原创《形体语言在酒店服务中作用》：本文关于形体语言论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
摘 要：酒店行业作为我国服务行业的重要分支,直接联系千家万户,关系到顾客消费的切身体验和直接感受.随着顾客对于服务、环境、礼仪要求的不断提升,在酒店开展服务的全过程中,服务人员形体语言的表达,越来越关乎服务质量和服务水平.因此强化服务人员的形体表达,即形体礼仪水平,对于提升酒店服务质量和管理来说,具有十分重要的作用.本文立足酒店工作实践,通过对形体语言作用和价值的分析,探讨提升服务人员形体语言表达水平的现实路径,以期提升酒店服务质量,为顾客提供更好的服务.
关键词：形体语言；酒店服务；服务仪态；服务礼仪
在酒店的工作人员中,服务人员直接与顾客接触,是顾客了解和感知酒店的第一道门,服务人员的形体语言表达直接关系到酒店的服务质量.随着我国第三产业,即服务行业的快速发展,对于酒店行业服务的要求越来越高,行业竞争程度也是与日俱增,如何有效快速提升酒店服务水平和质量,是每个经营者、管理者和一线工作人员都要仔细思考的问题.对此,在酒店服务过程中突出形体语言作用,就有着很强的现实性和必要性.
形体语言,顾名思义就是在与他人进行接触时的一种形体表达方式,与之相对的概念是口语语言,形体语言是通过表达者的一举一动,让对象感知表达者的思想和意思,是取代口语语言的一种形式,在酒店服务过程中,用到形体语言的机会甚至比口语语言要多,服务人员在和顾客交流的时候,更多的是通过形体语言一举一动来传递信息,实现无声处的交流和表达.在酒店服务中,强调基本的语言表达当然重要,但是强调形体语言教育,包括形体仪态等内容,同样具有十分重要的作用,服务人员是否具有标准、自然、大方、得体的仪态,举手投足间是否能显示出专业气质和水平,都直接关乎酒店的工作和服务质量.
一、形体语言在酒店服务中的价值所在
（一）良好的形体语言是酒店服务的内在要求
酒店在启动工作之初,在招录服务人员的时候,就会对服务人员的身高体重等硬性指标提出要求.有了硬性方面指标的基础门槛,基本已经可以满足形体语言培养和教育的要求.形体语言教育,是建立在标准人的身体机能和形态基础之上,针对身体的局部进行的专业化训练,是一种追求人体形体美的一种重要提升途径.
通过培训,让员工掌握标准的形体语言,在举手投足间,都展现出专业的水平和标准,并在专业培训过程中,矫正身体的不良姿态,给人以形体的美感,在酒店服务的过程中,员工的身体和仪态形象,直接代表酒店的形象,因此通过培训提升服务人员形体语言水平,直接关系到酒店的生存发展.从服务层面来说,提升服务人员形体仪态,是为顾客提供高质量服务的题中应有之意.
(二)形体语言可提升服務人员身体素质
在酒店的工作过程中,大部分工作是重复性和机械性的,不管是站立还是行走,甚至托盘等细节动作,都是对服务人员毅力和耐力的考验.在酒店服务培训的过程中,强化服务人员形体的锻炼,可以锻炼服务人员的身体素质,通过高强度的训练,达到锻炼身体,适应工作的目标.从身体机能的角度来看,对服务人员形体语言的训练过程,也是提升服务人员身体机能和素质的过程,对于员工适应酒店高强度工作,提升耐性都具有重要意义.在形体语言训练的过程中,除了基本的礼仪训练之外,还有很多器械和力量训练,在训练之初,训练人员都会出现身体的不适应,但是在经过高强度的训练后,员工的身体机能都会得到较大程度的提升,进而更能满足酒店工作需求.
(三)良好的形体语言可以提升员工素养
从外化行为来讲,语言是一种习惯.在酒店服务中,服务人员善于通过形体表达,而且能够表达的得体和准确,久而久之,对于员工的综合素养会有较大幅度的提升.形体语言和口语语言一样,能够体现一个人的综合素养和文化水平.在酒店服务过程中,或者是培训过程中,对服务人员的形体语言提出高水平要求,一方面可以有效提升服务水平,另外可以通过习惯化的约束,让服务人员养成习惯,通过得体的表达,培养员工内在素质,进而提升综合文化素养,最终实现个人服务水平的全面提升.
二、形体语言在酒店服务中的具体应用
(一)面部表情
服务人员的面部表情,是情感的直接表露方式,也是顾客在进入酒店之后,最直观和最初的接触途径.在接待顾客的过程中,服务人员的表情十分重要,友好、热情的表情,可以给顾客带来很好的心理体验,服务人员在接待顾客的过程中,要注意面带微笑,不能露出冷漠和不耐烦的申请,在接待顾客的过程中,要体现出专注和关心的仪态,无精打采、漫不经心的服务态度,会让很多顾客望而却步.在酒店服务的专业课程中,面部表情的训练是一个专门的章节,同时也是训练的一个重要内容,发自内心的善意表情,是良好形体语言的具体表现形式之一,对于提升服务水平和质量而言,是至关重要的一项.
(二)步态、坐姿、站姿
在酒店服务的过程中,服务人员经常处在行走服务的状态中.从形体语言的角度来看,步伐频率适中的步态,可以体现一个服务人员的专业水平和稳重心态,在展现步态的时候,服务人员要注意挺胸收腹,双肩要放平,身体要保持直立的状态,走路的步伐不要过小,但是也不要过大,走路双脚两线要尽可能靠近,体现出稳重、庄重的步态,在处理紧急问题的时候,步态可以加快,但是不要表现出慌乱的状态,给人以紧迫感.
在酒店服务的过程中,服务人员有时候要端正坐立姿态,在坐着的时候,服务人员也要保持身体直立,中心向下,腰部挺直,给人以庄重之感.同时,稳重的坐姿也会让顾客感受到服务人员的诚意.在酒店服务过程中,服务人员应用最多的就是站立姿态,在站立的时候,服务人员要保持身体挺拔,可以微微向前倾斜,表现出服务和倾听的意愿,双手可以上下合拢,停留在胸下方,表示庄重的感觉,身体保持直线状态,在迎接顾客的时候,不可随意晃动身体,给顾客以慵懒、轻浮之感.
(三)动作礼仪
服务人员在为顾*务的过程中,作为形体语言的一部分,动作语言也至关重要,在服务的过程中,服务人员不可以三心二意,在倾听顾客问题的时候,要有耐心,在处理顾客问题的时候,要做到果断热情.在餐厅服务过程中,要注意观察顾客,如果发现有任何需求要马上上前服务,对于用餐进程要有所关注和把握,对于顾客的行为,也要及时作出回应,体现出专业的水平和态度,在动作频率上要保持适中,既不让顾客觉得懒散,也避免出现慌乱之感.
形体语言论文参考资料：
结论：形体语言在酒店服务中作用为关于本文可作为形体语言方面的大学硕士与本科毕业论文形体语言与肢体语言论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
