原创《酒店管理服务存在的问题与改革》：本论文为您写酒店管理毕业论文范文和职称论文提供相关论文参考文献，可免费下载。
摘 要：近年来,随着社会经济发展,人们的生活水平大幅提升,对出行的需求越发强烈,一定程度上促进了酒店行业迅速发展.在此过程中,整个酒店行业的发展趋于豪华、成熟和现代化,为宾客提供了更加舒适、便捷的居住体验,但是受多重因素影响,其中亦存在不少问题,限制了其服务质量水平,不利于其可持续发展.本文基于对酒店管理服务存在问题的分析论述,就其相关创新改革举措进行了探究.
关键词：酒店管理服务；问题；创新改革；可持续发展
在快速发展的市场经济环境下,酒店行业在迎来全新发展机遇的同时,亦面临着诸多挑战.时至今日,在物质越发丰富的现代社会,人们更多地希望得到精神满足,而非单纯地物质享受,并对酒店管理服务提出了更高要求,这亦是酒店管理服务不断创新改革的根本动力,唯有如此,其在能在激烈的市场竞争环境中生存下去,并实现可持续发展战略目标.有关酒店管理服务方面的研究备受关注.
一、酒店管理服务存在的问题
在高度活跃的社会经济发展态势下,酒店服务解决了人们的出行问题,有着几千年的历史沉淀,其质量不断改善.但是客观维度上讲,受多重因素影响,我国酒店管理服务还存在观念偏差、人才匮乏等现实问题,其具体相关论述如下：
(一)观念偏差
思想观念是行为实践的先导,决定了酒店管理服务质量.在大的市场经济竞争格局下,加之互联网科技应用影响,酒店行业在面临全新发展机遇的同时,亦承载着越来越多的挑战.现阶段而言,我国多数酒店的战略布局短见,对市场竞争本质的认知不足,过分注重而忽视了管理服务.诚然降低成本是酒店实现利润最大化的主要途径之一,但一味地强调可能会适得其反,有些酒店很少采购新设备,不断削减人力资源投入,有效降低了运营成本,但同时亦降低了标准,所带来的直接恶果是服务质量下滑,影响了宾客居住体验,最终流失了很多客户,得不偿失.另外,酒店管理作为一项系统化工程,关涉到多个服务部门的参与,要求其立足于酒店长期发展,协调运作.事实上,有些部门管理者一味地关注自己的所辖范围,漠视其他部门工作,缺乏全面宏观的合作理念,导致服务质量降低.从可持续发展战略的维度上讲,上述观念偏差或错误直接影响了酒店管理服务质量,限制了其发展层次.
(二)人才匮乏
知识经济时代,人才作为社会发展的恒动力,是酒店管理服务的关键,对其参与市场竞争意义重大.在中国传统的认知观念中,酒店服务并非一个体面的职业,且晋升通道有限,并且需要耗费大量的时间和精力.对于有才华有抱负的人而言,要想在酒店管理服务行业获得发展,所需等待的时间过于漫长,往往会中途放弃.较高的离职率,无形中增加了酒店运营管理成本,是其当前发展中急需解决的问题.另从酒店管理服务的人员构成来看,其职业素养普遍偏低,管理技术相对落后,亦影响了酒店服务质量.据相关统计数据显示,当前我国星级酒店的人才缺口已逾十万,管理服务岗位满足率低于40%.在具体的工作实践中,部分人员受教育程度低,更有甚至连与宾客的交流都不能圆满完成,常常因语言表达或理解方面的不足造成服务问题,继而影响了宾客居住服务体验,长此以往,导致入住率下滑,所获得的经济效益自然不尽如人意,甚至威胁了酒店生存.因而,人才方面的缺失是当下酒店管理服务提升必须要解决的问题.
二、酒店管理服务创新改革举措
服务质量是决定酒店经济效益的关键因素,对酒店企业可持续发展意义重大,因而必须要得到高度重视.作者基于上述分析,结合实际情况,针对性地提出了以下几种酒店管理服务创新举措,以供参考和借鉴.
(一)更新思想观念
在当前的市场竞争条件下,一味地打“战”显然是不科学的,对酒店发展可能会产生不利影响.新时期,酒店必须要重视管理服务工作建设及发展,树立作业成本思想,合理把控各项资源投入,以夯实平稳发展的基础.所谓作业成本管理是指,以产品为中心转移到以作业为中心,重点关注成本发生的前因后果,对系列作业活动进行跟踪动态反映,继而预估和把控全局.在酒店行业发展新形势下,作业成本管理思想的融透与应用,有利于经营者、管理者更加准确地了解成本信息,继而做出更加可靠、科学的决策.同时,基于该思想导向,酒店经营管理者还可以通过作业动态信息,找出有效节约酒店运营成本的方法,对盈利状况进行分析和判断,提高管理服务水平.在具体的践行过程中,酒店管理者应立足长远,制定科学的战略发展规划,全面掌控各项运营支出,重视服务质量提升,坚持市场需求导向原则,结合自身实际情况,适度改善设施条件、提升人力投入.
