原创《大数据时代银行客户关系管理》：这是一篇与客户关系管理论文范文相关的免费优秀学术论文范文资料,为你的论文写作提供参考。
在大数据时代和银行业竞争日益激烈的环境下,商业银行需及时、合理地分析内外部环境,认识到客户关系管理的重要性.本文具体分析了大数据时代下商业银行客户关系管理现状,并对商业银行客户关系管理的实施采取了策略建议,希望未来商业银行能合理地使用大数据技术抓住机遇,提高核心竞争力.
一、完善数据仓库,细化客户分层
(一)扩充客户数据库
1.整合和开发新的客户渠道,如增强微信公众*、微博企业官方*的动态互动性,充分利用这些社交网络的作用,增加和客户的接触和了解,树立良好的品牌形象；2.开发新的客户服务渠道,通过聊天工具、论坛等方式对客户进行服务,形成和传统的电话*并行的新的*渠道,增加和客户接触的广度.
(二)强化客户数据信息采集
1.对于通过微信、微博和论坛等新媒介和社交网络获取的数据,银行可以将其和银行自身现有的数据进行关联,以获得更加完整的客户信息网络；2.发展自身的大数据平台.现在各大电商掌握了大量了客户数据,并且电商的支付被第三方支付方式所垄断,银行所能获取的信息有限.在这种情况下,银行可以考虑搭建自身的大数据平台,例如建设银行的“善融商务”等,获取属于自己的大数据.
(三)设计客户分类详尽标准
银行目前对于客户的分类较为粗略,不够精细.在今后的改进中,应制定出更为详尽的标准,细化现有的分类标准体系,对客户进行更为精准的划分和定位,以便提供更加有针对性的产品和服务.
二、建设客户动态管理系统,维持新老客户
（一）重视客户数据更新,及时掌握客户动态
在传统的客户关系管理体系之下,客户信息的获取属于被动式的接受,即只有当客户来行里*业务时,才会对其进行信息的收集和积累.但在大数据背景之下,这一被动式接受的方式已经不再适用,电子金融的发展使得客户数据每天都在发生着无数的变动.因此,对于客户数据的更新银行应该从被动式的接受变为主动式的发掘,主动去通过社交网络等方法对用户信息进行跟踪,更新自身的数据库,及时掌握客户动态,才能够在大数据时代立足.
(二)依据客户变化,做好客户出入库信息管理
客户信息的更新和变化必然导致其分类的变动,银行要做到及时跟踪用户的变化,及时对客户所属的类别进行更新.另一方面,客户流失率是一个必然存在的问题,因此对于已经流失,或新增加的客户,银行要做到对其的出入库信息进行有效的变动,做到对自身的业务情况有着实时且准确的掌控,避免信息滞后带来的损失.
三、构建数据信息交换平台,促进客户互动
(一)深入分析客户长期价值
客户的消费能力和消费习惯是不断变化的,因此客户所需要的业务也是不断变化的,传统客户关系管理中是对客户的变化进行被动式的接受,即当客户提出自身的变化需求后,银行才会采取措施满足其新的业务需求.显然,在银行服务竞争激烈的今天,这种被动式的服务无法满足客户的需求.银行可以利用大数据所带来的红利,对客户的需求进行预先估计,对客户的长期价值进行发掘,提高客户忠诚度的同时也发展了其潜在的长期价值.
(二)加快客户需求信息反馈
传统的客户关系管理模式之下,银行对于客户信息的反馈多是通过调查和投诉两种渠道来获取,这两种渠道都有着不同程度的滞后性.尤其是投诉,更是以损害银行利益为代价的用户需求反馈.在大数据背景之下,银行可以利用微信、微博和论坛等社交工具,通过阅读客户的评论和咨询,实时了解客户的需求信息.一方面,借助这种方式可以对客户需求进行快速有效的反馈,另一方面,通过对大量用户评论的收集和整理,可以总结发现一些普遍反映的共性问题,通过对共性问题的解决增加大多数客户的满意度.
四、在营销上,实施差异化营销政策
大数据时代下数据挖掘等先进技术的广泛应用,使基于交易记录的客户需求偏好分析成为可能,在此基础上,商业银行应立即改变“做了再算”的营销模式,对产品进行投放测试.从客户关系管理角度分析,商业银行如果在竞争中取胜的话,就要准确判断出在客户需求中哪些是基本需求,哪些是特殊需求,并适时采取相应的政策.如今,每一家商业银行基本上都能为客户的基本需求提供无差异服务,在客户选择产品或服务时,它们都不存在绝对优势.因此满足客户的特殊需求才是决胜的关键.这需要对不同年龄、偏好、职业、受教育程度的客户进行细分,提供适合他们的金融产品和服务,做到“量身*”,进行差异化营销.
五、在服务上,利用大数据技术实现客户全流程服务
对于客户来讲,银行提供给他们怎样的服务和感受是至关重要的.倘若缺乏情感的联系,客户很难获得满意而达到忠诚.而推行大数据技术应用,对客户全流程的服务和管理便可能实现,可以提供给客户随时、随地、随心的服务体验.例如,在产品设计时,可以对大量客户的行为数据进行建模分析,为客户设计出差异化的产品和服务；在贷款申请时,根据客户的收入、学历、家庭资产等特征,对客户的信用变动进行预测,支持客户贷款无纸化申请和在线审批的发放；在贷后预警时,可以处理和分析银行现有的交易记录和非直接交易数据,构建客户档案,分析寻找相关行为趋势特征,预测风险发生.
六、结语
在可以预见的未来,数据将成为商业银行的宝贵财富,各家银行势必在大数据分析上展开一场新的厮杀.大数据分析将深刻改变商业银行现行的经营管理模式,也將给客户带来更加个性化、便捷的服务.（作者单位为西南财经大学）
客户关系管理论文参考资料：
结论：大数据时代银行客户关系管理为关于本文可作为客户关系管理方面的大学硕士与本科毕业论文客户关系管理 具体办法论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
