原创《海底捞的危机公关》：关于免费危机公关论文范文在这里免费下载与阅读,为您的危机公关相关论文写作提供资料。
中国餐饮行业的“大哥大”海底捞火锅出事了：北京勁松店、太阳宫店被曝出卫生安全问题,厨房不但脏乱差,而且老鼠出没,厨房管理的混乱程度让人大跌眼镜,和店面前端的美好服务形象形成巨大反差.北京《法制晚报·看法》的新闻记者在海底捞卧底4个月,几张不堪入目的视频和照片将海底捞从神坛上拉了下来.
海底捞在中国本土餐饮品牌里首屈一指,掌门人张勇说海底捞今年营收有望达到100亿元人民币,目前中国本土餐饮品牌里还没有一家能突破100亿的.这次海底捞的卫生安全问题曝出,势必影响消费者对海底捞的品牌信任.事情如此糟糕,海底捞是如何做危机公关的呢?旁观者清：不但海底捞的服务你学不会；海底捞的危机公关,你还是学不会.
海底捞的反应可谓神速：媒体报道后不到12个小时,海底捞立即发布致歉信,没有任何狡辩,而是承认报道属实,坦白认错,言辞诚恳.
道歉信发布后不到3个小时,海底捞又公布了事件处理通报.处理通报上细化地说明了公司对此事件的处理方法,并在每个处理环节后面都标明了责任人.
危机公关最重要的一个原则是“反应迅速、坦白诚恳”.事情发生了,要第一时间给公众一个交代,不管事态如何,不要采取驼鸟政策.卫生负面新闻是餐饮的死敌,沾上它,会大伤元气.海底捞是大众品牌,拥有广泛的消费群体,这件事一出,势必引发情绪传染,即使海底捞之前树立的形象再高大上,也会瞬间让品牌的“好人设”崩塌.所以主动承认错误,不狡辩,第一时间给炸裂的舆论一个切实的交代是解决问题的第一步.消费者最讨厌你一副犯了错误还高高在上的样子,越是解释和狡辩,越容易激起反弹.
海底捞在处理通报中还附上了监督电话,欢迎媒体和消费者前往海底捞店面检查,保证和媒体的沟通,信息透明化,是遏制危机进一步蔓延的关键.
海底捞这次危机公关还有一个很大的特点,没有做责任切割,也就是说没有把责任推卸到“临时工”身上.而是主动承认是“深层次的管理问题”,主要责任由公司董事会承担,树立起有勇于承担责任的正面形象.还安慰涉事停业的门店干部和员工不要恐慌.责任切割是很多品牌公关的套路,自以为聪明地把责任推给个别员工、个别店面.但是实际上于事无补,更显得底气不足.俗话说“埋死人是给活人看的”,海底捞在危机处理过程中善待员工、尊重员工的表现,更凸显了它与众不同的企业文化.
2011年海底捞也曾遭遇过一次危机公关,史称“海底捞勾兑门”.媒体其骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题,引起舆论轩然大波.危机爆发后,海底捞掌门人张勇的微博被引为经典：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象.责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大.对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌,但责任一定该我承担.”张勇首先承认管理流程不到位,而且坦诚地说从未真正杜绝过这些现象的发生.事实上,几乎所有餐饮店都很难百分之百杜绝这类现象发生.其次是主动承担全部责任,没有把自己撇清,这显示出最高管理者的诚信和责任心.公众是挑剔的,但也是健忘的,风波过去后,人们依然对海底捞的服务赞不绝口.
2012年电视台3·15晚会北京三里屯麦当劳店违规操作,销售已过保质期食品、随意更改食品保质期.但是事情发生后,居然有很多网友力挺麦当劳,这是为什么呢?在中国餐饮行业,出售过期食品的餐饮店实在太多了,过期几天了还拿出来卖的都有,而麦当劳炸鸡过期一个小时,居然就要给公众道歉,这反而让公众认为,麦当劳的食品生产流程是可以放心的.如果央视不,还不知道麦当劳的食品生产流程这么严格,这么一,反倒是给麦当劳打了个绝好的广告.可见食品健康和卫生问题在中国已经很严重了,中国消费者已变得如此宽容,见怪不怪了.但是麦当劳这次的危机公关却乏善可陈.它虽然也在第一时间做出了回应,但显得颟顸和傲慢：称是“个别事件”,居然也蒙混过关；谁让人家是国际大品牌呢?
危机公关的最高境界是危中寻机：变坏事为好事.海底捞这次危机中的反应堪称经典：“反应迅速、坦诚认错；不回避、不推诿；管理层勇于担责、不把责任推给临时工,而且拿出措施逐条落实；涉事门店立马关门整改等”如果我们的政府和企业今后都能用这种方式处理危机,很多社会问题早就迎刃而解了！当然消费者同样会问：如果海底捞的后厨都这么糟糕,那么其他火锅店,其他餐饮品牌呢?海底捞事件对中国餐饮的影响是巨大的,危机才刚刚开始！
危机公关论文参考资料：
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