原创《煤炭营销企业客户关系管理要求和实施》：本论文为免费优秀的关于客户关系管理论文范文资料，可用于相关论文写作参考。
中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）07-000-01
摘 要 客户关系管理是企业提升竞争力、应对市场变化作出的企业经营管理措施.本文主要研究煤炭营销企业客户关系管理的要求和实施,笔者首先简要阐述了丝线客户关系管理的关键,即提升服务质量和实现客户价值的最大化,并针对性地提出煤炭应先企业加强客户关系管理的措施,包括进行客户细分化管理、加强企业和客户的联系以及建立科学的营销体系等措施,进而促进企业的长远发展.
关键词 煤炭企业 客户关系管理 实施
神华集团作为我国规模最大、现代化程度最高的煤矿企业,集生产、加工、销售、运输和研发等一体,同时神华集团也是世界上最大的煤炭经销商,其服务和销售对象都需要企业和客户建立良好的关系,这就决定了神华集团需要重视企业客户关系管理,并引导国内企业煤炭企业良性发展,发挥龙头老大的作用.但从目前来现状来看,我国的煤炭营销企业还未形成比较稳定和科学的客户关系管理体系.行业内大多数煤炭营销企业在日常运行中,对客户关系的重视和管理程度还有待提高,过于强调企业的销售量,而忽视了老客户带来的巨大利润.这样的运行方式,不利于煤炭营销的长远稳定发展和市场的良性竞争的形成.因此,对煤炭营销企业进行客户关系管理的研究具有一定的实际意义.
一、实现煤炭企业客户关系管理的关键
(一)提升企业服务质量
自上世纪末期开始,欧美部分国家开始进行运用科学的服务理论来提升企业服务质量的尝试,例如科学的调查分析法以及经济学理论等.通过对调查得到的数据进行分析和研究,对市场的总体需求偏好等情况有了一个基本的了解,进而能够更加准确地掌握市场需求.将这一方法运用于煤炭营销企业,通过调查,企业能够明确地认识到服务体系的缺陷和仍需改进的地方,进而实现有针对性地改进,促进服务质量的提升.评估煤炭营销企业的服务质量的关键即是客户满意度,包括预估质量、感知质量和价值、顾客忠诚和抱怨度等指标.通过客户满意度的评估,煤炭营销企业能够有效提升企业服务质量,强化客户关系的管理.
(二)实现客户价值最大化
所谓实现客户价值的最大化,是指企业在运行过程中,加强客户关系的维护和联系,进而通过老客户的渠道带来更多的新客户,进而减少企业宣传成本,提升经济利润.同时,建立顾客让渡价值的理念,指顾客总价值和顾客总成本之间的差额.总价值是指客户在进购煤炭营销企业的成品时所期望得到的总价值,总成本则是指客户在整个购买的过程中所花费的所有经费和人力等成本.在进行购买之前,客户会进行比较,最终选择利润空间最大的企业进行购买.即客户让渡价值最高的产品成为购买对象.客户让渡价值产品越多的企业,被顾客选择的机会越大,销售量也就更多.
二、煤炭营销企业客户关系管理的实施
(一)加强客户细分化管理
企业实现客户关系的细分化管理,以神华集团为例,可从以下几点着手：第一,建立神华集团的客户基本资料的档案管理库.档案库中应包括集团客户的相关基本信息,例如客户名称、*、煤炭*量等信息.需注意的是,不仅要实现档案库的动态管理,即随时进行更新和完善.还要能够充分运用,详细的客户资料能够帮助集团销售人员更加充分地了解客户特征,进行针对性地销售方案的制定.第二,借助科学的客户关系管理程序.传统的客户关系管理工作较为复杂,主要是由于其依靠传统的纸质文件进行储存和管理.通过专业的客户关系管理系统,不仅能够提升管理效率,还便于日常的运用和更新.
(二)企业加强和客户的联系
煤炭企业的主要利润来自于一线的销售员,和企业客户有着直接的联系,并且能够在长期的交往中和企业客户建立紧密的关系,这样的情况容易让客户忽视企业的整体.因此,企业有必要加强和客户的联系.加强企业和客户的联系,主要有两个关键点,一是企业管理真正实现以客户为中心,不断健全客户管理资源库的管理系统,实现企业整体对客户的感情关怀,减少或清除客户和企业之间的障碍.二是规范企业的业务政策管理,强化企业内部的管理,包括针对性地营销员分配、建立科学的营销制度以及全面的反馈体系等.通过这样的方式,能够充分利用企业的各项资源,强化企业和客户的联系.
(三)建立合理的营销系统
制定合理的煤炭营销措施和流程,建立科学的营销系统也是加强客户关系管理的关键之一.一是在煤炭供应量不足的情况下,可优先考虑大宗客户的需求供应；二是优化煤炭营销程序,给予客户最大的便利.市场竞争日益激烈,顾客对煤炭质量、企业服务水平以及售后服务等要求也不断提高.企业只有不断优化销售流程,以客户为中心,才能提升销售率.三是尽量保证煤炭价格的稳定.煤炭营销企业针对不同的市场供需状况,进行煤炭价格的调整是不可避免的.但应尽量保证价格的浮动在一个可控的范围内,以在维护老客户的同时,吸引新客户.
三、结语
随着市场竞争的日益激烈,客户关系管理逐渐成为企业实现长远发展的重要手段.尤其是煤炭营销类企业,由于客户对产品的需要量一般比较大,因此维护老客户,吸引新客户是企业提升企业综合实力的重要方式.通过强化客户关系的细分化管理、加强企业和客户的联系以及建立科学的营销系统等方式,能够促进企业高效客户关系管理的实现,进而提高企业销售量,提升竞争实力.
参考文献：
[1] 刘春秋.煤炭企业实施客户关系管理的策略探究[J].经济视角（中旬）,2011.09.
[2] 席健.论煤炭企业实施客户关系管理[J].安徽理工大学学报（社会科学版）,2003.04.
[3] 刘永好.谈谈当前形势下的煤炭企业营销管理[J].科技视界,2014.17.
客户关系管理论文参考资料：
结论：煤炭营销企业客户关系管理要求和实施为关于对不知道怎么写客户关系管理论文范文课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文客户关系管理的6大流程论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料下载。
