原创《构建双重服务场景突破服务业死循环》：本论文主要论述了服务业论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
在几乎一切都变得更加透明公开的互联网时代,客户需求直接推动了服务产品化发展,整个家电服务业的原有生态正在被颠覆.如何重塑家电服务模式,是传统家电厂商必须思考的问题.而先行一步的企业,已经逐步构建起自己的服务产品运营模式,并有效支撑服务业的扩张,苏宁帮客就是一例改革实践者.
管理的原点从订单转至用户
可以说,在过去二十多年的发展中,家电厂商所采用的一直是以订单为中心的服务管理模式.当销售端实现产品销售之后,产生的安装、维修需求,在企业的服务体系里都称之为服务订单.品牌商总部会设有呼叫中心,进行各种订单的处理和分配,和各地的服务网络基于订单进行交互,其服务管理的核心价值在于对订单流的全流程进行监控,服务订单有结果产生之后,如,是完成、另约或取消等,就是一个管理的闭环,对于服务的考核是订单响应的及时性、完成率、结算率等等,所有这些都是在围绕订单在做管理.
苏宁售后服务公司副总经理李福全也是多年从事服务管理的“老兵”,李总介绍说,包括苏宁在内,以前也是基于订单的闭环做服务管理.例如,大家电的退换货,首先是上门维修,如用户需要退换货,厂家要求要由授权服务商上门检测并开具证明方可,当苏宁有用户提出退换货申请时,苏宁派服务人员上门到用户家进行故障检测,检测之后结果不会当即告诉用户,因为检测人员不知道工厂是否会同意他所做出的判断,需要将检测结果反馈至工厂,由工厂来判断符不符合退換机的要求.如果符合要求,工厂会给一个退换货的指令,服务人员看到指令后第二次再上门拆机收回之后,会触发送新机器、安装等服务流.在此期间售后人员上门最多要五六次之多.
从品牌商的角度来讲,企业就是要控制不良品的产生,所以才制定比较严谨的订单流,在过去,这样做没什么问题.但现在,一次退换货就上门服务五次以上,显然无法让用户接受.所以,服务创新,其核心点一定是从关注订单、关注订单的闭环管理到关注用户,以用户为中心来打造订单管理流程.
同样是大家电的退换货,苏宁现在服务流程就是在7～15天内用户可以无理由退换货,超过15天之后,用户认为机器有问题需要退换货,提出申请后,苏宁帮客的服务人员上门鉴定,如果认为不需要退换货,就帮用户服务好.如果需要退换货,就直接告诉用户可以退换货,现场发起一个送新拖旧订单.第二次上门时,将送新机器送到并安装好,把旧机拖回来.上门次数从5次减少成为2次,尽管目前退换货的流程依然存有很多改进的地方,但和过去相比,速度已经快了很多.
其实,服务创新、服务变革,核心在于改造过去习惯性服务模式.现在,无论是渠道商或是品牌商都在改变,只是大家改变的程度有所不同,有步子迈得大一些,有的小一点.李总认为,家电服务模式创新,和过去相比,很多都将是一种颠覆式的改变.如果企业不下定决心,或只是小打小闹,解决不了实质性问题.毕竟过去服务体系内一些固有习惯是客观存在的.包括苏宁帮客自身,在改变过程中,不仅涉及到大量的资源投入,也存在着一些风险.但如果从用户体验的角度做平衡,企业就必须选择服务好用户.所以,服务模式创新对于传统厂商来讲,最大的挑战并不在于投入多少问题,而在于思维意识的改变,从订单为中心转为以用户为中心做管理.
作业流从按规则
到依用户需求设置
以用户为中心做服务的管理,改变的不仅仅是管理的流程,而是整体固有的管理体系.苏宁帮客在2016年时,对一些服务作业系统进行了调整.以前的订单系统设计是当天销售的产品,第二天送货安装,这种作业流程下,系统默认的逻辑是每天所产生的销售生成的服务订单,在当天晚上六点按区域进行集中派工,由相关的服务人员接单做相应的准备工作,第二天进行上门服务.改变后的作业系统是只要产生一单销售,服务订单就会随之产生,并实时推送至服务工程师的APP上,由工程按师按用户下单购买时所选择的服务项目完成送装服务.
记者也注意到,现在苏宁易购安装类产品销售中,服务已经成为可预约的产品,用户下单时就可以向苏宁预约自己想要什么样的服务,是需要第二天送货时安装好,还是家里正在装修,需要一个月以后再去安装,苏宁的后台系统会按用户的预约时间,实时把服务订单传到工程师的APP上,由工程师跟用户进行确认按约提供上门服务.
这种工作流的转变,首先是会改变原有服务人员的工作习惯.过去服务人员按照规则做事,一个服务人员只作业一个片区,集中作业,效率最高成本最低,久而久之,服务人员在自己的属地内,可能闭着眼睛就知道今天要干的事情.但从用户的感知出发作业,工作流就从按照企业的规定时间转变为按用户的时间作业,打破了服务人员故有的一些规则,打破了过去的售后区域,服务工程师就要围绕用户需求去提供很多个性化的服务.
其次是非标准化作业.家电零售企业的开店是标准化复制,以前各区域分公司只要按照苏宁的标准进行复制开店就可以.但用户的需求是个性化的,以用户为中心作业,商家就必须要具备为用户提供解决方案的能力,并且解决方案是个性化的,而不能是标准化的方案.
一些安装类产品,需要具备一定的安装基础条件,有需要接地线的,有的用户家的地线没有到位,有需要室外作业的,但用户家防盗窗没有拆等,过去可能安装人员到用户家认为不符合安装条件,就会告诉用户,需要*把地线接好、把防盗窗拆下等等.因为安装人员只负责家电安装,不负责接地线,拆窗户.这些基础设施的改造又是用户所必需求.所以,苏宁帮客就把这些用户的需求变成一个个服务型产品,有些是无偿的服务,有些是有偿服务,但收费透明化,让用户自己选择.
这样,服务人员就不会区分是否是自己份内的事,只要用户有需求,就要想是要想办法去帮助用户把这些问题解决掉,当然这需要企业能够为服务人员提供相应的产品支持.所以,苏宁帮客从第三方服务商转型为平台商,通过整合第三方的服务资源,来更好的满足用户解决各类服务需求.
从用户及产品双重维度
服务业论文参考资料：
结论：构建双重服务场景突破服务业死循环为大学硕士与本科服务业毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写现代服务方面论文范文。
