原创《加强挂号收费人性化管理提高患者满意度》：本文是一篇关于人性化论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
挂号收费 人性化 管理 患者 满意度
当今时代下,人们对任何服务都追求人性化,医院的挂号收费处是为患者服务的第一窗口,因而,挂号收费窗口如何为患者服务,医院又如何对门诊的挂号收费处进行管理,值得医院的每一位工作人员去深思.现如今,挂号收费处虽然改善了服务态度,提高了服务意识,但是在某些细节还是存在问题,因而引起患者对挂号收费处的投诉.所以,医院一定要加强对挂号收费处的管理,注重细节问题,提高挂号收费处的整体服务态度和服务水平,进而增加患者的满意度.
医院挂号收费处存在的问题
（1）挂号收费人员的问题
挂号收费处在医院往往是被患者投诉最多的部门,究其原因,主要由以下几个方面：一是工作态度不认真.个别挂号收费人员在工作中的態度不认真,主要有以下几个方面,错收项目费用、填错患者信息、找零有误、收费申请单未盖章等.二是对患者不够尊重.个别收费人员在找零时将零钱随手扔到柜台；当病人掏钱过程较慢时,收费人员会向患者变现不愉快,或者不告知患者就去接待其他人.三是收费处和各科室协调不到位.收费处常常造成患者在各科室无效移动,使得患者浪费了时间,带来了很多不便.四是收费人员精神问题.由于受到各种问题咨询,工作收费人员说话过多,从而使得精神疲惫,对于接待患者显得力不从心.
（2）患者的问题
有一部分患者由于久病不愈,受病痛的折磨,但是医院的医生每次给药很少,所以隔三差五就要去医院,使得患者对医院产生不满情绪；年老体弱的病人去医院极度的不方便,很多时间都花费在了路上,然而在挂号收费处又需要花费时间来排队,对医院心生怨恨,产生不满情绪；在挂号时,个别的收费人员由于没能及时回复患者,或者回复含糊其辞,容易让患者不满意,甚至是发生口角问题.患者产生不满意的情绪主要从以下几个方面表现出来：一是表情.有一部分患者由于性格内向,所以有不满情绪的时候会怒目圆睁,除非是忍无可忍之下,才会发怒,直接将情绪表现出来.二是语言.由于有些人性格急躁,有不满意情绪会马上爆发,主要表现在对收费人员的议论,甚至是大发雷霆,引起激烈的争吵.
对于存在的问题分析
一直以来,医院只是注重自己的经营,忽略了为患者考虑,给患者一种高高在上的感觉.虽然有很多医院开始注重平衡医患之间的矛盾,但是忽视患者权益的问题一直都存在.医院的收费窗口处往往是患者人数最多,流动性最强的地方,在很多地方医院对于收费处的管理不到位,使得个别收费人员出现上面所述的问题.收费处一般只收 ,对 的管理风险较大,如果发生差额都是有收费人员垫补.收费处的大厅嘈杂,也是让患者产生不满情绪的原因之一,收费人员在嘈杂的环境中,和患者沟通困难,声音过小,患者不能听清导致患者产生不满情绪,声音过大,收费人员经过多次的嘶声力竭之后,导致收费人员精神产生疲惫感,从而影响到工作质量.
如何加强挂号收费人性化管理提高患者满意度
（1）落实医保报销
医院必须要全面建立门诊统筹制度,落实医保报销工作.患者用医保卡进行挂号看病时,挂号收费人员要及时解释报销流程和有关报销比例,让患者明白可以报销的药物,及时给予患者服务信息.
（2）改革挂号收费方式
在科技发达的当今时代,医院可以对设立自主缴费机以及自助取检查报告服务,还可以在网上实行挂号服务.通过对挂号方式的改革,可以减轻挂号收费人员的负担,大大提高了挂号收费人员的工作效率,引入高科技,还可以为医院建立良好的口碑.
（3）满足患者
患者由于受病痛折磨,在医院肯定希望得到人性化服务,所以患者到医院就诊时,一定要尊重、理解患者.患者对于医院期待的服务是各不相同的,比如希望医院的环境可以是舒适安静的,且挂号收费及就诊的秩序良好；在挂专家门诊时,迫切的得到治疗和治疗效果；在就诊时,希望医生耐心讲解等.对于患者的需求,医院要尽可能满足合理的需求,对于患者挂急诊时,医院必须要及时安排相关人员进行救治,可以先忽略复杂的手续问题,以免错过患者的最佳治疗时间.如果患者有明确的治疗目的,挂号收费人员可以告知患者只需要挂普通单号,等拿到检查报告可以去找专家进行咨询.医院满足患者需求,就是满足自身的发展需求,人性化的服务可以为医院建立一定的医德和医风,从而获得良好的口碑.
（4）营造良好的环境,正确对待患者投诉
医院要为患者营造良好的就医环境,设立多个休息区,办公室物品简单,且摆放整齐,从而提高挂号收费人员的服务质量.医院可以考虑设立老弱病残的特殊挂号窗口,方便挂号人员展开工作以及为患者提供便利,从而调高挂号收费的效率.有些患者在面对不满意情绪时会选择投诉,医院对于患者的投诉要正确对待,因为通过投诉的内容,医院可以对其投诉原因进行深刻的反思,对患者的意见认真倾听,在不断地分析和完善中,使挂号收费管理和服务更加人性化,提高患者的满意度.
结束语
要提高患者满意度,医院首先要构建和谐的医患关系,医院挂号收费是接待患者的第一窗口,这就要求挂号收费的管理和服务更要人性化,挂号收费人员态度是否和蔼、服务是否到位、对患者是否尊重等都是问题的关键,医院可以从这些方面入手,改变挂号收费方式,提高挂号收费工作效率,做到真正的人性化管理和服务,从而提高患者满意度.
人性化论文参考资料：
结论：加强挂号收费人性化管理提高患者满意度为关于本文可作为相关专业人性化论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文人性化是情吗论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
