原创《最好用户体验需遵循六大原则》：本论文为免费优秀的关于用户体验论文范文资料，可用于相关论文写作参考。
USAA是一家綜合金融服务机构,当公司决定进行重组时正值经济危机,然而USAA的业务却一直在强劲增长,该机构已经成为用户体验方面的领跑者.USAA的经验是让你重组公司架构,将每位员工都划归某位领导实行“沙皇”制管理吗?事实并非如此,虽然这种方式在正常情况下是行之有效的.但USAA给我们的启示是以一种商业策略的方式来实现用户体验,因此,你就需要改变你的经营模式.你需要从客户的角度出发来管理业务,并且你需要将这种方式规划到系统化、可重复、有纪律性的模式中.
据我所知,在许多行业中,用户体验方面的短板使某些公司无法成为业内的领导者.我们也了解到,很多公司因形成了用户体验生态系统并解决了存在的问题,或为公司节省了数十亿美元,或增收数十亿美元资产,或两者兼得.你也许通过综合查找和修复方式很容易就可以画出生态系统图谱,而你需要做的是让你的潜在可能实现最大化.
但是事实却并非如此.最终,你会希望通过改变员工的工作模式来打破这种查找和修复的闭环,因此,你可以在初期就避免这些问题的产生.你也会希望寻找一种方式来实现自我和他人竞争力的区别.要实现这些,你需要一个飞跃,需要从解决个案到实现提升用户体验的综合解决方案的飞跃,这种综合解决方案需要系统地设想、设计、实施及管理.
六大用户体验原则
所有成熟的企业都运行着一套完整、标准化的用户体验系统,以提供高质量的服务.这就像是会计师事务所出版书籍为其他公司提供帮助或奉献力量一样；也像制造商,他们不需要每天早上起床之后开始考虑,如何在这一天生产出高质量的部件；同样,零售商的经验告诉他们如何保持供应量和库存；媒体的经验告诉他们如何让新闻登上网络、印制出版.这些都是已经成熟的业务.
企业希望获得高质量的用户体验,同样需要熟练运行一套完整、标准化的体系.构成这套体系的经验必须遵循六大原则：策略、客户认知、设计、测量、管理及文化.
弗雷斯特的首席分析师梅甘·伯恩斯回溯从1998年开始,弗雷斯特根据用户体验的各项研究成果,提出了用户体验的六大原则.她同时研究了在用户体验指数上获得高分的企业案例.“我的目标就是建立一个框架,总结出那些最佳的实践方式,让人们在这个领域中能够有最直观的认知,”她解释道,“这个框架会给在用户体验方面的新人一个对未来此领域的直观愿景,这是最真实的,但并不具有压倒性优势；而对于那些在用户体验之路上探索的实践者而言,这个框架会给他们提供一种调整组织架构的方式.”这些原则呈现了那些在用户体验方面始终保持优势的企业的经验.
1. 策略
策略是统筹全局的战略规划.建立起用户体验策略,需要一系列的实践规划,使其同公司的整体战略及品牌诉求相统一.将策略同员工分享,作为决策以及业务优先级制定的依据.
用户体验策略定义了预期的体验.Costco是一家美国仓储式自选商店,客户在其中购物需要推着巨大的购物车,穿梭在堆满了大量昂贵商品的大型货柜之间.而在苹果商店的情况就大不相同了,在苹果商店里,客户的购物空间相对空旷,而当客户需要某件高价商品时,会有专业的店员给出意见,帮助客户选择适合自己的商品.对此,你很难说谁更胜一筹,但这是由公司的整体策略决定的：Costco是一家成本领先的公司,而苹果的整体策略是创新.
策略的制定是至关重要的,因为它为你的用户体验设计、执行、管理和测量提供了蓝图.没有此类策略,你、你的员工以及你的合作伙伴都会对该执行何种体验迷惑不已——是像Costco,像苹果,还是像其他公司一样呢?更糟的是,你可能会错误地搭配各个环节,让用户体验变得不伦不类,例如,你可能会让苹果商店的天才店员站到Costco的货柜中间,而客户对此根本不会在意,只会担心自己是不是还需要为这样的服务埋单.
2. 客户认知
客户认知规则的制定,可以实现对于客户是谁、客户需要什么,以及在互动中客户对公司口碑的管理.换言之,客户认知可以将人们对于客户的猜测变为真实的、可实现互动的洞察点.
客户认知包括一系列调研实践,例如开展观察研究（假设消费者在自然环境下进行）、收集客户反馈（既包括主动反馈,也包括被动反馈）、收集来自员工和客户之间互动情况的信息.客户认知过程也包括在调研过程中对获得的信息数据的分析,还包括以一种便于理解和分享的方式,将你的调研结果同员工以研讨会等方式进行分享.
客户认知是用户体验环节中的基石.如果没有这个程度的洞察,你很有可能在尽心为客户服务的过程中惹恼他们.总部设在美国的Geek Squad是一家计算机服务公司,这家公司在和客户进行互动时,会根据客户类型制定不同的服务方针.如果这位客户是“吉尔”（Jill）,一位生活在郊区的母亲,平时会用电脑上网获得一些日常的科技资讯.对她而言,技术就好似一条水管,而Geek Squad就像是一家管道公司,当她的水管出现问题时,她就会打电话给管道公司进行维修.
然而,Geek Squad的客户也可能是“达里尔”（Daryl）,他是一位科技达人,喜欢亲力亲为,而有时他也会因为一个科技产品的问题而进入困境.如果Geek Squad对待吉尔同对待达里尔的解决方式一致,那么后果将不堪设想.当Geek Squad的工作人员到达里尔家里进行服务时,他可以同达里尔畅谈最新的科技创新,而同样的话题对于吉尔来说,却是无聊透顶.
3. 设计
设计方面的实践经验可以帮助公司进行规划,并在后期实现和客户之间的互动,以满足或超越客户的需求.它涵盖了这个复杂系统的诸多因素：人、产品、接口、服务以及很多面对客户的场合,如零售点、电话,以及诸如网页和手机应用程序等新媒体.
设计会明确定义出交响乐团表演和地下乐队演出之间的差异.交响乐团表演是经过精心设计、排练来表演的——就如同那些领先的公司为客户提供的体验一样；而地下乐队则会随性表演,演出的质量高低不等——就像那些普通的公司所提供的服务,也许随着时间推移,我们就会停止和它们之间的交易.
用户体验论文参考资料：
结论：最好用户体验需遵循六大原则为适合用户体验论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关如何提升用户体验开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
