原创《旅游景区客户关系管理》：此文是一篇客户关系管理论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。
[提要] 随着旅游业的迅猛发展,旅游业已经成为拉动地区和国家经济的重要产业之一.但是,这也同样使得旅游景区之间的竞争日益激烈.而旅游景区的发展和收益主要是受到游客的数量所影响,因此如果旅游景区想要在竞争激烈的市场中获得发展就必须实施切实可行的客户关系管理,以提高顾客满意度和忠诚度,在给消费者提供满意服务的基础上使得旅游景区获得利益最大化.本文通过对客户关系管理系统进行研究,以帮助旅游景区吸引顾客,获得更高的利润.
关键词；旅游景区；客户关系管理系统；消费者忠诚度；企业利益最大化
中图分类号：F59 文献标识码：A
收录日期：2017年2月8日
随着互联网和电子商务的快速发展,世界逐渐进入信息时代,这种大环境的变化给各行各业带来了众多的发展机遇.和此同时,无论哪一种行业现在都面临着严重的同质化现象,因此产品已经不能成为吸引消费者的关键因素之一了.为了能够更好地吸引消费者,提高消费者的忠诚度进而提高企业的经营利润,客户关系管理系统应运而生.本文将以消费者作为最重要的发展因素的旅游业作为研究对象,通过研究分析其客户关系管理系统的应用状况向景区有关人员提出一定整改意见,以期其能更好地发展.
一、相关概念介绍
（一）客户关系管理系统.客户关系管理系统,起源于20世纪80年代的Gartner Group,随后在90年代以后的互联网飞速发展的时代迅速崛起,现在,结合着电子商务以及信息化的交通业和服务业,客户关系管理系统已经逐渐趋于成熟.
在学术界中,客户关系管理系统既是一种管理理念同时也是一种技术概念.其作为管理理念被国内外相关学者定位为以为客户服务为中心,通过一系列的有效手段来提高消费者的满意度进而提高消费者的忠诚度,以实现企业利益最大化的目標.系统的宗旨是将消费者看作是企业发展经营的最主要因素,通过优质服务来提高顾客满意进而达到双赢的目的.而客户关系管理系统作为技术概念是指通过将一个行业部的经营活动和数据仓、电子商务、互联网、联机分析等技术有效地结合,最终成为一组能够将市场营销、客户服务、产品销售、管理决策融为一体的能够自动解决问题的系统.客户关系管理系统的使用,能够将企业的经营模式由传统意义上的模式转向现代化经营.
（二）旅游.旅游作为一个并不是拥有具体形态的一个实物,因此不同的学者目前对于旅游这一定义没有一个统一的解释.但根据抽象和具体将旅游这一概念分为两个不同的定义类别.一个是抽象性的站在理论的角度上给旅游所做的定义,而另一个是出于实际操作性质的,对旅游进行技术方面的定义.由于本文更多的是涉及旅游的实际操作方面,因此,此处对于旅游的定义为；旅游是人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开自己的常住地,前往异国他乡的旅行和逗留活动所引起的各种现象和关系的总和.
二、旅游景区客户分类及客户关系模式
（一）旅游景区客户分类.所谓的客户分类实质上指的是通过对于客户的属性的不同来对客户进行一定程度上科学的区分.本文是在根据菲利普·科特勒的营销渠道模型的基础上来对客户进行合理的科学的分类.对于旅游景区来说,可以将其客户群体分为渠道客户和消费客户两种.渠道客户指的是没有直接消费景区服务但是通过其所拥有的渠道和景区产生直接的客户关系的消费者.这些消费者又可以细分为增值消费者和转售消费者,转售消费者通常是指那些 商而增值消费者指的是诸如旅行社之类的以盈利为目的第三方企业.消费客户指的是包括散客在内的那些购买门票直接享受旅游景区服务的消费者,这类旅客主要以近郊旅游游客和自驾游游客为主.
（二）旅游景区客户关系模式.就学术界一般的认知而言,客户关系管理本身是一种通过对客户进行科学合理的分类管理,并有针对性的对其展开不同的业务的一种以客户为中心的商业方案.通过这种方法往往可以为客户带来非常好的用户体验,从而在提高企业利润的同时,也能为企业带来许多正面的评价.
旅游景区客户关系模式自旅游行业成立开始到现在历经了两个阶段：第一个阶段是传统阶段；第二个阶段则是集成了互联网、电子商务、数据挖掘等先进IT技术的信息化阶段.在这两个不同的阶段中,旅游景区的客户关系模式发生了根本上的结构性的变化.在第一个传统阶段时,旅游景区通过一定的优惠政策和增值客户进行合作来进行市场拓展,此时,由于旅行社在内的增值客户给旅游景区带来的利润占其总比重很大一部分,因此增值客户拥有极强的议价能力.在这个阶段里的渠道客户则是被用来提高旅游景区的知名度,保障旅游景区的基本收入.然而,随着时代和科技的发展,越来越多的旅客选择自助游.而且由于客户关系管理要求景区不断地去了解客户的需求,但是由于无法及时的收集和获取第一手的信息,所以很难在第一时间为客户提供他们最想要的服务和产品.因此,旅游景区的客户关系模式开始向电子商务阶段转变.
电子商务阶段实质上是由于网络售卖而逐渐兴起的.在第二阶段里,由于购票不用通过旅行社或者 点,因此旅游景区的散客数量逐渐增加,这就导致了原本相互依存互利共赢的旅游景区和旅行社逐渐成为了相互竞争的关系,这种竞争关系对于渠道客户和增值客户都有一定程度上的影响,长此以往会形成一种积累效用.
三、旅游景区客户关系管理模型
截至目前,随着科技的不断发展,我国的旅游景区逐渐形成了一种基于以渠道客户和消费客户为主的客户关系管理系统.整个系统在开始建造时期由于对于旅行社来说渠道客户所占比重较大,所以开始的旅行社的客户关系系统是以渠道客户为中心的,通过不断地为其渠道客户提供一系列质量较高的服务来提高其满意度,进而提高其对于旅游景点的忠诚度,尽可能的达到二者利益最大化.然而,伴随着旅游景区客户关系模式的不断变化,散客数量不断增加,渠道客户和旅游景区形成了不断竞争的局面,双方都开始为自身的利益提高采取一定的措施进而导致双方收益都在不断下降,致使开始的客户关系管理系统已经不再适用.而对于旅游景区自身已经开始不断地意识到消费者对于其发展的重要意义,因此目前的旅游景区的客户关系管理系统已经开始转变为以渠道客户和消费客户为中心,平等考虑双方的一种管理模式.目前旅游景区客户关系管理系统具体涵盖的层面为：
客户关系管理论文参考资料：
结论：旅游景区客户关系管理为关于客户关系管理方面的论文题目、论文提纲、客户关系管理 具体办法论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
