原创《大企业危机公关术》：本论文为免费优秀的关于危机公关论文范文资料，可用于相关论文写作参考。
如何应对瞬息万变的社交媒体时代,这些大企业的危机公关术为我们提供了可供借鉴的案例.
既赢话头又赢人心
事件肇始于锤子的新一轮融资发布.锤子科技的某早期投资人在这个节点上,在朋友圈“炮轰”阿里巴巴.其称“差点被阿里巴巴害死！由于阿里没投资,锤子差点没缓过来,一度发不出工资”等.随后,某自媒体发表文章,在标题中发问“阿里式投资：錘子侥幸生还,无界难逃一死,还有多少创业公司入了这个坑?”.针对这篇文章,阿里巴巴马上做出反应,称要将该自媒体诉至法庭,要求赔偿损失100万元.和此同时,涉及各方在微信朋友圈、微信群中也没闲着,阿里公关部某些高管的微信截图被爆出,被认为言辞非常激烈.另外,阿里高层也在不同场合发声,阿里巴巴高管王帅在微博上强调“投资不是公益”,而阿里巴巴CEO张勇也回应称“因为阿里是大网红,是大IP,很多人会抓着阿里,能形成热点”.
从本次公关危机处理的角度来看,素有“公关天团”的阿里公关有几处值得商榷.
其一,公关部门高管们（其实可以包括所有员工）没有做到在朋友圈、微信群等半公开场合谨慎发声,反而选择了一种看上去更有攻击力的“怒怼”.一些出格的表达让很多媒体圈、公关圈人士大跌眼镜,认为和之前“公关天团”的认知颇为不符.
事实上,在此之前,因为微信、微博、知乎、脉脉乃至无秘等平台上的信息截图而翻车的事件多了去了.规范在这些平台上的发言早就是公关部门的标准动作,这上面丢分其实是不太应该的.退一步说,即便不从工作角度出发,合理适度地表达情绪也是个人修为的一种表现.
其二,公关处理动作中抛弃了最关键的“摆事实,讲道理”.尤其是有事实就要先讲事实,尽可能用事实获胜,而不是在道理上靠点数获胜.
其实这里有一个简单逻辑：如果有人说阿里投资不靠谱,那么作为公关危机的操盘者,你最能反击这件事的就是,举出更多“阿里投资很靠谱”的事实例子.
实际上,阿里对陌陌的投资,以及优酷土豆、高德、UC这些私有化到阿里系统内的公司,对阿里大生态的打造都很成功.
永远记住,在公关处置中,事实永远比道理有说服力.公关处置的另一个要诀是不要恋战,尽量速战速决,被牵制到一个又一个回合里,只能是越发被动.
其三,公司核心高管应该尽量避免对敏感问题仓促表态,除非对公关危机中的事实、道理有充分的把握,否则很容易在后续被打脸.
在事情尚可控的时间点,CEO等核心高管对此不出面表态也并无不妥.但一旦发言就需要极为谨慎.因为从公关动作启动序列中,CEO几乎算是公司最后一道关口,CEO一旦发言,意味着企业在事实认定、处理态度上的最终口径.后续一旦有事实性的翻盘,再来洗白就非常难看了.
这个原则在一般性事务上如此,在关键事务上更需要如此.
此番处于话题中心的阿里投资,于阿里其实就是关键事务.在过去一个季度里,阿里在投资上被点名已经不是第一次了.此前不久,美团点评创始人兼CEOT兴就曾在一篇采访中明确表达了对阿里的不满.前后不长的一个时间段里,在业内连续被实名点名,意味着这件事可能的确有问题（可能是内部操作问题,也可能是外部沟通问题）,也就意味着在内部要拉响公关警报了.
在这样一个关键事务上,公司高管的表态仅限于质疑对方的常识乃至动机,显然是不work的.
其四,公关可以强大,但绝非“强势”.越是大公司做公关,越是要注意身段.
一句话,现在的舆论环境变了.BAT三家里,有两家都在公关上脱了一层皮.唯有阿里,过去一直在公关上基本没输过.尊称一声“公关天团”,那是业内的确敬你曾经是条汉子.但盛名之下,新挑战其实从没断过.越是如此,其实越能看到这些大公司头头脑脑的胸怀和格局,越能看到操盘手们在关键动作上的做法是否越来越“高级”.
五个维度拆解危机事件
《法制晚报》暗访人气一直爆棚的海底捞时发现,不该出现在后厨的老鼠出现了,而餐具和卫生用具也都放在了不该放的位置上.相关图文一经*,加上海底捞的回应动作,各路KOL和朋友圈迅速开始站队.其中有五个问题需要单独拆解.
其一是危机公关问题.这个问题的重点只有一句话,就是前中国国足教练米卢在任时说过的一句话,即：Attitude is everything（态度就是一切）.人们的确关注事实,但在事实确凿无误之后,人们更关注的是当事人/企业的态度.
在海底捞这件事上,图文资料非常详尽,爆料媒体可信度较高,海底捞在内部进行核实也并不复杂.海底捞如果还不承认事实,或者在事实细节上进行纠缠,很可能会激起公众的暴怒情绪.所以,从危机公关的操作上来说,海底捞的确遵循了这样一个原则,即：事实未清,强调事实；事实已清,强调态度.
除此之外,海底捞连发两个声明,把主要责任揽在管理层身上,字里行间体现出对基层员工的爱护.这些都是非常得人心的.
也正是由于以上两个方面,营销圈很多人对海底捞这次后厨卫生事件的公关处置打出了高分.
其二是品牌管理问题.品牌真的是一个很奇妙的事情,因为它让一家企业深深地植根于用户心智之中,而用户——也即所有人的心智却是那么的难以捉摸.
从这个角度来说,海底捞在品牌上的确做得非常成功.在事件发生之前,其超级好的口碑,非常夸张但真实的排队现象,都远非那些所谓的互联网餐饮品牌可比.而在事件发生之后,依然有很多人“选择性”地看到并不吝各种溢美之词去夸赞其优点,仿佛事件本身反而变得不重要.
回到品牌问题上,对于一个长期打“好人牌”的企业来说,在出现 事件的时候,其实更容易获得粉丝的同情和原谅.这种“品牌溢价”的效果其实跟课堂上好学生犯错更容易被放过、被原谅是一个道理.
其三是餐饮企业管理问题.这事体现的是目前国内很多行业存在的一个普遍性问题,可以称之为——服务水平和收费水平的“降维错配”.详细一点说就是,低廉费用对应的是基本没有服务可言：中等费用对应的是相对低层次的服务；高额费用才能对应上比较标准的服务.如果你想得到不但保质保量而且还能有些惊喜的服务,可能需要付出非常高昂的代价,甚至必须成为所谓的“VIP”才有可能享受到.
危机公关论文参考资料：
结论：大企业危机公关术为大学硕士与本科危机公关毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写危机公关成功经典案例方面论文范文。
