足够好,那对于突发事件的回应速度自然越快越好.但如今公关面对的是洪水猛兽般的社交网络和自媒体,危机的源头多到难以控制,传播的速度快得令人发指.这时公关应该做的是快速反应,制定公关策略,而不是一味地追求“24小时内快速回应”.
同样因小生大的例子还有,2017年3月,有快手用户在直播中将共享单车扔进河里,网友评论“快手能不能管管这些智障”.快手运营在第一时间回复“管着呢”,这被很多人解读为“快手承认用户是智障”,被评为史无前例的“耿直”.
而在快手的公关事件中,还有一个关键点是“员工行为”.
如今的自媒体时代,每个人都可能成为传播的关键节点.普通员工也是企业声誉的创造者和维护者,在一项“谁对企业（品牌）声誉负责”的调查中,员工排名第三,被认为是企业声誉问题的重要来源.
2017年5月,有人爆出美团员工的聊天截图,截图内容是该员工发出的一条招聘信息,其中“不要简历丑的”“不要信中医的”等要求已经十分奇葩,最后一条“原则上不要黄泛区及东北人士”直接让网友炸开了锅.的地域歧视以及对于民族苦难的漠然,让美团经历了一次“史诗级”的公关灾难.随后,美团表示该名员工已被开除.
面对突发事件,员工个人的处理方式往往不专业、不妥当.公关应该肩负起约束员工行为的职能,与行政、人事部门连接起来.但美团显然没有吸取教训.
2017年7月,美团推出清真专用餐盒的行为让普通用户大为不满,一位美团员工在个人微博上言辞激烈：“不就是分箱吗,影响你吃饭了吗?给你送屎了吗?有志气的卸载美团别装回来”.该员工的微博截图被后,美团在App Store上的评论区被攻陷,评分也从4星掉到了2星半.美团公关部两次败给了自己的同事.
CEO成败论
归根结底,因为员工行为导致的公关危机,最后还能通过开除等方式切断员工与企业的联系.而在公关过程中,作为企业人格化代表的CEO,作用与影响比员工更大.
2017年8月9日,微博大V“当时我就震惊了”发表了一条“教学辅导App上传黄段子,小学生还能好好写作业吗?”的微博.截图显示,面向中小学生的拍照搜题工具小猿题库,在内容板块和评论区发布了多条含有诱导信息的内容.微博一经发布,各路大V纷纷转发.第二天,中国教育电视台还制作了一档节目来批评小猿搜题,再次引爆舆论.一时间,网友的谴责声铺天盖地.
不得不说,2014年才上线的小猿搜题,面对公关危机却展现出十足的老练.事件发生后,小猿搜题立即派专人展开调查,发现散发信息的*,登录IP竟然来自竞争对手作业帮的办公所在地.就连电视节目中那位煞有介事担心孩子成长的“学生家长”,居然也是作业帮的员工.一事可能是作业帮恶意诬陷.
8月14日,小猿搜题召开媒体沟通会,联合创始人李鑫的第一句话,就给整个事件定了个性：“这件事情有可能是有史以来最卑劣、最肮脏的商业竞争”.
随后,李鑫通过PPT公开了小猿搜题取证的全过程,并声称公司已经向机构报案,对所有证据保全公正.最后,李鑫引用作业帮某位高管的话：“做教育事业,就是做培养人的事业,企业肩负着重大的重任和义务”,结束了这次沟通会.
可以说,小猿搜题的危机公关做得可圈可点.摆证据,讲事实,最后引出教育工作者的情怀与责任是一大加分项,既讽刺了作业帮,又树立起自身的正面形象.更重要的是,小猿搜题成功地将舆论焦点从“危害未成年”转移为“恶性商业竞争”.
危机公关论文参考资料：
结论：危机公关:神助攻VS猪队友为关于危机公关方面的论文题目、论文提纲、危机公关论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
