原创《网络社区中客户关系管理综述》：本论文为免费优秀的关于客户关系管理论文范文资料，可用于相关论文写作参考。
一、引言
随着web2.0应用的快速推广,企业纷纷利用网络创新社区引导顾客积极参与其发起的创新活动,以获取顾客关于新产品开发的创意进而提高创意绩效,涌现了一批利用网络社区推进新产品开发的成功案例.例如,小米工程师通过论坛等形式让米粉参与手机和软件的研发.另外,客户关系管理已成为目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题.尽管网络创新社区的价值前景值得期待,客户关系管理领域亦颇受关注,但如何保持顾客参与的新鲜度,企业该采取何种措施处理虚拟社区上的客户关系管理问题仍待解决.如若有效解决这些问题,对企业进行客户关系管理,提高企业绩效具有一定的指导意义.
二、国内外网络创新社区中客户关系管理研究综述
(一)国外关于网络创新社区中客户关系管理研究综述
客户关系管理起源于西方的市场营销理论.在过去二十年中,学者和高管均对客户关系管理（CRM）产生浓厚兴趣,且进行较多研究.然而,虽然存在大量的相关文献理论,但对于CRM的确切定义以及其发展趋势的研究仍较为缺乏（Payne & Fow,2005）.如Anton（2000）提出CRM是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业盈利能力、利润及客户满意度.而Kannan&Rao（2001）则认为CRM是通过提高产品性能,增强顾务,提高顾客让渡价值和顾客满意度,进而提高企业效益和企业竞争优势.因此,相比于传统模式下的CRM研究,关于网络创新社区的CRM研究更加缺乏,且管理难度更大.在传统框架下,企业主要通过其所拥有的大量顾客信息来维持企业与顾客之间的关系（Paye & Frow,2005）.但随着网络创新社区的兴起,顾客不再处于被动局面来维持两者之间的关系,顾客可在虚拟社区上随时发表或删除相关产品评论,共同分享产品信息等（包括竞争产品）,这使得企业处理顾客信息难度加大,无法及时正确处理与顾客之间的关系,但拓展了企业倾听顾客声音的渠道,促进产品改进与新产品开发（Malthouse et al.,2013）.
由于在虚拟社区上存在浏览者与忠实者,故学者Preece et al.（2015）认为应当正确区分客户是私人客户还是公共客户,基于顾客重要性来实施相关措施,促使浏览者对产品产生兴趣,转变成忠实者,同时保持忠实者的参与新鲜度,阻止客户流失.学者Ballings & Van（2015）认为可根据顾客需求为用户相关产品或推送相关信息.但企业在处理CRM问题时,往往存在高投入低回报的现象,甚至存在没有回报的现象,且很少有学者对此进行深入研究,因此有学者提出应当在处理CRM问题的同时提高企业绩效与顾客参与价值（Richards & Jones,2008）.
(二)国内关于网络创新社区中客户关系管理研究综述
国内学者对客户关系管理定义同样具有其自己的见解.例如学者傅和唐小我（2001）将CRM理解为一种企业经营運作体系,他们认为ERP和CRM实现思想上具有相似性,在具体功能方面具有很多重合的部分.由于诸多学者对传统意义上的CRM尚无明确定义,故针对新兴起的网络创新社区的CRM定义存在更多的分歧.
随着网络社区新兴发展,目前已有较多国内学者着眼于网络创新社区中的CRM进行研究.部分学者提出在大数据化背景下,可为顾客提供差异化产品与服务（陈志刚等,20 6）,尽量满足顾客各类需求,进而促进企业与顾客之间的关系趋于良好化.但也有学者认为只顾于为顾客提供良好的产品与服务并不能保持顾客忠诚度,企业应当建立网络创新社区,为顾客提供一个畅所欲言的平台,对虚拟社区产生情感上的归属感,才能保持顾客参与新鲜度,提高其忠诚度（李蕾,2009）.学者黄谷子（2007）提出可获取网络创新社区中的顾客知识,并将之转化为企业的创新能力,从而提高企业创新绩效,同时与顾客建立良好关系.
三、结论及展望
综上所述,随着网络社区新兴发展,网络创新社区中的客户关系管理已日益成为管理界与信息技术界的关注焦点.尽管网络社区价值前景值得期待,且已存在较多相关文献理论,但学者们针对网络创新社区中的CRM研究仍具有较大局限性,无法及时正确掌握并分析顾客的动态信息,对此需深入研究.在未来研究中,学者们可从顾客参与价值、管理者管理方式、虚拟社区中进行CRM所存在的障碍等方面进行研究.另外,学者们还可以将网络创新社区中的顾客知识管理与CRM相结合进行研究.如若有效解决此类问题,对企业进行CRM、提高企业绩效具有一定的指导意义.
客户关系管理论文参考资料：
结论：网络社区中客户关系管理综述为关于本文可作为相关专业客户关系管理论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文客户关系管理论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
