原创《腔调对危机公关效果的影响》：本论文主要论述了危机公关论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
【摘 要】致歉是舆情危机应对的基本功之一.在危机公关中,致歉回应的“腔调”对于公关效果有着重要影响.本文将从在互联网上广泛传播的“少年不可欺”事件入手,比较分析优酷和陌陌对此次抄袭事件的回应态度及产生的影响,并总结致歉回应态度对公关效果的影响.
【关键词】“少年不可欺”；致歉回应态度；公关效果；影响
2014年11月29日,“少年不可欺”事件在网络空间上掀起了轩然大波.究其原因,作者NIKO EDWARDS及其团队曾用热气球拍摄地球,而这个创意作品却被优酷土豆和陌陌在佯装合作的情况下剽窃,且两企业在事后的交涉过程中态度较为恶劣.
这次事件的主人公NIKO EDWARDS,是一名19岁的少年,他和他的伙伴们梦想用热气球去给地球拍照,经过多次尝试后,他们终于成功放飞热气球,并从太空视角拍得地球影像；由于拍摄过程中气球一度失联,因此他们将记叙这一实践过程的作品命名为《追气球的熊孩子》.他们将作品发布到互联网上后,关注度与日俱增.优酷的工作人员王腾联系上了NIKO,表示希望由他们本人出演,用影片再现他们曾经的疯狂行为.双方经过近一个月的协商后,优酷工作人员却以资金问题单方面终止了合作；但整个作品和创意思路以及方式方法都已归于王腾之手.在同年11月26日,优酷网发布同名视频,视频来源显示为“陌陌科技”,并且植入了大量广告.NIKO表示整个视频极其近似于《追气球的熊孩子》,其中的设计的草图、甚至视频最后那张太空俯拍的地球照片均是直接采用了他们团队的作品.
此次事件的发展在互联网上引起了多方聚焦.面对NIKO EDWARDS团队发出的声讨,视频制作方优酷土豆及视频的广告合作方陌陌分别作出了回应,但双方回应的“腔调”大相径庭.优酷表示,如若在专项调查中发现情况属实,必将严肃处理,并且强调了支持原创、保护PGC权益是他们的一贯主张.陌陌则称视频的推广已然叫停,称“对于所有追梦者因为这支视频受到的委屈和困惑,我们深表歉意.尊重梦想,少年可期.”相比于优酷的生硬和居高临下,陌陌的“梦想”和“情懷”牌打的则较为漂亮.
首先,抛开致歉态度来讲,优酷和陌陌的公关在反应速度上都是不及格的.网络时代下,公关的24小时法则仍然适用,所以当企业知晓危机的产生后,其应于24小时之内做出快速精准的危机应对.优酷和陌陌都忽视了速度第一原则,因而导致后续整个危机事件愈演愈烈.等到12月1日,正好是星期一,大量媒体发现如此好的素材内容,当然不肯放过,于是后续报道令两家视频网站疲于奔命.
对于创意一事,优酷的两次反应大相径庭.初次回应正如前文所述,还算合情合理.但在第一次回应6小时后,一篇名为《呼唤少年》的长微博出现在了其微博之上,其在“表明自身清白”的同时,还指责少年们回避问题,并且在其主页上发布了网友发现的疑为NIKO抄袭的国外相关视频,并且关闭了评论功能,上演了一场“补刀”妙戏.
相对于优酷的官腔、推卸责任和“不地道”,合作方陌陌的致歉则显得“声情并茂”.深表歉意、尊重梦想,少年可期.其回应显得真诚,更易博得大众谅解,缓和紧张的事态,使危机向机遇发展.
虽然陌陌作为视频网站的技术合作方,在整个舆情危机中要占一些优势,但其良好的致歉态度和降低的姿态仍值得优酷学习.相较而言,陌陌的声明表现出对于问题的重视,并且将NIKO团队置于平等的位置,以尊重的态度面对每一个人.优酷的声明则显示出一种强硬、冰冷、刻板的“腔调”；而之后推卸责任指责少年们抄袭的做法,也有失大公司的气度.优酷很忌讳抄袭和剽窃,但这不能成为如此冷漠的致歉和行为的理由.在二者对于这件事情的不同回应中,我们不难发现,“腔调”在危机公关中的重要性.
