原创《第三方物流企业客户关系管理》：本论文为您写客户关系管理毕业论文范文和职称论文提供相关论文参考文献，可免费下载。
摘 要：第三方物流作为一种新兴产业, 正在全球范围内得以迅速发展.第三方物流客户关系管理现阶段面临以“客户”为主的客户关系管理意识淡薄；客户信息较为分散和杂乱；国内企业实施CRM缺乏经验等的挑战.应转变管理思想,从顾客角度考虑；建立信息系统,提高物流企业运作效率；建立有效的物流客户服务管理制度.
关键词：第三方物流企业；客户关系管理；SWOT CRM
中图分类号：F511.4 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2015）12-0046-02
一、研究主体及内容概述
对于物流企业而言,为了获取高额的利润,可以将企业的盈利性低且简单繁琐的非主营业务外包给其他企业,而将自身的主要精力和人力物力放在公司的核心业务和附加值较高的业务上,被委托的企业即为第三方物流企业.而客户关系管理则是指第三方物流企业通过自身的努力创新来达到目标群体的需要和预期,并以建立、发展和维持与他们的客户关系为目的.
一套科学的、完善的客户关系管理系统对于第三方物流企业来说主要有以下几个优势：一是提高客户满意度；第三方物流企业的发展离不开一定数量的顾客群体,不仅是已有的顾客群体,还需要开发潜在客户群体,从而壮大企业的客户群体,而一套完善的客户关系管理系统就是促进客户开发,促进供应方和需求方有更加稳固的合作关系的基础.二是提高物流企业对资源的运用；一套好的客户关系管理系统在信息流畅的情况下能提供对各种材料的有效使用,这也可以大幅降低企业的风险.三是能更好的满足客户的不同的需要；企业的主要目的就是满足不同顾客的各种需要,而客户的认可度是企业最好的宣传方式,不仅留住了原来的顾客群体,还吸引更多的潜在顾客加入其中.
二、第三方物流企业客户关系管理面临的挑战
（一）以“客户”为主的客户关系管理意识淡薄
CRM首先是在国外发展起来的,最初的发展思想就是围绕为“客户”服务转变而来的；随着经济社会发展进步,人民逐渐将IT技术用在客户关系管理中去.中国对于国外很多先进理念的认识是非常滞后的,管理思想也一样,因此国内企业客户关系管理的意识非常淡薄,对于很多管理思想没有比较完整的、系统性的认识,就更别提形成完整的管理体系了.在这样的状况下,中国的各个物流企业,尤其是许多中小企业,在根本不了解CRM的情况下,盲目的采用西方的CRM,导致企业发展严重受阻.这种做法一方面严重脱离了中国的实际情况,另一方面并未根据企业的实际需要来考虑.
(二)客户信息较为分散和杂乱
相比国外来说,国内的信息化水平还处在一个较低的水平,这主要体现在信息化投入低、发展程度不平衡等方面.这些都使得在信息化建设的过程中缺乏相应的经验,并且仅有经验的也很难供其他方学习和参考.CRM也受到了这些因素的影响.CRM的目的是实现顾客价值管理,要想实现这一目标,首先要创建一个统一的管理及维护平台,这有助于将企业零散的、无序的大量信息进行分类、整理、归纳,以便信息更高效的流动和查询,这都有助于企业信息化建设.
(三)国内企业实施CRM缺乏经验
尽管CRM在国外很多物流公司运用的案例很成功,但中国与国外很多物流公司的诸多方面不同,因此国外物流企业对于CRM的成功运用并不能直接被国内企业拿来直接用；同事,国内成功运用CRM企业太少,难以参考和学习他们的经验.此外,管理咨询公司可以帮助企业更好的运用CRM,但国内的这类公司对CRM的认识不够,甚至是缺乏认识,同时许多咨询公司没有相关的经验,因此,国内企业实施CRM困难重重.
三、第三方物流企业建立CRM的战略
(一)优势层面
1.第三方物流企业的飞速发展使客户供应链管理战略顺利推进成为可能.目前国内第三方物流市场正以年增长率超过20%的速度高速增长,物流行业的这种高速增长有助于第三方物流企业的客户关系管理战略的实施,该行业强劲的市场需求也为客户关系管理战略的推进提供了保障.
2.国家相关政策的颁布为客户供应链管理战略的实施提供了有力环境.物流行业的高速发展离不开国家政策的大力支持,近年来,国家颁布的多项政策对物流行业的发展有着深远的影响.此外,许多地方级政府也针对本土的物流企业颁布了一系列措施来推进发展,这些都为企业建立良好的CRM系统提供了保障.
3.物流专业人才是客户关系管理战略推进的人力资源.迄今为止,国内近三百所高等教育院校有物流管理的相关课程,一千多所高等职业院校有物流管理的相关专业,相关人力资源将突破六十万人.通过接受物流专业有针对性的高等教育,以及对物流行业实践内容的深入了解,他们具备了物流专业人才的理论与实践的认识,这对于将CRM引入物流行业不容置疑的.这些物流专业的人才是第三方物流企业实践过程中不可或缺的人力资源,相信他们只要经过实践培训,加上自身扎实的专业功底,一定可以为企业推进CRM战略发挥巨大作用.
(二)劣势层面
1.未充分了解客户信息,不能有效进行分析.只有充分掌握了顾客的需求,第三方物流企业才能更好的为不同的顾客提供有针对性的服务,才能提高顾客的满意程度.但企业在实际运作过程时,往往只关注合同内容而不留意其他信息,比如对客户进行分类,了解他们的偏好和潜在需求等,同时企业很少建立完整的客户档案信息,对于客户的满意度、忠诚度等方面不能进行有根据的分析,从而使得企业决策出现偏差.
2.客户沟通渠道单一.第三方物流企业通常使用电话等传统方式与顾客进行沟通,没有有效拓展其他沟通渠道.通常企业与客户的联系都是企业主动,因此获取客户反馈信息的方式也比较单一,这就使得企业很难了解客户真实的反馈信息.
3.缺乏有针对性的物流服务方案.大多数物流企业对于其顾客群体基本都是采取相似或基本相同的业务手段,而对于有差异化需求的客户,并不能有针对性满足其需要,这就使得这些顾客很难找到满意的企业来满足他们的需求,同时也降低了客户的满意度从而影响企业与客户之间长期稳定关系的维护.
客户关系管理论文参考资料：
结论：第三方物流企业客户关系管理为大学硕士与本科客户关系管理毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写如何管理客户关系方面论文范文。