(二)重视人才建设
服务的本质是人的行为,酒店高质量管理服务必须要依靠高素质的人才队伍.在新时期,酒店管理服务改善,应树立正确的人才战略意识,做好招聘及培训等系列工作.某种意义上而言,服务人员亦是酒店形象的代言人,其职业素养、专业技能水平影响着宾务体验,继而左右着酒店未来发展.对此,酒店应不断创新拓展人才招聘通道,根据不同的岗位要求,设定科学的福利待遇体系,吸引更多优秀人才就业.同时,充分发挥人力资源部门职能,量化岗位职责标准,严格审查应聘者思想行为素质,择优录取,以提升酒店服务整体水平.另外,酒店还需依据实际情况,适时组织培训工作,提升员工专业素养和技能之余,塑造其个人价值,增强企业综合竞争实力.在此过程中,酒店要不断强化员工质量服务意识,宣导先进思想理念,分享创新服务方法,丰富他们的学识涵养,扎实人文建设,上至总经理下至部门负责人,再到基层人员,均需通过不断的交流学习,提升各方面素质,以为宾客提供更加优质的服务.
(三)完善内部控制
内部控制是酒店管理服务的必要手段,其核心价值在于规范和指导员工行为.在具体的践行过程,酒店方面应依照自身经营特色及实际条件制定可量化的服务质量标准,细化角色分工,明确岗位责任,规范管理程序,以指导每位员工的服务过程,形成一定的约束力,使之主动做好本职工作.同时,为了保证上述规范实操性,酒店还需设立专门的服务管理组织,并授权其发挥作用,实时监察管理服务人员工作行为,及时发现其中不足,并反映给上级主管领导,采取有效的处置措施.在我国酒店行业中,始终存在这样一种现象,基层员工与高层领导之间的对话缺失,导致高层领导无法了解到真实的一手信息,所作出的决策有失偏颇.对此,酒店应借助互联网络优化,打通上下级实时沟通通道,有效疏导信息流向,实现现场管理创新,发挥很好的督导作用.另外,酒店还应科学引入市场竞争机制,制定完善的绩效考核制度,及时发现工作问题,并责任到个人,同时给予表现优异的职工适度奖励,包括奖金奖励、职位晋升等,创造良好的人文环境.
(四)协调部门工作
酒店管理服务作为一项系统化工程,关涉到多个部门的参与,其彼此间的协调能力,是体现酒店综合服务能力的重要方面.服务是基于各种信息交互产生的,人与人之间沟通互动的缺失,势必会形成一种微妙的距离,对管理工作及宾客体验产生不利影响.为了进一步提升酒店管理服务整体协调性,应逐步加深各部门之间的认同,消除“各自为政”的思想屏障,加强沟通管理,以减少直至消除其彼此间的隔阂.事实上,在良好的沟通下,酒店管理服务各部门工作将会事半功倍.在具体践行过程中,酒店方面可组织多样化的集体活动,如郊游、茶话会等,拉近员工彼此间的距离,在强化的人文氛围影响下,使之以主人翁的身份,参与到对务中.同时,酒店还可实行岗位轮换制度,加深员工对不同岗位的了解,使之熟悉其他部门运作方式,为进一步的沟通奠定基础,合作起来更加顺畅.如此,还有利于拓展员工工作能力,缓解其长期从事某种岗位而产生的精神疲劳或倦怠.
结语
总之,酒店管理服务创新改革是大势所趋,对提升其发展实力具有重要作用.为了更好地适应市场经济挑战,酒店方面必须要重视管理服务创新改革,同时作为一项系统化工程,关涉到各个层面、部门及制度.因此,作者希望学术界大家持续关注和参与此课题研究,结合实际情况,更加全面地解读酒店管理服务现状,及时纠察其中存在问题,继而针对性地提出更多有效创新改革策略,借此改善人们的出行服务环境及体验,加速我国社会经济发展.
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作者简介：
余晓岚（1983.2- ）,女,漢族,河南潢川,硕士,助教,研究方向：管理学.
酒店管理论文参考资料：
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