“腔调”可以理解为主体角色的定位以及身位的摆放、致歉的态度和语言风格的拿捏等.详细来说,当主体对于危机事件进行公关行为时,公关对象和公关事件的性质都应是其优先考虑的因素,并且根据实际情况及时对于自己的应对姿态和发言风格做出合适的调整.当危机发生时,负面印象会被受众不自觉地施加于事主之上.在这种情况下,处于不利地位的事主方更应当率先以低姿态诚恳地进行表态,从而尽可能地挽救回受众已经降低的印象.强势方在危机公关中追求其所谓的“面子”和“形象”将会是在存在着力量强弱对比的公关中的最大败笔.因为,一种强硬的、傲慢的、冰冷的态度会使受众不自觉产生一种抵触心理,加之原有危机产生的负面效果,只会使公关变成.在这次的事件中,优酷以一种傲慢的腔调对待弱势的NIKO一方,就是一次失败的危机公关.
同时对于危机公关来说,公众才是危机的火源；要解决危机,就要快速扑灭火源.因而在危机公关的公众策略中,要做到“4S”原则,即“sorry（道歉）”、“shut up（务必闭嘴）”、“show（展示）”和“satiy（让公众满意）”.此次事件中优酷虽然发表了致歉声明,表明了彻查和支持原创的态度,但却在后期声明中质疑少年本身就在抄袭国外创意,这种不反思自身却和公众论证是非的行为反而让公众对其感到失望.其道歉也没有展示出想要沟通的姿态,更不能让公众满意.因此在此次事件中,优酷虽然进行了道歉,但却因为不合理的态度和姿态使自己在公众舆论中陷入了不利地位.
从优酷和陌陌的对比中可以看出,致歉回应的态度对危机应对效果有着重要影响.许多成功的危机公关案例都以态度取胜,如“高晓松酒驾案”.2011年5月9日晚,高晓松醉酒驾车引发交通事故.事后其反复检讨自身错误,并且出狱后还亲身宣传酒驾禁令.其不拿架子,谦卑诚恳,及时改正的态度为高晓松收获了诸多好评.
与此相似的还有凤凰传奇主唱玲花的公关文.在某次记者采访中,的歌曲被其形容为“狗屎”,由此引发了负面影响.但随后,玲花的一篇长微博却使事件转危为安.文中,玲花用朴实的言语还原了事情的真相,并且对于误解自身意思的记者没有一点责骂.这次公关,不仅表明了事件原貌,并且拉近了和粉丝的关系,同时还不点名地批评了无良媒体,着实是一篇上好的公关文.
总结上述成功的公关案例,高晓松谦卑诚恳谨慎的态度让公众对其不断消磨了负面印象；面对记者歪曲引用话语而产生的危机事件,玲花以朴实的文章,讲故事的方式,还原出事件的真相,用一种低姿态和受众进行近距离接触,加分自然是随之而来.
可以说,“腔调”二字对于危机公关有着巨大的作用.很多情况下危机的发生已经让大众对犯错者产生负面印象,此时犯错者的公关则一定要放低姿态,拿捏好语言文字的风格,在字里行间以令人信服的诚恳态度让大众重拾对自己的信心；不回避搪塞,而是去直面问题,坦诚地承认自己的不当,以一个阳光、诚恳、勇于负责的姿态积极去弥补曾经的错误,重建自己的形象.■
参考文献：
[1]张学斌.快速回应前提是事实清楚[N].南方日报,2014-12-15.
[2]鄢灵慧.网络环境下企业危机公关策略研究[D].南昌大学,2013.
[3]吴燕梅.新媒体环境下企业危机公关策略研究[D].华中科技大学,2012.
[作者简介：1.李辛扬： （1995-）,女,汉族,籍贯：山东济宁,山东大学文学与新闻传播学院2013级本科生；研究方向：新闻传播.2.张乐：（1995-）,女,满族,籍贯：辽宁抚顺,山东大学软件工程与科学学院2013级本科生；研究方向：软件工程.]
危机公关论文参考资料：
结论：腔调对危机公关效果的影响为关于危机公关方面的论文题目、论文提纲、危机公关论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
