原创《复旦大学图书馆提高服务质量的实践和》：本文是一篇关于复旦大学论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
摘 要 复旦大学图书馆近年来在主校区没有建新馆的环境下,推出以读者为中心的服务,包括：图书馆服务推广活动、新生图书馆知识培训、建立读者意见反馈系统、传统服务创新、推行柔性化服务、因地制宜改善图书馆服务环境、拓展和深化学科服务等,同时采取措施提升馆员综合素养.最后对图书馆于2009年和2012年两次采用同样内容和方式进行的读者满意度调查的结果进行了探讨与分析.
关键词 图书馆服务服务质量馆员素养读者服务
为读者提供优质服务是图书馆的主要职责,也是图书馆价值的重要体现.专家认为：衡量图书馆服务质量的依据是读者满意度,读者满意度是读者对图书馆是否能满足其需求的界定尺度,读者满意度与读者的行为有密切的相关度.图书馆读者的行为主要是指读者利用图书馆的阅读行为,研究读者行为的特征,提供有针对性的服务,对图书馆充分发挥现有综合资源效率,提高服务质量有很大的帮助.
大学图书馆读者的专业不同,层次不一样,但对图书馆服务能满足其教学、研究和学习的要求基本一致.根据调查得出：大学图书馆读者比公共图书馆读者更关注图书馆提供文献的质量和数量、馆员的服务水平和服务态度.图书馆文献资源建设受到学校经费、文献资源涨幅大等的限制,所以服务创新和馆员服务素养是提高图书馆服务质量的关键.本文拟就复旦大学图书馆（以下简称“复旦图书馆”）近年来开展服务创新和提升馆员素养等举措来探讨如何提升服务质量（读者满意度）.
1 以读者为中心的图书馆服务创新实践
1.1 图书馆服务推广活动
自2008年起,复旦图书馆每年结合世界读书日开展服务推广活动,内容根据读者对图书馆服务的需求有所调整,旨在介绍图书馆资源、服务、新技术应用,加强与读者沟通,提高服务质量.例如,2009年服务推广活动共设计了网页展示、服务提升、服务推广、馆长讲坛、信息素养培养、爱心书屋在行动、读者满意度调查、电子资源发现、咨询委员会会议、“你+我”我为图书馆献一言等共10个版块,从不同角度、采取不同方式对图书馆各项服务内容加以宣传和推广.此外,我们还会结合实际,制定服务推广活动的口号,例如,2010年服务推广活动口号为：Bet-ter Library,Better University；2011年服务推广活动口号为：Books’Ocean,Readers’Eden.
服务推广活动中注重发挥学生社团和读者的作用,例如,2011年活动中馆员指导 读者之友协会（学生社团之一）拍摄制作“图书馆文明行为宣传片”,对部分读者日常不文明行为、借阅书刊的不当行为进行批评,从而倡导正确、文明的阅读行为；4校区5个图书馆馆舍同步进行“爱馆护书,做文明读者”现场签名活动,众多读者在签名横幅和签名版上响应倡议,踊跃签名.
1.2 新生图书馆知识培训
复旦图书馆自2007年起开展新生图书馆知识培训,不断完善内容和方式,使培训更加适合研究生、本科生新生不同的需求.例如,2011年图书馆新生培训从8月31日起至11月1日结束,历时63天,采用讲座、参观、有奖答题等多种形式介绍图书馆资源与服务.此次培训基本做到研究生新生全覆盖,约56%的（2010年为38%）本科生新生班级通过辅导员预约的形式,参加“图书馆知识小讲座”或“参观图书馆”活动.
1.3 建立读者意见反馈系统
建立有效的读者意见反馈系统是图书馆加强管理、提高服务质量的重要途径之一.复旦图书馆在原有的网络咨询模式（邮件和表单）基础上,先后增加了BBS、、MSN和微博等方式,在拓展网络咨询方式的同时构建读者意见反馈系统.原有的网络咨询系统的流程是：参考咨询部馆员实时解答读者的问题,涉及到不能解答的问题会及时转发给相关部门和相关人员,同时给读者发出已将问题转发的信息,如一天内未见解答,首接问题的馆员有责任及时提醒相关人员回复问题.
近年来启动的读者意见反馈系统具有更明确的操作流程,在处理读者意见的同时更迅速地把读者意见传递给分管馆长、馆长.馆长经常及时参与,其权威的回答比较容易使读者满意.我们在图书馆服务推广活动中设立馆长论坛,馆长与读者面对面交流,听取意见,融洽沟通,如2012年的“馆长微访谈”,馆长当场回复了51个提问,并在当晚对大部分问题予以回复,受到了读者的欢迎和赞扬.
1.4 传统服务创新
复旦图书馆的纸本馆藏比较丰富,但是受到馆舍面积限制,难以发挥应有的作用.2007年开始复旦图书馆利用江湾校区新馆建成的契机,逐步调整馆藏布局,优化空间配置,设立典藏回溯组,至2012年底完成1149372册未编目书刊的回溯编目,馆藏移动1218593册,为传统服务提供基本保障.
复旦图书馆购置中文图书的复本数逐年下降,2012年仅为1.06,为充分发挥馆藏作用,现允许读者借阅“文科学生阅览室”（本不可外借）内的图书5本,借期30天,可续借1次,以满足读者外借需求.2009年正式开通通借通还服务,读者可通过OPAC预约的方式,实现跨校区图书借阅,我们每周两次在5个图书馆之间运送读者异馆借还的图书.文科密集书库经过整理,采用闭架外借的方式向读者开放,其他校区读者可以利用通借通还方式借阅.设立阅览室预约投条箱,方便读者在不开放的时间里预约图书.此外,文科密集书库推出“帮您找书服务”,教师阅览室推出“帮您查找大型套书服务”等服务,尽可能满足读者的阅读需求.
1.5 推行柔性化服务
柔性化服务是在研究读者心理和行为规范的基础上,把馆员和读者的品味提升到美学的高度,满足读者的多种及个性需求,创建和谐环境,起到提高服务效率的作用.例如,制定《特殊情况离校*方法》,对系统中尚有未还书记录,而读者认为书已经还给图书馆的情况,采取请读者写承诺已还该书的说明并签名后,予以*离校手续；研究生、教师阅览室允许本科生有限额的进入；允许读者带书包进阅览室；2011年将图书逾期后的处理方式从罚金改为适时催还等处理方式等,体现人性化管理.针对读者虚占座位之难题,我们加强了图书馆显示屏、阅览桌上提示牌和微博等的宣传,并配合馆员的及时提醒和劝说,适当清理物品等多项措施进行干预,初步效果良好.
复旦大学论文参考资料：
结论：复旦大学图书馆提高服务质量的实践和为大学硕士与本科复旦大学毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写复旦大学方面论文范文。
